Genesys Cloudはどのように電子メールのメッセージを書き留めますか?

Genesys Cloudは、顧客の返信にできるだけ多くのコンテキストをエージェントに提供するために、電子メールを一緒にスレッド化します。 顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloudは、その電子メールを前のメッセージでスレッド化し、エージェントは電子メールスレッドの全履歴を受け取ります。 ただし、顧客が電子メールクライアントから新しいメッセージを送信すると、Genesys Cloudは新しい会話を開始しますが、電子メールをスレッド化しません。  

Genesys Cloudは、「In reply to」ヘッダーと「References」ヘッダーに基づいて電子メールメッセージをスレッドします。 このプロセスにより、特定の電子メールクライアントから発信され、同じ件名と送信者の情報を含むが関係のないメッセージが互いに関連付けられなくなります。

スレッド間隔を変更したり、件名が変わったときにメールを分割したりするには、組織レベルのメールスレッドタイムラインを構成する。Genesys Cloud の電子メール スレッドでは件名の先頭に小さな差異が許容されるため、Genesys では中間または末尾に変更を加えることを推奨しています。

たとえば、次の件名を変更しても新しいスレッドは作成されません。

件名の変更により、新しいスレッドが作成されます。