従業員のパフォーマンス

エージェントのスキル開発、パフォーマンス管理、ゲーミフィケーション

コンタクト センターでは従業員の入れ替わりが頻繁に起こるため、会社のポリシー、手順、新製品や新サービスに関する最新情報を従業員に提供することが困難になります。コンタクト センターには、新しい従業員を迅速に採用し、トレーニングするためのソリューションが必要です。

リーダーは、定義された KPI に対して高いパフォーマンスと低いパフォーマンスを特定し、高いパフォーマンスを発揮した従業員に報酬を与え、最も必要としている従業員にコーチングとメンタリングを提供する必要があります。カスタマイズされた、適切で正確な開発計画が不可欠です。

しかし、多くの場合、KPI メトリックは複数のシステムに分散されているため、パフォーマンスを測定することは困難です。コンタクト センターには、これらのデータを統合して総合的なスコアカードを提供し、正確かつ包括的なパフォーマンスの把握を可能にするソリューションが必要です。

従業員のやる気を引き出し、パフォーマンスを向上させることも難しい場合があります。多くの場合、従業員はタスクを完了したり、パフォーマンスの期待値を把握したりするために、さまざまなシステムや場所を移動する必要があります。タスクを一元的に一目で把握し、そのパフォーマンスに関する最新の情報を明確化することで、コンタクト センターで働く従業員の負担を軽減し、従業員の離職率、エンゲージメント、生産性などのコンタクト センターの KPI を向上させることができます。

Genesys Cloud CX は、従業員のパフォーマンスと開発の過程をエンドツーエンドで管理するための、クラス最高の従業員エンゲージメント スイートを提供します。

このソリューションにより、従業員にトレーニング、情報コンテンツ、または評価を簡単に提供できるようになり、従業員が組織内の重要な情報を取り入れ、学習し、最新情報を把握できるようになります。これらのモジュールは、ルールに基づいて自動的に配信することも、手動で割り当てることもできるため、管理者は従業員向けにカスタマイズされた学習および開発の旅を構築できます。

Genesys Cloud CX は、従業員に、役割を正常に遂行するために必要な情報を単一の総合的なビューで提供します。コンタクト センター全体のパフォーマンス メトリックは、統一されたゲーム化されたスコアカードに統合され、従業員とマネージャーはそれを参照して、定義された目標全体のパフォーマンスを把握できます。従業員は改善が必要な箇所を把握し、同僚とパフォーマンスを比較することで、モチベーションの向上、同僚同士の学習、パフォーマンスの向上を図ることができます。

マネージャーはパフォーマンスのギャップを迅速に特定し、やり取り、評価、および裏付けとなるドキュメントを簡単にまとめて、コーチング セッションを設定および実施し、KPI を向上させることができます。

Genesys Cloud CX を使用すると、オンボーディング、学習、コーチング、パフォーマンス管理、ゲーミフィケーションのための強力な従業員エンゲージメント機能を単一のプラットフォームから導入できます。このソリューションは、従来の面倒な手動プロセスを最小限に抑え、より協力的な作業環境を促進することで、従業員の生活を向上させます。

優れたパフォーマンスを発揮し、満足している従業員は、コンタクト センターの成功に不可欠な要素です。ガートナーの最近の調査によると、86% の組織が、顧客体験 (CX) とコンタクト センターの目標達成において、従業員のエンゲージメントが同等かそれ以上に重要な要素であると考えています。従業員のエンゲージメントが高ければ高いほど、その役割において優れたパフォーマンスを発揮する可能性が高くなるためです。従業員のパフォーマンス目標を達成し、それを上回るためには、コンタクト センターは、オンボーディング開発、学習とトレーニング、パフォーマンス管理、コーチング、ゲーミフィケーションといった主要な機能を提供する、総合的で高度に統合された従業員エンゲージメント ソリューションを導入する必要があります。

Personalized learning and development from day one

一貫性のある肯定的な顧客体験を提供するには、従業員が会社の製品、サービス、ポリシー、手順について十分な知識を持ち、トレーニングを受ける必要があります。Genesys Cloud を使用すると、従業員にトレーニング、情報コンテンツ、または評価を提供して、オンボーディング、学習、最新情報の維持を支援できます。パーソナライズされたトレーニングは、ルールに基づいて自動的に配信することも、手動で割り当てることもできるため、マネージャーは組織内の従業員向けにカスタマイズされた学習および開発の旅を構築できます。入社日に関わらず、すべての従業員は自分の役割を十分に果たすために必要なトレーニングをすぐに受けます。

Powerful and intuitive performance management

従業員のトレーニングが完了したら、リーダーは定義された目的と目標に照らしてパフォーマンスの高い従業員と低い従業員を簡単に識別し、優れたパフォーマンスに報いるとともに、限られたリソースを最も必要としている従業員のコーチングと指導に集中できるようにする必要があります。Genesys Cloud は、プラットフォーム全体のパフォーマンス メトリックを統合スコアカードに統合し、マネージャーと従業員が同様に表示して、定義されたすべての目標にわたるパフォーマンスを把握できるようにします。リアルタイムのメトリックにより、管理者と従業員は最も必要なときに KPI を改善できます。個人およびチームのパフォーマンスの過去の傾向は、マネージャーが計画、評価、およびトレーニングの取り組みを行うのに役立ちます。

Strategic coaching and training sessions

戦略的に計画されたコーチングセッションは、従業員のパフォーマンスを大幅に向上させることが知られています。監督者と品質管理者は、単一のシームレスなプロセスを通じてトレーニング セッションを特定、割り当て、スケジュール設定できます。Genesys Cloud は、生産的なコーチング セッションを完了するために必要なすべての情報とドキュメントを一元管理します。また、Workforce Management に統合されているため、1 回で完了できます。他の部門に問い合わせて最適な時間枠を確認する必要はありません。

A single, easy-to-use employee dashboard

従業員は業績目標を達成するだけでなく、自分の役割の中で成長し、発展したいと考えています。しかし、従業員のパフォーマンスと成長は、使用するツールによって妨げられることが多々あります。タスクを完了するため、またはマネージャーのパフォーマンス期待を理解するために、複数のばらばらのシステムを操作しなければならないと、従業員はイライラし、従業員のエンゲージメントと生産性が低下し、最終的には従業員の定着率に影響を及ぼします。 

従業員のスケジュール、パフォーマンス指標と目標、評価、個別の開発計画など、役割をうまく遂行するために必要な情報を単一の総合的なビューで提供することで、従業員が優れたパフォーマンスを発揮できるようにします。

Gamified performance scores to motivate employees

KPI 全体にわたる従業員のパフォーマンス指標は、ユーザーフレンドリーなパフォーマンス スコアカードとリーダーボードにゲーム化されます。従業員は、自分のパフォーマンスがチームメイトとどのように推移し比較されているかをリアルタイムで確認できるため、健全な競争が促進され、必要に応じてパフォーマンスの向上が促進されます。従業員のパフォーマンス管理におけるゲーミフィケーションは、特にチームがリモートで作業している場合、強力な従業員エンゲージメントを構築するための鍵となります。コンタクト センターは、地位や認知、競争、コミュニティ意識に対する人々の内発的動機を活用することで、従業員の全体的なパフォーマンスを向上させ、その過程で専門的に成長するように動機付けることができます。

Genesys Cloud は、面倒な手動プロセスを最小限に抑え、実用的なデータの透明性と統合を提供し、さまざまなチームの連携を合理化することで、従業員の生活を向上させます。単一の総合的なソリューションを通じて、オンボーディング、トレーニングと開発、パフォーマンス管理、コーチング、ゲーミフィケーション、従業員の意見など、最新の効果的なパフォーマンス管理戦略に必要な主要な機能を提供します。Genesys Cloud は、従業員、監督者、管理者、リーダーにとって使いやすい共同作業環境を構築します。

コンタクト センターのリーダーの多くは、エージェントの離職によるコストの高さ、チーム リーダーの負担の増大、期待外れの CSAT/NPS スコア、その他日々の悩みの種となるさまざまな現実に満足していません。コンタクト センターのリーダーは、人材最適化のための時代遅れで複雑でばらばらのシステムの現状に悩まされるのではなく、エンドツーエンドの人材エンゲージメント管理ソリューションを導入できます。

パフォーマンス管理は、コンタクト センターが人材、プロセス、システムを、顧客満足度や顧客体験、コスト管理、収益創出などの組織の目標や目的に合わせられるようにするための、従業員エンゲージメント管理の不可欠な部分です。

このユースケースは、組織固有の学習モジュールの作成、コーチングおよびトレーニング セッションのスケジュール設定、パフォーマンス スコアカードのカスタマイズ、リーダーボードなどのゲーミフィケーション ツールの実装を組織にガイドします。コンテスト、バッジ、ソーシャル要素が近日登場します。

このユースケースとソリューションは適切に統合されており、学習管理、コーチング、ゲーミフィケーション、パフォーマンス管理のネイティブ機能を提供します。

• 組み込みの学習モジュール デザイナーを使用すると、マルチメディアを豊富に含む評価と学習教材を追加できます。
• 従業員のパフォーマンスは複数のソースから統合され、ゲーミフィケーションに使用されます。
• コーチング機能は、人材計画担当者が最も効率的な方法でアクティビティのオフライン スケジュールを効率的に計画および実行できるようにする一連の機能を提供します。

エージェント アクティビティ ビューを使用すると、エージェントはスケジュール、タスク、パフォーマンスに直接関連するさまざまなデータを表示できます。エージェント アクティビティ ビューでは、オフキュー情報の現在の要約を一目で 1 か所に表示します。エージェント アクティビティ ビューから、エージェントは現在または今後のスケジュール、スコアカード、リーダーボード、コーチングの予定を表示できます。たとえば、エージェントは次のことができます。

• 今日のスケジュールを見る
• 順守・順応（決められた時間に休憩）
• マネージャーの評価を表示し、フィードバックを提供する
• コーチングのためにスーパーバイザーに会う
• 目標や同僚のパフォーマンスと比較した自分のパフォーマンスを確認する
• 新しいポリシーと手順の最新情報を入手する
• 個人開発に関する作業の完全な学習コンテンツ

リアルタイム レポートでは、エージェントの進捗状況とタスクの完了に関する詳細な分析が提供され、パフォーマンスのギャップが特定されます。使いやすいパフォーマンス ダッシュボードは、組織が優れたパフォーマンスを発揮する人材、優れた顧客体験を提供するために必要なスキルと能力を特定し、その結果をチームの他のメンバーとベンチマークするのに役立ちます。これにより、オンボーディング、アドホック、継続的なトレーニングなど、エージェントのエンゲージメントと開発活動に関するパフォーマンス管理と意思決定が改善されます。熟練した有能なエージェントは、解決率や処理時間を維持するなど、一貫した顧客エクスペリエンスを提供できる可能性が高くなるため、効果的なオンボーディング プログラムを実施し、パフォーマンスを追跡および測定し、適切なトレーニングとコーチング セッションを提供することが重要です。

ビジネスの論理

• Genesys Cloud は、適切なユーザー ロールとライセンスで構成されています。
• 学習項目をエージェント ターゲット グループに割り当てるには、ビジネス ルールを設定する必要があります。
• コーチング セッションをスケジュールするには、Genesys Cloud Coaching の権限が必要です。
• スケジュールを最適化するには、Genesys Cloud Workforce Management が必要です。
• ゲーミフィケーション/パフォーマンス マネージャーは、測定する必要があるパフォーマンス データを決定する必要があります。
• スーパーバイザーとエージェントは、追跡する必要がある KPI を含め、達成すべきパフォーマンス目標を最終決定する必要があります。
• 最終目標に合意するために、スーパーバイザーとエージェントの間で、必要な学習項目とコーチングを含む定期的なレビュー プロセスを実施する必要があります。
• エージェントは受信トレイのモジュールアイコンから割り当てられた学習モジュールを表示できます。
• エージェントは、Genesys Cloud のアクティビティ タブで、適切な期限が設定された割り当てられた学習項目を表示することもできます。
• エージェントのフィードバックは常に組み込まれ、定期的にシステムを強化する必要があります。

Distribution Logic

該当なし

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リアルタイムレポート

従業員のパフォーマンスに関するレポートと分析の洞察は、機能レポートの一部として、また分析レポートを通じて利用できるようになります。

履歴レポート

リアルタイムレポートと同じです。従業員のパフォーマンスに関するレポートと分析の洞察は、機能レポートの一部として、また分析レポートを通じて利用できるようになります。

従業員パフォーマンス機能はGenesys Cloud3でのみ利用可能です。

該当なし

• 五1.0.2最終更新2024年7月22日