Genesys Cloudはどのように電子メールのメッセージを書き留めますか?

エージェントに顧客の返信に関するできるだけ多くのコンテキストを提供するために、Genesys Cloud は電子メールをスレッド化します。 Genesys Cloudは、「In reply to」ヘッダーと「References」ヘッダーに基づいて電子メールメッセージをスレッドします。このプロセスにより、特定の電子メール クライアントから発信され、件名と送信者情報は同じだが関連のないメッセージが、相互に関連付けられなくなることが保証されます。 

顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloud は電子メールを前のメッセージとスレッド化し、エージェントは完全な電子メールスレッド履歴を受け取ります。ただし、顧客が電子メールクライアントから新しいメッセージを送信すると、Genesys Cloudは新しい会話を開始しますが、電子メールをスレッド化しません。デフォルトでは、Genesys Cloud は 30 日以内に返信を受信した場合、電子メール メッセージをスレッド化します。 

ヘッダーベースのスレッド化に加えて、件名に基づいて電子メールをスレッド化することもできます。Genesys Cloud は、電子メールのヘッダーが一致し、電子メールがスレッド化されている場合にのみ、件名行ベースのスレッド化をチェックします。件名ベースのスレッド化が有効になっていて、件名が一致する場合、電子メールはスレッド化されます。そうでない場合は、新しい会話が開始されます。件名ベースのスレッドを有効にし、スレッド設定を変更するには、メールのスレッド設定を構成する。

件名を変更する場合、Genesys では、中間または末尾に変更を加えることを推奨します。たとえば、次の件名を変更しても新しいスレッドは作成されません。

次の件名の変更により、新しいスレッドが作成されます。