課題は何ですか?

解決策は何ですか?

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	カスタマーへのサービスとサポートをよりよい方法で提供し、カスタマーの負担を軽減することで、カスタマーの不満を軽減します。
初回コンタクト解決率の向上	カスタマーとのコブラウズセッションを開始してカスタマーのリクエストを初回で解決することで、カスタマー サービスエクスペリエンスを最適化します。
収益の増加	ショッピングカートの放棄を減らし、オンラインでのコンバージョン率を高めます。
処理時間の短縮	注釈、コメント、ブラウザ コントロールを活用して、迅速な解決を支援します。

サマリー

ユースケースの定義

ビジネスフロー

1. カスタマーとエージェントは、Web メッセージング セッション、チャット セッション、または音声通話を介して接続されます。
2. エージェントは、Web サイトでカスタマーをサポートするために、コブラウズ セッションを開始することをカスタマーに提案する場合があります。セキュリティ上の理由から、カスタマーとエージェントがコブラウズ セッションを開始する必要があります。
   • 通話のみ:エージェントが Genesys Cloud CX UI で「画面共有リンク」をクリックすると、セキュリティ ID が表示されます。このセキュリティ キーはエージェントからカスタマーに電話で伝えられ、カスタマーによって入力されます。カスタマーは、Web サイトにセキュリティ キーを入力して、コブラウズ セッションを開始します。
   • Web メッセージングのみ: カスタマーは、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「承諾」オプションをクリックします。
   • チャットのみ:カスタマーは、画面を共有するかどうかを尋ねられたら、「共有を開始」オプションをクリックします。
3. セッションが確立されると、Genesys Cloud CX UI は、カスタマーが使用しているブラウザ ウィンドウに Web サイトのビューを表示します。エージェントは読み取り専用モードでコブラウズ セッションを開始します。読み取り専用モードでは、カスタマーとエージェントは互いのマウス ポインターを見ることができますが、エージェントは Web ページに情報を入力したり、ボタンをクリックしたり、カスタマーのブラウザーを操作したりすることはできません。エージェントには、ページのセクションを（クリックして）強調表示したり、ページに注釈を追加してカスタマーをガイドする機能があります。
4. エージェントが Web ページに情報を入力したり、ブラウザをナビゲートしたりする必要がある場合は、カスタマーに「ナビゲーション要求」を送信できます。
5. カスタマーがこのリクエストを承認すると、エージェントは Web ページをナビゲートし、フォームに入力し、ハイパーリンクをクリックできるようになります。機密データはエージェントに提示する前にマスクすることができ、エージェントのコントロール（特定のフィールドに入力したりフォームを送信したりする機能）はインストルメンテーションによってブロックできます。カスタマーはいつでも書き込みモードを取り消して、エージェントを読み取り専用モードに戻すことができます。
6. コブラウズ セッションは、次のいずれかのイベントが発生すると終了します。
   • カスタマーがコブラウズ セッションを終了することを選択する
   • エージェントはコブラウズ セッションを終了することを選択します
   • 主要なウェブメッセージング、チャット、または音声インタラクションは、カスタマーまたはエージェントによって転送または終了されます。
   • Web メッセージング セッションの場合、2 分間操作がないと、コブラウズ セッションは切断されます。
   • WebChat セッションでは、15 分間操作が行われないとセッションが切断されます。音声使用時にはタイムアウトはありません。

コブラウズが終了した後も、主要な音声、Web メッセージング、またはチャットのやり取りは継続できます。

ビジネスと流通のロジック

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

レポート

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

一般的な仮定

カスタマーの責任

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン