Genesys Agent Copilot を使用する

キューがエージェント副操縦士Agent Copilot Agent ロールを持っている場合は、次のツールを使用できます。

• AIが提案するナレッジ記事
• AIが提案する定型応答
• AIが提案するスクリプトページ
• 知識検索
• AI生成の要約
• AIが提案するラップアップコード
• リアルタイム文字起こし
• 辞書管理

この情報を手動で検索する必要はなくなりました。 

Genesys Agent Copilotを開く

1. ナビゲートするインタラクションパネル。
2. 新しいインタラクションが表示されたら、クリックします受け入れる通常どおりに着信を処理します。
3. クリックエージェント副操縦士アイコン。Agent Copilot パネルが開きます。
   

知識提案 

Copilot が顧客のメッセージでトリガーまたはインテントを検出し、管理者がそのトリガーにナレッジ記事を割り当てた場合、割り当てられたナレッジベース記事が Copilot パネルに表示されます。デジタルインタラクションでは、記事全体をチャットにコピーできます。記事を開くには、タイトルをクリックします。  

ナレッジベースの記事からAIが生成した回答

入力すると検索ボックスを選択すると、Copilot は検索結果からまとめられた推奨ナレッジ記事のすぐ上に推奨回答を生成します。生成された回答により、顧客の質問に対して迅速かつパーソナライズされた回答を得ることができます。

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定型文の応答

Copilot が顧客のメッセージでトリガーまたはインテントを検出し、管理者がそのトリガーに定型応答を割り当てた場合、割り当てられた定型応答が Copilot パネルに表示されます。

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スクリプターとロードスクリプト

コパイロットが顧客のメッセージでトリガーまたはインテントを検出し、管理者がそのトリガーにスクリプトを割り当てた場合、エージェントコパイロットはスクリプトをロード転記されたメッセージの横にあるボタンをクリックします。開くにはスクリプトページこのボタンをクリックして、コパイロット パネルに移動します。

会話中、Copilot はコンテキストに基づいて、読み込まれたスクリプトとのさまざまなやり取りも提案します。

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回答のハイライト表示による知識提案

顧客との会話でルールがトリガーされない場合、Agent Copilot は顧客のクエリに基づいて、割り当てられたナレッジ ベースに対して検索を実行します。関連する記事が見つかった場合、Agent Copilot は顧客のクエリに関連する記事内の回答を強調表示します。あなたはできるCopilot ビューで記事を開いたときに、強調表示された回答セクションのみをチャットにコピーします。

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知識を検索する

ナレッジベースを手動で検索するには、検索。ナレッジ検索では、検索に関連する回答セクションが強調表示されます。

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要約とラップアップコード予測

エージェントが対話を終了すると、エージェントコパイロットは読みやすい要約を生成し、次の対話の提案も提供します。連絡理由そして解決フィールド。Agent Copilot はラップアップ コードを予測して提案します。提案されたラップアップ コードを手動で選択します。

親指を上に向けるアイコンまたは親指を下に向けるアイコンで概要を評価できます。

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転送された音声インタラクション

Genesys Agent Copilot は、エージェントと顧客とのやり取りごとに概要を生成します。この要約の生成は、エージェントが別のエージェントに通話を転送するときにも発生します。この場合、転送元エージェントと受信元エージェントは、転送前の通話の要約も受信します。受信側のエージェントが通話を終了すると、両者とも顧客との会話の概要を受け取ります。