エージェントの稼働率 

エージェント使用率は、Genesys Cloud ACDがエージェントに割り当てることができる同時インタラクションの最大数を示します。 相互作用には、音声（通話）、チャット、Eメール、メッセージ、およびコールバックが含まれます。 デフォルトで、一人のエージェントは同時に次を処理することができます。

• ワンコール
• 最大4チャット
• 1通のメール
• 一つのメッセージ
• 1回のコールバック

管理者は、各インタラクションタイプに対してエージェントが同時に処理するインタラクションの最大数を指定できます。 管理者は、他のインタラクションタイプを処理するエージェントを中断または警告することができるインタラクションタイプを指定することもできます。 たとえば、エージェントが電子メールを処理している場合、Genesys Cloudはエージェントに着信通話に応答するようアラートできます。 カスタマーコールを積極的に処理しているエージェントがチャットまたは他の種類の対話のアラートを受信しないように、音声対話の中断を許可しないでください。 デフォルトでは、Genesys Cloudは電子メールの中断を許可します。 システムは、ACDコールではなく内部と見なされるため、ACD全体の使用カウントに非ACDコールを含めません。

Genesys Cloudは、使用率の目的で、プレビューコールをコールバックとして扱います。 たとえば、アウトバウンドプレビューコールを処理しているエージェントの混乱を防ぐために、エージェントが同時に処理するコールバックの数とコールバックのやり取りを中断するメディアタイプを制限します。

非 ACD コールでのコールをブロックする (転送を除く)

エージェントが現在 ACD 以外のインタラクションに関与しているときに、着信 ACD インタラクションについてアラートを受け取らないようにするには、次の手順を実行します。

1. Genesys Cloudの管理者メニューの下コンタクトセンター>利用。
2. の中に組織タブ >非ACDを含める列、チェック非ACD通話をカウントする利用能力においてチェックボックスをオンにします。 
3. 音声インタラクション容量を 1 に設定します。 
   
    メモ：   音声インタラクション容量が 2 に設定されている場合でも、ACD 音声インタラクションはエージェントにルーティングされます。

キューに入っているエージェントAについて、以下のシナリオを検討してください。