ジェネシス ビジネスコミュニケーション

コンタクトセンターとビジネスコミュニケーションを簡素化

課題は何ですか?

企業は、導入と維持に多くのリソースが必要となり、所有コストが増加し、チーム間でのコラボレーションの適切な手段がないままビジネスが終わる、個別の通信ソリューションの複雑な迷路に対処することにうんざりしています。顧客と従業員は現状維持では十分ではないほど重要です。

解決策は何ですか?

コンタクト センターとビジネス ユーザーの両方にとって、複数のシステムを単一の信頼性の高いプラットフォームに統合します。統合プラットフォームにより、企業はどこにいても顧客、パートナー、チームとシームレスに接続できます。迅速な導入、管理の簡素化、効率性の向上、総所有コストの削減を実現します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

企業は複雑さを軽減し、管理を簡素化し、効率性を向上させ、総所有コストを削減したいと考えています。コンタクト センターとビジネス ユーザーの両方に力を与える単一のプラットフォームが必要です。顧客体験管理とビジネス コミュニケーションを組み合わせることで、顧客に統合されたオールインワン ソリューションが提供されます。

企業はもはや、寄せ集めの複数の通信ソリューションを扱うことを望んでいません。これらのソリューションでは、導入と保守に多くのリソースが必要となり、所有コストが増加し、チームやビジネス ユニット間でのコラボレーションを適切に行う手段がないため、ビジネスでは常にコンテキストの切り替えが必要になります。顧客と従業員は現状維持では十分ではないほど重要です。

統合プラットフォームにより、企業は部門、ワークグループ、コンタクト センター、支社、リモート ワーカー、モバイル ワーカーをスマートに接続できます。統合プラットフォームは、コンタクト センター ソリューションと従来のビジネス テレフォニー機能、音声対応の自動応答、リアルタイムのコラボレーション機能を組み合わせたものです。たとえば、ビデオ会議、画面共有、動的チームチャット、プレゼンス管理、企業ディレクトリ、ドキュメント管理などです。

マルチモダリティの要件を満たすために、企業は従業員、特に営業部隊や現場組織に、オフィス勤務の従業員と同じ機能を提供するモビリティベースのアプリケーションを提供する必要があります。この機能には、リアルタイムのプレゼンスと位置情報インジケーターを備えた全社的なディレクトリ、通話制御とボイスメール、ファインドミー/フォローミー、ビデオおよび音声会議、アドホック通話録音、統合メッセージングが含まれます。従業員は、ネイティブ モバイル アプリケーションを含むあらゆるデバイスから、どこからでも連絡先や通信にアクセスできる必要があります。従来の通信機能とデジタル通信機能をサポートする統合プラットフォームを選択すると、コンタクト センターとビジネスの他の部分との間のギャップが埋められ、競争上の優位性が得られます。

ユースケースのメリット

利点 説明
管理コストの削減 単一のオールインワン プラットフォーム アプローチにより、コストを削減しながら通信をより適切に制御できます。Genesys Cloud CX ソリューションは、オムニチャネル処理、システム構成、管理、レポートを一元化し、複数のベンダーを 1 つに統合します。ウィザードによる DIY 管理により、セットアップと管理にかかる時間と労力が軽減されます。
導入コストの削減 クラウド プラットフォームは、HR 記録システムからユーザーを自動同期する機能と、高価なハードフォンよりもコストを節約できる WebRTC ソフトフォンにより、迅速な導入とプロビジョニングを実現します。継続的デプロイメントにより、大規模なアップグレード プロセスやダウンタイムなしで、修正プログラムや機能を迅速かつ自動的に提供できます。スケーラブルなクラウド アーキテクチャにより、シンプルでコスト効率の高い価格設定が可能になります。必要なときに、必要な場所に、新しいユーザーを即座に展開します。信頼性の高い統合アプリケーション スイートにより、不安定な音声処理カードや、マルチシステム構成に伴う潜在的な障害ポイントがすべて排除されます。
IT運用コストの削減 このプラットフォームは、コスト効率の高いオムニチャネルのカスタマー サービス コール、電子メール、チャット、テキスト、ソーシャル メディアを提供し、あらゆる種類のコミュニケーションを迅速かつ一貫して処理します。合理化されたリアルタイム監視とエンドツーエンドのレポート機能により、チャネル全体でサービスの品質を簡単に確保できます。アウトバウンド キャンペーンと従業員管理用のアプリケーションにより、ソリューションが完成します。このプラットフォームはオープンな相互運用性をサポートし、独自のハードウェアへのベンダーロックインを排除します。お客様は、プラットフォームを活用してサードパーティのクラウドまたはオンプレミス PBX とオープンに統合することも、組み込みの機能を使用することもできます。このプラットフォームは、データベース、Web サービス、メッセージング プラットフォーム、ビジネス アプリ、CRM および ERP パッケージ、SIP デバイスにも簡単に統合できます。これらには、ゲートウェイ、電話、ヘッドセットが含まれます。デスクの電話はもう必要ありません。ユーザーは、シンプルな PureCloud Softphone を使用することで、場所やハードウェアの制約から解放され、ビジネス通信コストを削減できます。ユーザーはブラウザとインターネットだけで通話の発信や受信ができます。

サマリー

このユースケースでは、基本的な PBX 機能と豊富なコラボレーション機能が提供されます。機能は次のとおりです:

  • IP PBX 通話処理
  • Auto-attendant
  • デスクトップフォンの機能
  • WebRTC ソフトフォン
  • リアルタイムプレゼンス管理
  • オンデマンド通話録音
  • 音声およびビデオ会議
  • 画面共有とファイル共有
  • 企業およびワークグループディレクトリ
  • インスタントメッセージ
  • ボイスメールと統合メッセージング
  • 文書管理
  • 多言語サポート

この完全な機能は Genesys Cloud CX Communicate ライセンスに組み込まれており、ユーザーあたり月額 19.99 ドル (年間前払い) からご利用いただけます。Genesys Cloud CX Communicate はコンタクト センターの販売を補完し、コンタクト センターをリードし、ビジネス ユーザーのバックオフィスの機会を評価します。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

着信 PBX 通話またはビジネス ユーザーへの通話

  1. 通話はダイレクトインダイヤル（DID）経由でビジネスユーザーにルーティングされます。 See flow at bottom for Company Directory example.
  2. ビジネス ユーザーはクライアントを使用して通話に応答します。
    1. ビジネス ユーザーが Find-Me/Follow-Me を設定している場合、通話は設定された転送番号にルーティングされます。
    2. ビジネス ユーザーがデスクトップ クライアントまたは Find-Me/Follow-Me 番号のいずれからも応答しない場合、通話はボイスメールに転送されます。
  3. ユニファイド コミュニケーションは保留中のボイスメールの通知を提供します。

ACD ユーザーはチャット経由でビジネス ユーザーに接続します。

  1. ACD ユーザーは、ディレクトリを検索して SME を見つけます (名前、部門、役職、またはスキルに基づいて)。
  2. ACD ユーザーはチャット ツールを使用してバックオフィスの SME に連絡します。

ACD ユーザーはビデオ経由でビジネス ユーザーに接続します。

  1. ACD ユーザーは、ディレクトリを検索して SME を見つけます (名前、部門、役職、またはスキルに基づいて)。
  2. ACD ユーザーは社内ビデオを開き、画面共有ツールを介して製品トレーニングを受講します。

ACD ユーザーはモバイル アプリケーションを介してビジネス ユーザーに接続します。

  1. ACD ユーザーは、モバイル デバイスを介して現場のビジネス ユーザーに連絡を取ることができます。

会社ディレクトリ機能を使用すると、顧客は IVR に電話をかけ、連絡したい Genesys Cloud CX ユーザーの名前を伝えることができます。

  1. 顧客が、DID を持たない (または DID を知らない) Genesys Cloud CX ユーザーに連絡します。
  2. 顧客はメインの IVR 番号に電話をかけ、連絡したい Genesys Cloud CX ユーザーの名前を言います。
  3. システムは発信者を Genesys Cloud CX ユーザーに自動的に接続します。
  4. ノート：" https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ 「

ACD ユーザーが PBX ユーザーに接続します。

  1. ACD エージェントは、企業内の主題専門家に連絡します。
  2. ACD ユーザーは、クライアント内の主題専門家のステータスを確認します。
  3. ACD ユーザーは、主題の専門家にウォーム転送を実行します。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

該当するコンテンツはありません。

Distribution Logic

ACD エージェントは PBX ユーザー (例: Subject Matter Expert/SME) に接続します。PBX ユーザー/SME は、衛星拠点または自宅から作業するリモート エージェントになることができます。どちらの場合でも、ACD エージェントは SME のステータスを確認し、顧客の通話をウォーム転送することができます。

  1. ACD エージェントは、企業内の SME に連絡する必要があります。
  2. ACD エージェントはクライアント内の SME のステータスを確認できます。
  3. ACD エージェントは SME へのウォーム転送を実行できます。

ACD ユーザーがチャット経由でビジネス ユーザーに接続します

  1. ACD エージェントは企業内の SME に連絡します。
  2. ACD エージェントはクライアント内の SME のステータスを確認します。
  3. ACD ユーザーはチャットを通じてバックオフィスの SME に連絡します。

ACD ユーザーがビデオ経由でビジネス ユーザーに接続します

  1. ACD エージェントは企業内の SME に連絡します。
  2. ACD エージェントはクライアント内の SME のステータスを確認します。
  3. ACD ユーザーはビデオ経由でバックオフィスの SME に連絡します。

ACD ユーザーはモバイル アプリケーションを介してビジネス ユーザーに接続します

  1. ACD エージェントは企業内の SME に連絡します。
  2. ACD エージェントはクライアント内の SME のステータスを確認します。
  3. ACD ユーザーは、モバイル デバイスを介して現場のビジネス ユーザーに連絡を取ることができます。

会社ディレクトリ機能を使用すると、顧客は IVR に電話をかけ、連絡したい Genesys Cloud CX ユーザーの名前を伝えることができます。

  1. 顧客が、DID を持たない (または DID を知らない) Genesys Cloud CX ユーザーに連絡します。
  2. 顧客はメインの IVR 番号に電話をかけ、連絡したい Genesys Cloud CX ユーザーの名前を言います。
  3. システムは発信者を Genesys Cloud CX ユーザーに自動的に接続します。
  4. ノート： https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/ 。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

Genesys Cloud CX インストールおよび構成ガイドを参照してください。 https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/。

Web アプリ

Web アプリを使用して、ほぼすべてのコンピューターから Genesys Cloud CX アカウントにアクセスできます。アプリをダウンロードせずに Genesys Cloud CX にログオンするには、Chrome や Firefox などの Web ブラウザを使用します。

モバイル アプリ

モバイル アプリを使用すると、オフィスから離れているときでも組織のディレクトリやチャットに接続できます。iPhone および Android スマートフォン向けのアプリを提供しています。

デスクトップ アプリ

Genesys Cloud CX をブラウザやデスクトップ アプリの他の作業から分離します。デスクトップ アプリを使用すると、起動時に Genesys Cloud CX を自動的に開き、バックグラウンドで実行できます。Windows または mac のデスクトップ アプリをダウンロードします。  

レポート

リアルタイムレポート

継続的な進化により、Genesys Cloud CX で利用できる機能は急速に変化します。最新の機能については、Genesys Cloud CXリソースセンターをご覧ください。 http://help.mypurecloud.com 。以下は、関連する洞察を提供する Genesys Cloud CX の履歴ビューとリアルタイム ビューの例です。

ビジネスユーザーレポート

  • 相互作用。インタラクション ビューでは、履歴インタラクションとリアルタイムインタラクションの両方に関する詳細情報が提供されます。
  • 通話詳細レポート (Genesys Telecom の音声を活用する場合)。このレポートは、通話の発信元と発信先、通話の種類に関する情報など、組織の Genesys Cloud CX Voice サービスの使用状況を追跡します。

コンタクトセンターレポート

  • エージェント
  • エージェント ビューには、エージェントのステータス、エージェントのパフォーマンス、エージェントのインタラクション、およびエージェントのアクティビティを理解するためのその他のメトリックが表示されます。フィルターには、スキル、言語、ラップアップ コードなどが含まれます。
  • キュー 
  • さまざまなビューにより、リアルタイムと履歴の両方のキュー アクティビティに関する情報が提供されます。
  • キュー アクティビティ ビューには、現在エージェントを待機中およびエージェントと対話中のすべての通話を含む、リアルタイムのメトリックが表示されます。
  • レポート
  • Genesys Cloud CX には、.pdf および .xlsx 形式で利用できる完全な定型レポート ライブラリがあります。
  • スーパーバイザーは、これらのレポートを日付、ユーザー、キューなどでフィルタリングできます。
  • スーパーバイザーは、Genesys Cloud CX ユーザー インターフェイスからレポートをダウンロードできます。
  • スーパーバイザーはレポートを一括で実行およびダウンロードするようにスケジュールできます。
  • その他のビューには、以下のものが含まれますが、これらに限定されません。
  • WFM
  • 品質
  • 発信数
  • スケジュールされたコールバック
  • キャンペーン

履歴レポート

該当するコンテンツはありません。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です: 少なくとも次のいずれかが必要です。 任意 例外

オープンプラットフォーム

一般的な仮定

カスタマーの責任

該当なし

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

バージョン 1.0.1最終更新2021年11月9日