Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 近日中に機能追加予定

マルチコンテキストパネル

コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。

SAML認証を監査する

SAML 認証の試行が監査ログに記録されるようになり、トラブルシューティングとセキュリティ分析に役立ちます。以前の監査ログには、ネイティブ Genesys Cloud ログイン試行の認証試行のみが記録されていました。この変更により、ネイティブ認証と SAML 認証の両方のログ記録の一貫性が確保されます。ネイティブ認証の場合と同様に、SAML 認証の失敗は、リアルタイム API を使用する監査ビューアを介して表示できますが、成功した SAML 認証は、API インターフェース (非同期 API 用に構成) を介して表示できます。開発者センターのアクション カタログが更新され、関連するエンティティとアクションの詳細が含まれるようになりました。これらのイベントを取得するために追加のアクションは必要ありません。

デジタル会話の最終エージェントルーティングを有効または無効にする

管理者は、電子メールやメッセージを含むスレッド化されたデジタル会話に対して、最後のエージェント ルーティング (LAR) を有効または無効にできるようになりました。LAR を有効にすると、管理者は、最後のエージェントが会話キューのメンバーである場合にのみ会話をルーティングするか、エージェントがキューのメンバーでない場合でもルーティングを許可するかを選択できます。 以前は、LAR は常にデフォルトで有効になっていました。このアップデートにより、管理者はルーティング動作をより細かく制御できるようになります。最後に対応したエージェントに会話をルーティングすると、コンテキストが維持され、よりシームレスな顧客エクスペリエンスが保証されます。

IDプロバイダーごとのSSO統合許可の増加

管理者は、単一のアイデンティティ プロバイダー (IdP) または異なる IdP の組み合わせに対して最大 30 個のシングル サインオン (SSO) 統合を構成できるようになりました。これにより、個別のシングル サインオン構成を必要とする複数のビジネス ユニットまたはリージョンを持つ組織に、より優れた柔軟性が提供されます。この機能強化には、セキュリティ強化のために認証リクエストに署名する機能と、セットアップを容易にするために再編成されたシングル サインオン構成 UI が含まれています。また、管理者はログイン画面をカスタマイズして、カスタム名、ロゴ、またはその両方を表示することもできます。

メッセンジャーの個別アプリケーションのプロビジョニングと構成の再設計

管理者は、個々の Messenger アプリケーション (メッセージング、共同閲覧、ナレッジ、ジャーニー追跡など) をより細かくプロビジョニングできるようになりました。再設計された Messenger 構成はモジュール式のアプローチに従っており、管理者は Web サイトに必要な Messenger アプリケーションのみを選択的に展開できます。この機能により、顧客エンゲージメント ツールを構成する際の制御が強化され、管理が簡素化され、柔軟性が向上します。

Genesys Cloud Socialのご紹介

Genesys は、管理者が X および Facebook 上のカスタマーからのパブリックおよびプライベートのソーシャル メディア メッセージを整理およびルーティングできるようにする Genesys Cloud Social を導入しました。この機能により、管理者はソーシャル エスカレーション ルールを設定してこれらのやり取りをエージェントに誘導することができ、エージェントはこれらのメッセージを表示して応答できるようになります。また、スーパーバイザーとマネージャーは、ソーシャル リスニング パフォーマンス ビューでリスニング分析にアクセスし、ソーシャル リスニング 投稿ビューで個々の投稿を確認し、複数のパフォーマンス ビューにわたって会話データを分析できます。この機能はソーシャル メディア管理の改善に役立ち、X と Facebook 全体でのカスタマーとのコミュニケーションの追跡、ルーティング、応答が容易になります。

Genesys Cloudオープンメッセージングはカスタムソーシャルネットワークコネクタをサポートします

管理者は、ユーザーがソーシャル ネットワーク用のカスタム コネクタを作成できるようにできるようになりました。これらのコネクタはメッセージをオープン メッセージング プラットフォームにルーティングし、ユーザーがソーシャル メッセージを管理して適切なソーシャル パイプラインに送信できるようにします。 

Instagram向けGenesys Cloud Socialサポート

Genesys Cloud Social は Instagram をサポートするようになり、管理者はパブリックとプライベートの両方の Instagram メッセージを整理およびルーティングできるようになりました。この機能により、サポートされているすべてのソーシャル プラットフォームで一貫した顧客エンゲージメントが確保されます。Instagram、Facebook、X（旧Twitter）。ソーシャル エスカレーション ルールを使用すると、管理者は Instagram のやり取りをエージェントにルーティングでき、エージェントは他のチャネルで使用されるものと同じ統合インターフェース内で応答します。スーパーバイザーとマネージャーは、最新のソーシャル リスニング パフォーマンスと投稿ビューを通じて Instagram のアクティビティを可視化できます。これらの指標は Facebook および X の分析とシームレスに統合され、ソーシャル メディアのエンゲージメントの統合ビューを提供します。

WhatsAppのメッセージごとの料金体系のアップデート

Genesys Cloud は、WhatsApp の新しいメッセージごとの価格設定モデルをサポートするようになりました。Meta のグローバル価格設定の更新によって推進されるこの変更は、WhatsApp の価格設定を業界標準に合わせ、より高品質でコンテキストに即したコミュニケーションを促進することを目的としています。

グループ検索機能による通話転送の強化

Genesys Cloud ユーザーは、通話転送 UI のグループ検索機能を使用して、通話を転送するときに特定のグループを検索して選択できるようになりました。検索結果には、グループとそれに関連付けられた電話番号が表示されます。ユーザーがグループを選択すると、システムはそれをバックエンドの正しい電話番号に自動的にマッピングします。この機能により、通話を適切な相手に迅速かつ効率的に転送できます。

ポリシーベースのステーション側通話録音

管理者は、通話を処理するユーザーのステーションでポリシーベースの録音を直接キャプチャできるようになりました。ステーション側の通話録音を使用すると、管理者は特定のユーザーの電話で録音を有効にすることができます。この機能により、従業員間の会話や社内サポート チームへの通話など、会社のポリシーに従った社内通話のキャプチャが改善され、コンプライアンスと品質のニーズをより幅広くカバーできるようになります。

統合レポートビューによる評価データへのアクセス

管理者は統合レポートビューを通じて評価データにアクセスできるようになり、Genesys Cloud では「パフォーマンス > 概要 (評価)」ページが廃止されます。管理者は、プラットフォーム内の他のレポート ビューを通じて、以前はそのページで利用可能だった評価および調整データにアクセスできます。この変更により、重複が削減され、評価および調整ワークフローが Genesys Cloud の他の分析およびレポートツールと一貫性を保つことができます。ユーザーが調整を送信したり、評価に異議を唱えたり、評価データを確認したりすると、Genesys Cloud は関連するインタラクション ビューまたはレポート ビューにユーザーを誘導し、適切な結果を表示します。これらの更新により、評価者と管理者は、保留中および完了した評価、完了した調整、エージェントまたは評価者による評価アクティビティを簡単に追跡できるようになります (すべて使い慣れた統合レポート領域内)。 この機能は、レポート ツールが一貫性があり将来に対応した分析 API を使用するようにするのにも役立ちます。さらに、新しい [割り当てられた評価] ビューを使用すると、評価者は割り当てられた評価を簡単に管理し、タスクの優先順位を付け、時間の経過に伴う完了ステータスを追跡できるようになります。

拡張された労働力管理の休暇申請期間と管理単位の固定日付設定

エージェントは、最大 731 日 (2 年) 先まで休暇リクエストを送信できるようになり、長期計画と休暇入札プロセスがサポートされます。このアップデートでは、管理ユニット設定に「固定日付」オプションも導入され、組織は休暇申請を受け入れるための特定の締め切り日を設定できるようになりました。これらの機能強化により、柔軟性が向上し、運用計画が改善され、組織は休暇管理を詳細に制御できるようになります。

人材管理キャパシティプランニング

計画担当者は、最大 2 年先まで各計画グループの人員ニーズを予測する長期的なキャパシティ プランを作成できるようになりました。この機能により、コンタクト センターは潜在的な人員過剰や人員不足を特定し、採用戦略を予測される需要に合わせて調整し、長期的な人員計画と目標設定を改善できます。

非推奨:チャット通知のWebhooks統合の削除

2025 年 7 月 7 日、Genesys Cloud は次のサードパーティ システムに対するチャットベースの Webhook 統合のサポートを終了しました。

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• PageDuty
• ピボットトラッカー
• ステータス ページ
• Trello
• UserVoice
• Zendesk

管理者はこれらの統合の新しいインスタンスをインストールできず、これらの統合の既存のインスタンスは有効日以降は機能しなくなり、Genesys は最終的にこれらの統合を組織から削除します。この廃止の発表は現時点では汎用 Webhook の統合には影響しませんが、将来的には廃止される予定です。お客様は、チャット通知用のWebhook統合の使用からGenesys Cloudのイベント統合用のWebhookに移行し、ワークフローを使用してチャット通知を送信する必要があります。