Genesys メールルーティング

電子メールのやり取りを最も熟練したリソースにルーティングする

課題は何ですか?

顧客が時間をかけてメールを送信する場合、迅速でパーソナライズされた返信を期待します。しかし、電子メールでのやり取りの量が増えるにつれて、タイムリーで役立つ応答を提供することが難しくなります。信頼できるコミュニケーションチャネルとしての電子メールに対する信頼は、顧客や従業員の間で低下しています。

解決策は何ですか?

コンテンツ分析とキーワードに基づいて、最適なエージェントに電子メールを自動的に配信します。Genesys Email Routing は、電子メール自動化機能を使用して応答プロセスを合理化し、電子メールフローを監視、測定、最適化して、より優れた顧客エクスペリエンスを実現できるようにします。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

電子メールは、顧客がサポートを求めて企業とやり取りする際に、依然として最も信頼性が高く、望まれる方法の 1 つです。これは、企業が顧客にサービスを提供して関わりながら、一貫性のある肯定的な顧客体験を提供するための重要な手段です。Genesys は、コンテンツ分析とキーワードに基づいて最適なエージェントに電子メールを自動的に配信し、自動確認をシステム化し、応答を自動化することで、処理時間、初回連絡での解決、エージェントの利用率、顧客満足度を向上させることができます。

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	スキルベースのルーティングを通じて顧客のリクエストにタイムリーに対応すると、ネットプロモータースコアが向上します。
従業員の活用率の向上	電子メールと音声およびチャットを組み合わせることで、エージェントは通話とチャットの間のダウンタイムをより有効に活用し、従業員の稼働率を向上させることができます。
初回コンタクト解決率の向上	スキルベースのルーティングを通じて専門家と直接やり取りすることで、初回コンタクト解決率が向上します。
処理時間の短縮	標準応答ライブラリにより一貫性が向上し、電子メールによる問い合わせに対する応答の作成にかかる時間が短縮されます。電子メールを以前のやり取りに自動的にリンクすることで、エージェントの慣れと処理にかかる時間が短縮されます。

サマリー

顧客が会社のメールアドレスにメールを送信します。Genesys Cloud CX は電子メールを受信し、受信電子メールフローをトリガーします。受信メールのフローは、顧客に自動的に返信して期待を設定することも、基本的なキーワードを検索して正しいルーティングを決定することもできます。Genesys Cloud CX は、電子メールの「宛先」アドレスと一致するキーワードに対応するキューに電子メールをルーティングします。その後、必要なスキルに基づいて、利用可能な最適なエージェントに電子メールが配信されます。エージェントは電子メールを受信すると、顧客に電子メールの返信を送信します。Genesys Cloud CX は、顧客からの後続の返信が数日以内に届いたと仮定して、同じ会話の一部として追跡します。このようにして、Genesys Cloud CX は応答を同じエージェントにルーティングします。

組織は、電話での会話が電子メールでの会話を中断できるように ACD を構成できます。このアプローチにより、エージェントは、業務が少ない時間帯に電子メールを処理しながら、音声のサービスレベル目標を維持し、達成することができます。

組織はオプションで Genesys Cloud CX を拡張し、スーパーバイザーまたは品質評価者がエージェントからの送信メールを確認できるようにすることもできます。この機能強化により、電子メールのやり取りチャネルに対する管理者の可視性が向上し、プロセスをさらに改善できるようになります。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

顧客は、Genesys Cloud CX ソリューションで設定されている登録済みドメイン (たとえば、orders@abc.org) の電子メールアドレスに電子メールを送信します。
電子メールは、事前定義された電子メールアドレスへの転送、または構成された MX レコードを使用した直接 DNS ルーティングを介して Genesys Cloud CX に配信されます。
Genesys Cloud CX は新しい電子メールをキャプチャし、「送信者」、「宛先」、「返信先」、「件名」、および「本文」をメタデータとして識別します。
Genesys Cloud CX は、電子メールが新しい電子メールであるか、返信電子メールであるかを判断します。
1. 新しいメールの場合、システムは新しい受信メールフローを開始します。
2. 顧客からの返信メールの場合、Genesys Cloud CX は、可能な場合は、以前に顧客をサポートしたエージェントにメールをルーティングしようとします。そのエージェントが利用できない場合は、Genesys Cloud CX が受信メールフローを開始します。
オプション: システムは、「宛先」アドレスの定義済みテンプレートを使用して、受領確認メールを顧客に送信します。
Genesys Cloud CX は、要求されたスキルを決定し、そのスキルを提供できるキューに会話を転送します。
要求されたスキルを持つエージェントが対応可能な場合、Genesys Cloud CX は適切なエージェントに電子メールをルーティングします。エージェントのインターフェースには、電子メールに関するすべての関連情報が表示されます。
エージェントはメールを読むと、返信が必要かどうかを判断します。
1. 返信が必要な場合、エージェントは送信返信メールを作成します。エージェントはオプションで標準応答テンプレートを使用できます。
2. そうでない場合、エージェントは電子メールを完了としてマークします。
エージェントは、レポート作成の目的でビジネス成果をマークするためのラップアップコードを設定します。
オプション: 上司がメールを確認します。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

前のセクションの論理フローには、システム内の構成パラメータと追加のビジネスロジックによって実行されるさまざまなプロセスステップがあります。このセクションでは、これらのパラメータと基礎となるロジックについて説明します。

受信メールのキャプチャ

ビジネスフローのステップ 2 では、電子メールが Genesys Cloud CX に配信されます。次の構成オプションが利用可能です。

顧客が送信した電子メールメッセージを yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com ドメインに送信します。
メールルーティング用にGenesys Cloud CXにビジネスドメインを登録する（MXレコード）
既存の電子メールアドレスを企業の電子メールプラットフォームから Genesys Cloud CX に転送します。

メモ： Genesys Cloud CX では、組織が独自の電子メールプラットフォームを使用することはできません。ただし、組織は、企業のメールプラットフォームから Genesys Cloud CX に登録されている電子メールアドレスに電子メールを転送できます。このアプローチの欠点は、エージェントから顧客への電子メールの応答の電子メールヘッダーに別の電子メールアドレスが含まれることです。ただし、「返信先」フィールドのメールアドレスは正しいです。

品質管理

電子メールによるやり取りは、他のすべてのメディアタイプと同様に、品質管理でも利用できます。

Distribution Logic

Genesys Cloud CX は、電子メールが既存の会話に属する返信電子メールであるかどうかを確認します。
その場合、Genesys Cloud CX は、会話を最後に処理したエージェントに電子メールをルーティングしようとします。そのエージェントが利用できない場合は、Genesys Cloud CX が電子メールフローを開始し、電子メールフロー構成に基づいて電子メールを処理します。

追加の配信機能

追加の配布ロジックは次のとおりです。

無応答時の再ルーティング (RONA) 機能:エージェントが電子メールのやり取りを承諾しない場合、タイムアウト後に電子メールのやり取りは自動的にキューに戻されます。エージェントは応答なしに設定されています。
会話には電子メールやその他のメディアタイプを含めることができます。
組織は、電子メールのやり取りが他のメディアタイプによって中断されるように構成できます。
組織は開始優先順位を設定できます。
組織は、Genesys Cloud CX がスキル要件を削除して、可能なエージェントプールを拡張する方法を設定できます。

自動返信

ステップ 5 では、Genesys Cloud CX システムはメールサーバーからの自動/システム応答をチェックし、エージェントの介入が不要な場合は電子メールの処理を自動的に停止します。メールサーバー間の「ピンポン」メールを防ぐために、Genesys Cloud CX は自動応答や自動確認などの自動応答を検出します。たとえば、不在時の応答を検出します。

標準的な応答

エージェントは定型応答を使用して電子メール応答を作成できます。各組織は独自の定型応答を作成し、管理します。

顧客による設定が可能なパラメータ

配布ロジックには、次の構成可能なパラメータが使用されます。

スキル/スキルレベル
スキルベースルーティングのオーバーフロータイムアウト。これらのタイムアウトは、インタラクションの経過時間に基づいています。
開始優先順位

組織は、「宛先」の電子メールアドレス (たとえば、Sales、Jobs、Support) または特定のキーワードによって次のパラメータを設定できます。

自動確認メッセージ
スキル選択
特定のキューに転送

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

エージェントデスクトップの最小要件は次のとおりです。

処理コードの構成 (クロスセル、フォローアップが必要、適切なスキルがない、処理済み、終了、転送済み、アップセル)
標準レスポンスライブラリの設定とアクセス
エージェント間の転送
エージェントからキューへの転送
管理者向けレビュー機能

レポート

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX パフォーマンスビューとダッシュボードを使用して、電子メールルーティングに関するリアルタイムレポートを作成します。電子メールルーティングのメトリックとデータを分析して、エージェントの時間とキューの電子メールルーティングをより適切に管理および計画します。

のエージェントのパフォーマンス概要ビュー一定期間内にエージェントにルーティングされた ACD 電子メールの数、エージェントが処理した電子メールの合計数、エージェントによって転送された電子メール、エージェントが電子メールの処理に費やした合計時間など、エージェントの電子メールインタラクションに関する現在のメトリックと履歴のメトリックおよびデータを表示します。このビューのデータとエージェントのパフォーマンス詳細ビューエージェントへの電子メールのルーティングを改善するのに役立ちます。

のキューパフォーマンス概要ビューそしてそのキューパフォーマンス詳細ビュー電子メールを受信するキューの現在および過去のメトリックとデータを表示します。ACD ルーティングされた電子メールを受信するように設定されたキューには、エージェントのキューにルーティングされた電子メールの数、エージェントが応答するまでに電子メールがキュー内で待機していた平均時間、キュー内のエージェントによって処理された電子メールのやり取りの数、キュー内のエージェントによって処理されてから転送された電子メール、および一定期間内にエージェントがキュー内の電子メールの処理に費やした合計時間と平均時間が表示されます。これらのビューのデータは、電子メールをキューにルーティングする際の改善に役立ちます。

進行中および完了した受信メールのやり取りを表示するインタラクションビュー。このビューには、電子メールの言語、キュー内のエージェントの一致するスキル、エージェントが送信した電子メールの数（全員に返信、転送を含む）など、電子メールのやり取りに関する指標とデータが表示されます。このデータを理解することで、電子メールのルーティングが改善され、顧客エクスペリエンスが向上します。

メディアタイプのメールを検索スキルパフォーマンスビューキューに入ると、インタラクションのスキルと言語に基づいた統計が表示されます。これらの統計は、スーパーバイザが1つまたは複数のキュー内の特定のスキルに関するパフォーマンスの問題を判断するのに役立ちます。また、この統計は、スーパーバイザがその有効性を評価するのにも役立ちます。評価とルーティングの方法.

履歴レポート

実行インタラクション詳細レポート電子メールのやり取りに関する洞察を得るため。このレポートには、電子メールがキュー内に留まっていた時間、電子メールを処理したエージェント、電子メールのやり取りの処理と終了にかかった合計時間に関する詳細が含まれます。このレポートを使用して、電子メールの処理時間が平均よりも長くかかっているかどうかを特定し、エージェントとキューの電子メールルーティングの管理と計画を改善します。

を見るキューのまとめの概要レポートキューごとにグループ化されたエージェントが最も頻繁に使用したラップアップコードを表示します。これは、エージェントが最も多くの時間を費やした電子メールのやり取りを特定するのに役立ちます。キューごとにメールの総数とその期間を分析すると、メールのやり取りの量のバランスを取り、メールのルーティングを改善するのに役立ちます。ルーティングが改善されると、顧客からの電子メールへの応答が速くなり、解決が迅速化されます。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

該当なし

一般的な仮定