感情分析で作業する

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. 感情マーカーを表示する（緑の笑顔ポジティブ、赤悲しい画面の次の 3 つの領域の 1 つ以上に、負の値 (マイナスの値) が表示されます。
   • 画面上部の波形。
   • トランスクリプト内。
   • の イベント パネルの画面右側に表示されます。 

次の画像では、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形に緑色の感情分析マーカーが表示されています。

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1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. 感情マーカー（緑の笑顔ポジティブ、赤悲しい波形上の負の（マイナス）またはイベントパネル、cにジャンプするトランスクリプト内の対応するフレーズ。

次の図は、インタラクション概要、イベントパネル、およびトランスクリプトにセンチメントマーカーが表示されるさまざまな方法を示しています。

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1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. のイベント パネル(トランスクリプト タブをクリックすると、 陽性 または 陰性 [イベント] パネルに正または負のマーカーのみが表示されるようにリストをフィルターするタイトル。 
5. 削除イベントパネル フィルター (選択した陽性 または 陰性 タイトル。 

感情分析はすぐに使用できます。このため、感情フィードバックは設定する必要がありません。感情フィードバックは、感情分析エラーを修正する必要がある場合にのみ発生します (具体的には、フレーズがユーザーの期待に反する感情で不正確にラベル付けされている場合)。

次の権限により、感情フィードバックを追加、削除、表示できます。

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。
   • 感情マーカー– インタラクションの概要とそれに対応するトランスクリプト全体にマーカーが配置されます。センチメントマーカーは、インタラクションの概要波形ではフレーズが始まった正確な時刻に、トランスクリプトではフレーズの冒頭に配置される。センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。数値の大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。ポジティブなマーカー緑の笑顔肯定的な感情を示し、否定的なマーカー赤悲しい否定的な感情を示します。特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。感情フレーズを含むツールヒントが両方の場所に表示されます。
   • 全体的な顧客の感情 –外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、インタラクション中の顧客の全体的な感情を表します。 範囲は-100から+100です。 このスコアは、インタラクション全体を通じて、すべての肯定的および否定的なマーカーに重み付けを行い、インタラクションの終盤に発生したイベントにより多くの重みを与え、コンタクトセンター との顧客との別れの経験を強調します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
   • センチメントトレンド –感情の傾向は、インタラクションの前半で見つかった感情イベントを、インタラクションの後半で見つかった感情と比較することによって決定されます。 このため、同じインタラクション内で追加フォローアップが発生した場合、センチメント傾向は更新される可能性がある。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。
   • センチメントトレンド値 – 5つの感情トレンド値があります。
     • 改善中 - 変化が+55より大きい場合、センチメントの傾向は改善中と定義される。
     • やや改善 -変化が+20～55の場合、センチメントの傾向はやや改善と定義される 。
     • 変化なし-変化が-20～＋20の場合、センチメントトレンドは変化なしと定義される 。
     • やや減少-変化が-20以下の場合、センチメントの傾向はやや減少していると定義される 。
     • 減少 - 変化が -55 未満の場合、センチメント・トレンドは減少 と定義される。 

以下の画像は、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示している。 この情報はインタラクション概要の左側にあります。 この例では、センチメントの傾向が80上昇し、全体的なセンチメントが改善している。 

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詳しくは、顧客全体のセンチメントスコアの算出方法について およびセンチメントトレンドの算出方法について をご覧ください。

センチメント分析の結果は、コンタクトセンター固有のトランスクリプトとデータから得られますが、組織が特定のセンチメントを伝えるフレーズを追加して分析を強化する必要がある場合もあります。 フレーズは方言固有であり、1つの感情にのみマッピングする必要があります。 センチメントにフレーズを追加する手順は次のとおりです：

1. 管理をクリックします。
2. 下 品質 クリック 感情フィードバック。 既存のフレーズのリストが表示されます。
3. クリック ページを追加.
4. の中に 段階 フィールドにフレーズを入力します。
5. から 感情 リスト、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルを選択します。
6. から 方言 リストで、この新しいフレーズに関連付ける必要のある言語を選択します。
7. [追加] をクリックします。 

1. 管理をクリックします。
2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
3. 下顧客感情分析、選択有効顧客が対話の中で肯定的または否定的な態度を示した場合のインスタンスを自動的に検出したい場合。
4. 保存するをクリックします。

ポジティブなフレーズ

• ありがとうございました。 皆さんのご協力に
• 完璧。 ありがとうございました。
• 今晩は大変お世話になっております。
• 大変助かりました。 お世話になっております。 素敵な夜をお過ごしください!
• 私が必要とする助けはそれだけです。どうもありがとうございます。
• ありがとうございます。

否定的な表現

• 御社の担当者は10日以内に返金すると約束してくれました。3か月以上経ちましたが、まだ待っています。
• あなたのサービスには本当にイライラしています。他の場所でビジネスを行うことができます。
• いろいろな人に状況を説明し、時間を無駄にしなければならないことにうんざりしています。
• 今夜は、何もできなくなってしまいます。
• 怒りは言葉ではありません。
• これはひどい答えだと言わざるを得ません。
• 番号が多すぎます。 
• 誰も連絡がつかず、長い間待たされました
• なぜ誰も私にこれを教えてくれなかったのか。つまり、彼女は今週末は欠席しているんです。
• 上司と話してもいいかも。