エージェントがコールバックする前にカスタマーがコールバックしてきた場合、Genesys Cloudはコールバックをキャンセルしますか?

Genesys Cloudはコールバックを自動的にキャンセルしません。

ベストプラクティスでは、コールバックによって通話が中断されるようなエージェント使用率を設定しないことをお勧めします。 この構成は、コールバックが行われる前にリアルタイムの呼が応答され、それによって待ち行列内の位置が保留されるのを妨げる状況を作り出す可能性がある。

以下のシナリオを検討してください。

• コールがコールバックを中断しないように使用率が設定されていて、コールとコールバックの両方が単一のキューを通過する場合、システムは発信者がエージェントに到達する前にコールバックを試行します。 そのような状況では、カスタマーの電話回線は話中で、コールバックは成功しません。 この状況では、エージェントが別のコールバックを再スケジュールしてからカスタマーからコールを受信することになり、再スケジュールされたコールバックはキューに残ります。
• 複数のキューが存在する場合、カスタマーがエージェントにコールバックを送信する前にエージェントに到達する可能性があります。 カスタマーがエージェントに到着し、コールバックがまだキューに入っている場合、システムはコールバックを利用可能なエージェントにルーティングし続けます。