Genesys 顧客認証

IVRで顧客を識別して検証する

課題は何ですか?

ほとんどの IVR では、顧客が電話をかけるたびに情報を手動で入力する必要があります。通常、顧客はエージェントに接続されたときや転送されたときにその情報を再度提供する必要があり、その結果、処理時間が長くなり、購入放棄が増え、顧客体験スコアが低下します。

解決策は何ですか?

シンプルで自動化された発信者 ID により、時間のかかる識別手順を省略できます。Genesys Customer Authentication は顧客データベースと統合され、電話番号で発信者を識別します。このコンテキストはチャネル間で渡されるため、繰り返しなく顧客を識別、検証し、積極的に応対することができます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

スマートなコンタクト センター ソフトウェアは、誰が電話をかけてきたかを認識します。Genesys Cloud CX は、発信者 ID に基づいて顧客を識別するか、顧客に識別情報の入力を求めます。この情報は、段階的な識別と検証のためにコールフロー全体に渡されるため、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなり、エージェントはより早く問題の解決を開始できます。

ユースケースのメリット

利点 説明
封じ込め率の向上 堅牢で柔軟なソリューションを通じて封じ込め率を改善し、エージェントが処理する着信コールの量を削減します。
カスタマー体験の向上 効率的で自動化された ID&V のやり取りを通じて顧客の時間を節約し、エージェントが提供するよりパーソナルなアプローチ (顧客が誰であるかを把握) を拡張することで、NPS を向上させます。
処理時間の短縮 IVR による識別と検証 (ID&V) により、部分的な自動化通話によるエージェントの処理時間を短縮します。
インタラクション放棄の減少 特定のセルフサービス タスクには、確実な認証手段が必要です。発信者を適切に識別できない場合、通話はエージェントが対応可能になるまで待機することになる可能性があります。

サマリー

ユースケースの定義

ビジネスフロー

ビジネスフローの説明

  1. IVR が通話に応答します。
  2. 有効にすると、Genesys Cloud CX は自動番号識別 (ANI) / 発信者回線識別 (CLI) を使用して顧客を識別します。BL1
  3. ANI / CLI が利用可能な場合、Genesys Cloud CX は会社のバックエンド システム (CRM など) で検索を実行し、発信者を識別します。
  4. ANI / CLI による識別が無効になっているか失敗した場合、Genesys Cloud CX は顧客を識別するために別の識別子 (顧客 ID、アカウント番号、追跡番号、代替電話番号など) を要求します。発信者は数値を入力してこの質問に応答する必要があります。顧客が必要な情報を持っていない場合は、オプトアウトして認証されていないパスに進むことができます。
  5. 顧客入力は、企業/組織のバックエンド システム (CRM など) に対して検証されます。一致するものが見つからない場合、Genesys Cloud CX は顧客に識別子を要求します。Genesys Cloud CX は、障害発生後、この情報を最大 3 回まで要求します。再試行回数は設定可能です。Genesys Cloud CX が顧客を正常に検証できない場合、顧客はエージェント支援サービスのキューに転送されます。
  6. セキュリティ上の理由で必要な場合、Genesys Cloud CX は発信者の身元を確認するために追加情報を要求できます。発信者は数値を入力してこの質問に応答する必要があります。
  7. Genesys Cloud CX は、入力された情報を組織のバックエンド システム (CRM など) に対して検証します。この検証が失敗した場合、Genesys Cloud CX は、失敗後最大 3 回まで、顧客にセキュリティ情報を再度要求します。再試行回数は設定可能です。Genesys Cloud CX が顧客を正常に検証できない場合、Genesys Cloud CX は顧客をエージェント支援サービスのキューに転送します。
  8. 識別と検証が成功すると、Genesys Cloud CX は通話を全体的な通話フローの次のステップに転送します。このステップは、エージェント支援サービスまたはセルフサービス アプリケーションである可能性があります。この通話中のその後のやり取りを簡素化するために、Genesys Cloud CX は顧客識別子と検証ステータスを保持します。後で、Genesys Cloud CX はスクリプトを使用してこの情報をエージェントに表示できます。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

パラメータとビジネスルール
  • ANI / CLIによる顧客識別– ビジネス フローのステップ 3 は、特定のビジネス要件に応じて有効または無効にできます。このステップが無効になっている場合、フローでは常に顧客識別子が求められます。(たとえば、顧客 ID、アカウント番号、追跡番号など)このパラメータは、会社のサービスラインごとに設定できます。
  • 一般的な：音声プロンプト– 企業はこのフロー内のすべての音声プロンプトを設定できます。

Distribution Logic

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ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

Genesys Cloud CX がエージェントに通話を転送すると、エージェントは顧客が以下のいずれであるかの通知を受け取ります。

  • 識別され検証された
  • 識別のみ
  • 特定または検証されていない

バックエンド システムで利用可能な場合、Genesys Cloud CX は顧客の識別子と名前を表示します。

レポート

リアルタイムレポート

継続的な進化により、Genesys Cloud CX で利用できる機能は急速に変化します。最新の機能については、Genesys Cloud CXリソースセンターをご覧ください。 http://help.mypurecloud.com 。

以下は、関連する洞察を提供する Genesys Cloud CX 履歴ビューとリアルタイム ビューの例です。

  • エージェント 
    • エージェント ビューには、エージェントのステータス、エージェントのパフォーマンス、エージェントのインタラクション、およびエージェントのアクティビティを理解するためのその他のメトリックが表示されます。フィルターには、スキル、言語、ラップアップ コードなどが含まれます。
    • リアルタイムと履歴の両方のキューアクティビティに関する情報を提供するビューがいくつかあります。
    • キュー アクティビティ ビューには、現在エージェントを待機中およびエージェントと対話中のすべての通話を含む、リアルタイムのメトリックが表示されます。
    キュー 
  • インタラクション
    • インタラクション ビューでは、履歴インタラクションとリアルタイムインタラクションの両方に関する詳細情報が提供されます。
    • これにより、スーパーバイザーはエージェント名やラップアップ コードなどの指標に基づいてインタラクションをフィルター処理できます。
  • レポート
    • Genesys Cloud CX には、.pdf および .xlsx 形式で利用できる完全な定型レポート ライブラリがあります。
    • スーパーバイザーは、これらのレポートを日付、ユーザー、キューなどでフィルタリングできます。
    • スーパーバイザーは、Genesys Cloud CX ユーザー インターフェイスからレポートをダウンロードできます。
    • スーパーバイザーはレポートを一括で実行およびダウンロードするようにスケジュールできます。
  • その他の意見
    • WFM
    • 品質
    • 発信数
    • スケジュールされたコールバック
    • キャンペーン
    • もっと

履歴レポート

リアルタイムレポートと同じです。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

 

以下のすべてが必要です 少なくとも次のいずれかが必要です。 任意 例外

一般的な仮定

  • 企業が公開している REST エンドポイントを使用して顧客を識別します。このエンドポイントは適切な Web サービスを提供する必要があり、Web にアクセス可能である必要があります。
  • 企業が提供する公開 REST エンドポイントを使用して、顧客の ID を検証します。
  • 企業は、識別のために使用される顧客ごとに固有の識別子または電話番号のいずれかを持っている必要があります。
  • 企業が顧客のエントリを要求する場合、一意の識別子は数値である必要があります。

カスタマーの責任

該当なし

関連ドキュメント

ドキュメントバージョン

  • バージョンバージョン 1.0.2最終更新2021年11月9日