Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 近日中に機能追加予定

マルチコンテキストパネル

コール センター管理者は、マルチコンテキスト パネルを使用してクリック数を減らし、エージェントの効率を向上させることができます。この機能により、エージェントは複数のコンテキスト パネルを同時に表示して、一目で完全なコンテキストを確認しながら、カスタマーとの会話に効率的に集中できるようになります。

Audit SAML authentications

SAML authentication attempts are now recorded in audit logs to help with troubleshooting and security analysis. Previously audit logs only recorded authentication attempts for native Genesys Cloud login attempts. This change ensures logging consistency for both native and SAML authentications. As in the case of native authentications, SAML authentication failures can be viewed via Audit Viewer, which uses the Real Time API, whereas successful SAML authentications can be viewed through the API interface (which is configured for Async API). The Action Catalog in the Developer Center has been updated to include the associated entity and action details. No additional action is required to obtain these events.

デジタル会話の最終エージェントルーティングを有効または無効にする

Administrators can now enable or disable Last Agent Routing (LAR) for threaded digital conversations, including emails and messages. When enabling LAR, administrators can choose to route conversations only if the last agent is a member of the conversation queue or allow routing even if the agent is not a member of the queue. Previously, LAR was always enabled by default. With this update, administrators gain greater control over routing behavior. Routing conversations to the last agent who handled them helps maintain context and ensures a more seamless customer experience.

Increased SSO integrations allowance per identity provider

Administrators can now configure up to 30 single sign-on (SSO) integrations for a single Identity Provider (IdP) or a mix of different IdPs, providing greater flexibility for organizations with multiple business units or regions that require separate single sign-on configurations. This enhancement includes the ability to sign authentication requests for added security and a reorganized single sign-on configuration UI for easier setup. Also, administrators can customize the login screen to display a custom name, logo, or both.

Messenger individual application provisioning and configuration redesign

Administrators can now provision individual Messenger applications (including Messaging, Co-browse, Knowledge, and Journey Tracking) with greater granularity. The redesigned Messenger configuration follows a modular approach, allowing administrators to selectively deploy only the Messenger applications needed for their website. This feature provides more control, simplifies management, and improves flexibility when configuring customer engagement tools.

Genesys Cloud Socialのご紹介

Genesys は、管理者が X および Facebook 上のカスタマーからのパブリックおよびプライベートのソーシャル メディア メッセージを整理およびルーティングできるようにする Genesys Cloud Social を導入しました。この機能により、管理者はソーシャル エスカレーション ルールを設定してこれらのやり取りをエージェントに誘導することができ、エージェントはこれらのメッセージを表示して応答できるようになります。また、スーパーバイザーとマネージャーは、ソーシャル リスニング パフォーマンス ビューでリスニング分析にアクセスし、ソーシャル リスニング 投稿ビューで個々の投稿を確認し、複数のパフォーマンス ビューにわたって会話データを分析できます。この機能はソーシャル メディア管理の改善に役立ち、X と Facebook 全体でのカスタマーとのコミュニケーションの追跡、ルーティング、応答が容易になります。

Genesys Cloud open messaging supports custom social network connectors

管理者は、ユーザーがソーシャル ネットワーク用のカスタム コネクタを作成できるようにできるようになりました。これらのコネクタはメッセージをオープン メッセージング プラットフォームにルーティングし、ユーザーがソーシャル メッセージを管理して適切なソーシャル パイプラインに送信できるようにします。 

Instagram向けGenesys Cloud Socialサポート

Genesys Cloud Social は Instagram をサポートするようになり、管理者はパブリックとプライベートの両方の Instagram メッセージを整理およびルーティングできるようになりました。この機能により、サポートされているすべてのソーシャル プラットフォームで一貫した顧客エンゲージメントが確保されます。Instagram、Facebook、X（旧Twitter）。ソーシャル エスカレーション ルールを使用すると、管理者は Instagram のやり取りをエージェントにルーティングでき、エージェントは他のチャネルで使用されるものと同じ統合インターフェース内で応答します。スーパーバイザーとマネージャーは、最新のソーシャル リスニング パフォーマンスと投稿ビューを通じて Instagram のアクティビティを可視化できます。これらの指標は Facebook および X の分析とシームレスに統合され、ソーシャル メディアのエンゲージメントの統合ビューを提供します。

WhatsApp’s per message pricing update

Genesys Cloud now supports WhatsApp’s new per-message pricing model. This change, driven by Meta’s global pricing update, aims to align WhatsApp pricing with industry standards and promote higher-quality, context-relevant communications.

Call forwarding enhancements with group search functionality

Genesys Cloud users can now use group search functionality in the Forward Calls UI to search for and select specific groups when they forward calls. Search results display groups along with their associated phone numbers. When a user selects a group, the system automatically maps it to the correct phone numbers on the backend. This feature helps direct calls to the right audience quickly and efficiently.

Policy-based station-side call recording

Administrators can now capture policy-based recordings directly at the user’s station that handles the call. With station-side call recording, administrators can enable recordings on specific users’ phones. This feature improves the capture of internal calls according to company policies, such as conversations between employees or calls to internal support teams, providing broader coverage for compliance and quality needs.

Evaluation data access via consolidated reporting views

Administrators can now access evaluation data through consolidated reporting views, and Genesys Cloud will retire the Performance > Overview (Evaluations) page. Administrators can access the evaluation and calibration data previously available on that page through other reporting views within the platform. This change helps reduce duplication and keeps evaluation and calibration workflows consistent with other analytics and reporting tools in Genesys Cloud. When users submit calibrations, dispute evaluations, or review evaluation data, Genesys Cloud directs them to the relevant interaction or reporting view and displays the appropriate results. These updates help evaluators and administrators easily track pending and completed evaluations, completed calibrations, and evaluation activity by agent or evaluator (all within familiar, consolidated reporting areas). This feature also helps ensure that reporting tools use consistent and future-ready analytics APIs. Additionally, the new My Assigned Evaluations view enables evaluators to easily manage their assigned evaluations, prioritize tasks, and track completion status over time.

Extended workforce management time-off submission window and management unit fixed date settings

Agents can now submit time-off requests up to 731 days (two years) in advance, supporting long-term planning and time-off bidding processes. This update also introduces a Fixed Date option in Management Unit settings, allowing organizations to set a specific cut-off date for accepting time-off requests. These enhancements provide greater flexibility, improve operational planning, and give organizations more control over time-off management.

人材管理キャパシティプランニング

計画担当者は、最大 2 年先まで各計画グループの人員ニーズを予測する長期的なキャパシティ プランを作成できるようになりました。この機能により、コンタクト センターは潜在的な人員過剰や人員不足を特定し、採用戦略を予測される需要に合わせて調整し、長期的な人員計画と目標設定を改善できます。

Deprecation: Removal of Webhooks integration for chat notification

On July 7, 2025, Genesys Cloud ended chat-based webhook integrations support for the following third-party systems:

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• PageDuty
• ピボットトラッカー
• ステータス ページ
• Trello
• UserVoice
• Zendesk

Administrators cannot install new instances of these integrations, existing instances of these integrations no longer work after the effective date, and Genesys will eventually remove these integrations from your organization. While this deprecation announcement does not currently impact the generic webhook integration, its deprecation is anticipated in the future. Customers must migrate from using webhooks integration for chat notification to Webhooks for Events integration in Genesys Cloud and send chat notifications using workflows.