サービス目標の影響の概要

ビジネスユニットでは、サービス目標の影響は、ビジネスユニットで設定された対応するサービス目標の値に対するパーセンテージとして設定されます。サービス目標テンプレート。各サービス目標の許容範囲の上限と下限のパーセンテージは個別に設定されます。

ビジネス ユニットのサービス目標の影響を構成するには、次の手順を実行します。

1. に移動スケジュールタブ。サービス目標の影響セクションには 6 つの個別のフィールドがあります。
2. 各サービス目標のサブセクションで、サービス目標の増加と減少が許可されるパーセンテージを構成します。許容される値は 0 ～ 100 です。デフォルト値はフィールドごとに異なります。
   • サービスレベルを10%向上させる
   • サービスレベルを5%下げる
   • 平均回答速度を5%向上させる
   • 平均回答速度を5%低下させる
   • 放棄率を25%増加させる
   • 放棄率を100%減少させる
3. サービス目標テンプレートのサービス目標影響オーバーライドを構成します。 画像をクリックして拡大します。

ビジネス ユニットとは異なり、サービス目標テンプレートのサービス目標影響オーバーライドは絶対値として構成されます。サービス目標の影響オーバーライドを構成するには、次の手順を実行します。

1. サービス目標の下で、サービス目標の影響のオーバーライドトグル。Service Goal Impact セクションは、各サービス目標のセクションの下に表示される。このトグルはデフォルトで無効になっており、システムはビジネス・ユニット・レベルで構成したサービス目標の影響パーセンテージを使用します。このトグルを有効にすると、システムは、自動化機能と自己スケジュール機能の各サービス目標の下にあるサービス目標影響サブセクションで設定された値を使用します。
2. サービス目標テンプレートで有効になっている各サービス目標の下で、サービス目標の影響サブセクションに移動し、そのサービス目標の許容可能な最小値と最大値を構成します。参考として、ビジネス ユニットで構成されたサービス目標の影響率と、設定された値に基づいて計算された割合の両方が表示されます。

1. 平均回答速度を 24 秒まで増加させます。
2. 平均回答速度を 15 秒まで短縮します。
3. 以下の料金が表示されます:
   • 20%増加
   • 25% 減少しました。 画像をクリックして拡大します。