スケジュールされたコールバックにあっても、エージェントが着信コールを受信し続けるのはなぜですか？

コールとコールバックはどちらもコールインタラクションと見なされるため、これらのメディアタイプが相互に割り込むことができるように使用率を設定しないことを推奨します。 この構成では、コールバックを選択したカスタマーに予想以上の待ち時間が発生する可能性があります。 デフォルトでは、システムはコールとコールバックが相互にオーバーライドしないように設定されています。

発信者がコールルート内でコールバックをスケジュールすると、そのコールバックは発信者の場所をキューに保持します。 新しいコールがコールバックよりも先に進む可能性がある場合、システムはコールバックカスタマーの位置をキューに入れません。 この状況では、望ましい動作とは言えません。たとえば、発信者の推定待ち時間が30分で、コールバックオプションを選択しても、30分を超えて折り返し電話を受けない場合などです。