Genesys SMSルーティング

SMSのやり取りを最適なリソースにルーティングする

課題は何ですか?

顧客は、友人や家族と連絡を取るのと同じように、即座に、便利に、個人的に、自由に移動しながら連絡を取りたいと考えています。制約、長時間の保留、一貫性のない応答、複数の通話に遭遇すると、顧客満足度が低下し、エージェントに負担がかかります。

解決策は何ですか?

顧客のテキストメッセージを最適なエージェントにルーティングすることで、ビジネス内のどこからでも顧客を適切なリソースに接続できます。Genesys SMS Routing はスキルベースのルーティングを使用するため、会社にサポートのメッセージを送信することが電話するよりも速く効率的になり、どこからでも会話が可能になります。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

今日のデジタル世界では、顧客は自分のスケジュールに合った時間に、好みのチャネルを通じてシンプルで便利なコミュニケーション手段を求めています。多くの場合、顧客は利便性を理由に SMS などの非同期チャネルを選択します。SMS を使用すると、顧客は電話をかけて対応可能なエージェントが応答するまで待機する必要がなくなります。SMS を使用すると、顧客は専用のモバイルアプリがなくても外出先でやり取りできるようになります。また、顧客は他のメッセージングチャネルよりも SMS でより速くやり取りするため、組織は問題をより迅速に解決できます。

ユースケースのメリット

利点	説明
従業員の活用率の向上	テキストメッセージングと自動応答を組み合わせて、エージェントの生産性を向上させます。
処理時間の短縮	スキルベースのルーティングを通じて、適切なスキルを持つエージェントに SMS メッセージをルーティングします。トラフィック量がそれほど多くない後の時間に作業を延期します。
移転の削減	Genesys システムによってキャプチャされた SMS のやり取りはコンテンツ分析を経て、対応するカテゴリに割り当てられ、そのカテゴリにスキルを持つ最適なエージェントが割り当てられます。その結果、SMS が正しく転送され、SMS の誤ルーティングや不要なコストが回避されます。

サマリー

顧客が企業に SMS メッセージを送信します。Genesys システムは SMS メッセージを受信し、処理のために適切なメッセージングフローにルーティングします。メッセージングフローにより、顧客は SMS 会話に関する利用可能なデータを充実させるデータディップを実行できるようになります。フロー内で行われた決定に基づいて、システムは最終的にそのデータをキューに転送します。次に、システムは、フロー内で要求されたスキルに対応するスキルを持つ最適なエージェントに SMS メッセージをキューに入れます。エージェントが対応可能になると、システムは他のメディアタイプと同様に、ACD によって会話をエージェントにルーティングします。エージェントはメッセージに応答し、メッセージの内容を確認し、Genesys Cloud CX インターフェース内から返信します。エージェントはメッセージを開いたままにして SMS をチャットチャネルのように使用することも、返信後に SMS メッセージを閉じることもできます。エージェントが会話を開いたままにすると、システムは SMS メッセージをチャットチャネルとして使用して、各顧客の応答をエージェントに即座に表示します。エージェントが会話を終了したが、顧客が 72 時間以内に返信した場合、会話は再開され (72 時間後、システムは新しい会話を作成します)、SMS を処理した最後のエージェントにルーティングされます。そのエージェントが利用できない場合、システムは ACD によってメッセージを次の利用可能なエージェントにルーティングします。会話が終了したら、会話にスコアを付ける品質評価者に会話が渡されることがあります。SMS メッセージングチャネルの一部として、スーパーバイザーはすべての分析動的ビューで SMS トラフィックを表示できます。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

顧客は会社のロングコード、フリーダイヤル番号、またはショートコードに SMS を送信します。参照リソース・センターSMS およびサポートされている国に関する詳細については、こちらをご覧ください。
Genesys Cloud CX は、顧客の電話番号をメタデータとして含む SMS メッセージを受信します。
Genesys は、着信 SMS メッセージに対して Architect 着信メッセージフローをトリガーします。
Architect フローは、外部連絡先または外部データソース (オプション) で検索を実行して顧客を認識しようとします。
受信メッセージフローは、外部連絡先（またはオプションとして外部データソース）から返されたデータと、メッセージコンテンツ分析およびキーワードに基づいてルーティング決定を実行します。
キュー内のエージェントが利用可能な場合、SMS メッセージはそのエージェントにルーティングされます。画面ポップに関連する SMS 情報が表示されます。関連する会話情報がエージェントスクリプトに表示されます。エージェントは SMS 会話の完全なコンテキストを受け取ります。
エージェントは SMS メッセージを読み取り、返信が必要かどうかを判断します。
1. 返信が不要な場合、エージェントは SMS を切断し、応答が不要であることを示すラップアップコードを割り当てます。
2. 返信が必要な場合、エージェントは標準の応答テンプレートを使用して、チャットウィンドウで返信します。
3. 顧客がすぐに応答することが予想される場合、エージェントは会話をオープンのままにしておくことができます。そうでない場合は、会話を終了することができます。
会話が終了すると、エージェントは、対話が切断された後のレポート作成の目的でビジネス結果をマークするための処理コードを設定します。

ビジネスと流通のロジック

該当なし

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

標準の Genesys Cloud CX ユーザーインターフェース。
応答ライブラリへのアクセス。
SMS 番号とフローをプロビジョニングおよび構成するための管理者およびアーキテクトアクセス。

レポート

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX には、リアルタイムのダッシュボード、ビュー、レポートのセットが付属しています。これらのビューとレポートは、メッセージングを含むすべてのチャネルで機能し、すべての SMS メッセージも表示されます。この機能により、管理者はシステムが処理する SMS トラフィックに関する洞察を得ることができます。次のリストは、公開された分析データで利用できる主要なビューの一部を示しています。

相互作用:各会話に関連する情報を提供し、SMS メッセージのすべての手順を表示する詳細ビュー。
キューアクティビティ:キューで待機中の会話をリアルタイムで表示します。
キューパフォーマンス:SMS ボリュームに固有のキューメトリック。これには、SL、処理時間、ACW、および SMS に固有のその他の主要なメトリックに関する洞察を得る機能が含まれます。
エージェントのパフォーマンス:処理時間、SMS 会話の数など、エージェントに関する特定の指標。
ラップアップパフォーマンス:選択されたラップアップコードに関する詳細な情報。
スキルパフォーマンス:スキルベースルーティングに特有の詳細な洞察とメトリック。
いくつかの定型レポート:コンタクトセンターのさまざまなニーズやメッセージングに特化した、あらかじめ用意されたレポートのセットです。

Genesys Cloud CX は継続的に新しい機能をリリースします。新しくリリースされた分析機能の追加情報と詳細については、help.mypurecloud.com のリソースセンターのリリースノートを参照してください。

履歴レポート

上記を参照。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies