ダイレクトルーティングエージェントのバックアップオプションを設定する

前提条件: 

バックアップ オプションを設定するには、次の権限が必要です。

  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>ビュー– ダイレクトエージェントのバックアップを表示するには、エージェントのバックアップ設定データを取得するアクション
  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>編集– 直接エージェントのバックアップ設定を編集するには
  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>消去– 直接エージェントのバックアップ設定を削除するには

エージェントが独自のバックアップを設定できるようにするには、次の権限が必要です。

  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己ビュー– バックアップ設定を確認する
  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己編集– バックアップ設定を編集する
  • ルーティング>ダイレクトルーティングバックアップ>自己削除– バックアップ設定を削除する

キュー内フローと ACD への転送アクションを設定して、未応答のインタラクションをルーティングします。詳細については、ダイレクトルーティングバックアップの仕組み。

直接ルーティングが有効になっている場合、インタラクションは専用エージェントに到達します。ただし、エージェントが利用できない場合は、対話を処理するためにバックアップが必要になります。 

バックアップは次の方法で設定できます。

  • エージェントレベルのバックアップ – ダイレクトルーティングエージェントのバックアップを構成する
  • キューレベルのバックアップ – ダイレクトルーティングキューのバックアップを構成する

ダイレクトルーティングバックアップの仕組み

Genesys Cloud は、次の 3 つの構成の組み合わせに応じて、未応答のインタラクションをバックアップ エージェントまたはキューにルーティングします。

  • バックアップ設定
    • エージェントレベルのバックアップ
    • キューレベルのバックアップ（必須構成）
  • ACDルーティングロジック
    • 電子メール、SMS、ボイスメールのやり取りを最初に直接エージェントにルーティングします。
    • 「タイムアウトをスキップしてすぐにバックアップに進む」が有効になっている場合、電子メール、SMS、ボイスメールのやり取りをバックアップ エージェントにルーティングします。
    • 「タイムアウトをスキップしてすぐにバックアップに進む」が有効になっていない場合、電子メール、SMS、ボイスメールのやり取りをバックアップ エージェントまたはキューにルーティングします。
  • キュー内フロー 
    • 「タイムアウトをスキップしてすぐにバックアップに進む」が有効になっている場合、電子メール、SMS、ボイスメールのやり取りをバックアップ キューにルーティングします。
    • ボイスメールを再生し、音声通話のコールバックを作成します。 
Note: To route interactions as planned, ensure that the backup settings in the above three configurations are in sync.

機能

  • 個々のエージェントに対してエージェント レベルのバックアップが設定されていない場合、またはターゲット エージェントが利用できない場合は、システムは自動的にインタラクションをバックアップ キューにルーティングします。直接ルーティングが意図したとおりに機能するには、キュー レベルのバックアップを構成することが必須です。
  • インタラクションがバックアップ キューに到達すると、Genesys Cloud はバックアップ キューに設定されているルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングします。ルーティング方法セットごとに次に利用可能なエージェントがインタラクションを受信します。
  • ステータスがオフキューかつ利用可能である直接ルーティングエージェントがインタラクションに応答しない場合、Genesys Cloudはステータスを「応答なし」に設定し、エージェントが応答するまで将来のインタラクションをルーティングしません。面前ステータスが「利用可能」に変わります。 
  • 電子メールがバックアップ エージェントまたはキューにルーティングされるか、直接ルーティング エージェントによって別のエージェントまたはキューに転送される場合、バックアップ エージェントが送信する電子メールの [送信元] フィールドに元の直接ルーティング エージェントの電子メール アドレスが含まれます。

エージェントレベルのバックアップを設定する

エージェント レベルのバックアップ設定を使用すると、別のエージェントまたはキューを 1:1 ベースで直接ルーティング エージェントのバックアップとして構成できます。直接ルーティング エージェントが対話に応答しない場合、またはエージェントが利用できない場合は、バックアップ エージェントまたはキューが対話を受け取ります。エージェント レベルのバックアップは、次の方法で設定できます。

注記：次のエージェント レベルのバックアップを設定する場合でも、キュー レベルのバックアップを構成することは必須です。

キューレベルのバックアップを設定する

エージェント レベルのバックアップに加えて、キュー レベルのバックアップ設定を構成します。直接ルーティングが意図したとおりに機能するには、キュー レベルのバックアップ構成が必要です。ターゲットエージェントが利用できない場合、またはエージェントレベルのバックアップオプションが利用できない場合、Genesys Cloud は、直接ルーティングキューに設定されたバックアップキューにインタラクションをルーティングします。バックアップ オプションを次のように設定します。

Note: The following steps are mandatory even if you configured the agent-level backup.
  1. [管理]をクリックします。
  2. 下コンタクトセンター、 クリックキュー。 
  3. キューを選択して、直接ルーティングタブ。
  4. Choose the backup queue from the Backup Queue drop-down list.
    Note: If you do not set up a backup queue, the current queue is the backup queue by default. In such a case, it is mandatory to set up the configuration in step 5 to ensure that the interaction is routed to the current queue after the duration specified.
  5. Set the duration after which an unanswered interaction is routed to the backup in the Go To Back Up After field. To route immediately, select the Assign to backup immediately checkbox. 

次の例では、キュー内フローを使用してバックアップを設定し、未回答のインタラクションをルーティングする方法を説明します。

  1. インタラクションが到着し、直接ルーティング キューに到達します。
  2. キューに設定されているアラート タイムアウトの期間中、キューにいる直接エージェントにはインタラクションのアラートが送信されます。並行して、ACD ルーティング ロジックは構成されたバックアップ エージェントを取得します。
  3. ダイレクト ルーティング エージェントは対話に応答しません。バックアップ エージェントに相互作用が通知されます。システムは、バックアップ エージェントが属するキューに設定されたアラート タイムアウトの期間中、バックアップ エージェントにアラートを送信します。
  4.  バックアップ エージェントは対話に応答しません。
  5. キュー内フローは、バックアップ キューとアラート タイムアウト設定を取得し、インタラクションをバックアップ キューに転送します。
  6. Genesys Cloud は、キューに設定されたルーティング方法に従って、バックアップ キュー上のエージェントを選択します。

「タイムアウトをスキップしてすぐにバックアップに進む」設定が有効になっていないため、バックアップ エージェントにルーティングされるまでの待機時間が 60 分に設定されています。

  1. 音声インタラクションが到着し、直接ルーティング キューに到達します。
  2. キューに設定されているアラート タイムアウトの期間中、キューにいる直接エージェントにはインタラクションのアラートが送信されます。エージェントは電話に出ません。
  3. キュー内フローは、バックアップ設定とタイムアウト設定を取得し、エージェントのボイスメールの挨拶を再生してから、ボイスメールに転送します。コールバックが作成されました。
  4. ACD ルーティング ロジックは、コールバックを直接ルーティング キューに送信し、設定された待機時間 (60 分) を待機します。60 分経過しても、ダイレクト ルーティング エージェントはコールバックに応答しません。
  5. ACD ルーティング ロジックは、構成されたバックアップ エージェントを取得し、バックアップ エージェントにルーティングするようになりました。バックアップエージェントは通話に応答しません。
  6. ACD ルーティング ロジックにより、通話がバックアップ キューにルーティングされるようになりました。
  7. Genesys Cloud は、キューに設定されたルーティング方法に従って、バックアップ キュー上のエージェントを選択します。