ジェネシスソーシャルリスニング

ソーシャルメディアカスタマーケアをオールインワンの Genesys Cloud プラットフォームにシームレスに統合し、ソーシャルチャネル全体で顧客を監視、分析、エンゲージできるようにします。

課題は何ですか?

今日の顧客は、ソーシャルメディアを含むシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。ユーザーは、Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn などのプラットフォームを通じて意見を表明し、サポートを求め、ブランドと関わります。しかし、多くの CCaaS プロバイダーは、ソーシャルインタラクションを顧客体験 (CX) 戦略に統合するのに苦労しており、機会損失、評判リスク、顧客不満につながっています。

以下に主な課題をいくつか挙げる。

断片化された顧客ジャーニー– ソーシャルリスニングがなければ、ブランドは従来のチャネル外で行われている顧客とのやり取りを把握できず、一貫性のあるパーソナライズされたサポートを提供することが難しくなります。
反応的 vs.積極的な関与– 多くのコンタクトセンターは、感情の変化、潜在的な危機、またはブランド支持の瞬間を積極的に特定するのではなく、顧客が問題を持ちかけることに依存しています。
ブランド評判管理– ソーシャルメディアでは否定的なフィードバックが急速に拡大する可能性があります。リアルタイムの監視と対応機能がなければ、ブランドの評判が損なわれるリスクがあります。
失われた収益機会– 顧客はソーシャルメディアで購入意向、苦情、競合製品との比較などを表明することがよくあります。ソーシャル CX 統合がなければ、企業は貴重な販売および顧客維持の機会を逃してしまいます。
スケーラビリティとコンプライアンス– 大量のソーシャルインタラクションを手動で管理するのは非効率的であり、規制産業ではコンプライアンス上のリスクが生じます。

競争力を維持するために、CCaaS プロバイダーは統合されたソーシャルリスニングおよびエンゲージメント機能を提供し、ブランドがソーシャルメディアを含むあらゆるタッチポイントでプロアクティブでパーソナライズされた効率的な顧客体験を提供できるようにする必要があります。

解決策は何ですか?

Genesys Cloud Social を使用すると、企業はソーシャルリスニングを通じて監視および分析し、ソーシャルメディア全体で顧客とリアルタイムに交流することができます。これらの機能により、ブランドは顧客の感情を追跡し、問題に積極的に対処し、ソーシャルチャネル全体でシームレスな顧客体験を生み出すことができます。ソーシャルリスニングは、AI を活用した感情分析を使用して新たなトレンド、潜在的な危機、顧客の意図を検出し、企業が顧客の期待に先んじることを保証します。

Genesys Cloud Social は既存のコンタクトセンターワークフローとシームレスに統合され、エージェントは統合されたインターフェイス内でソーシャルプラットフォーム全体にわたって顧客とやり取りできるようになります。エージェントは音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアでのやり取りを確認できるため、パーソナライズされた状況に応じた応答を確実に得ることができます。

Genesys Cloud Social は、否定的な感情の急増を識別し、問題の拡大を防ぐための迅速な対応を可能にすることで、ブランドの評判を保護するのにも役立ちます。リアルタイム分析により、エンゲージメントの傾向、キャンペーンのパフォーマンス、顧客のフィードバックを追跡し、企業が CX 戦略を継続的に改善できるようにします。ソーシャルインタラクションにより、購入意欲や競合に関する洞察が明らかになり、ソーシャルエンゲージメントが収益機会に変わることもあります。

ソーシャルリスニングとソーシャルメディアのコメントに対応する機能を既存のコンタクトセンターワークフローに組み込むことで、企業は顧客エンゲージメントを拡大し、応答時間を短縮し、AI を活用したプロアクティブなサポートを提供できます。その結果、顧客満足度が向上し、運用コストが削減され、ブランドロイヤルティが向上します。また、Genesys Cloud プラットフォームに関連するすべてのオーケストレーションされたエクスペリエンス全体にわたって、ソーシャルエンゲージメントから得た洞察を組織が活用できるようになります。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

主要な顧客エンゲージメントチャネルとしてのソーシャルメディアの台頭により、企業と顧客とのやり取りの方法が変わりました。顧客はもはや、音声や電子メールなどの従来のチャネルにサービスリクエストを限定しておらず、X/Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn、Reddit などのプラットフォームで懸念を表明し、支援を求め、フィードバックを共有しています。その結果、組織はシームレスなオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを確保しながら、増え続けるソーシャルインタラクションを管理する必要があります。

多くの企業がエンゲージメントを向上させるために AI を活用したソリューションを導入していますが、ソーシャルインタラクションは、より広範な顧客体験戦略から切り離されたままになっていることがよくあります。統合されたsなし顧客と迅速にやり取りできるソーシャルリスニング企業は、懸念事項に積極的に対処し、ブランドの評判を守り、顧客のエンゲージメントを高める重要な機会を逃しています。顧客ロイヤルティにつながる取り組み。

Genesys Cloud ソーシャルl企業がソーシャルインタラクションをリアルタイムで監視、分析、対応できるようにすることで、顧客エンゲージメントを変革する上で重要な役割を果たします。AI を活用したソーシャルリスニングは、感情の変化を検出し、新たなトレンドを特定し、顧客との会話から貴重な洞察を明らかにします。同時に、Genesys Cloud Social により、エージェントは単一のインターフェースからすべてのソーシャルプラットフォームで顧客とやり取りできるようになり、状況に応じたシームレスなサポートを提供できるようになります。

Genesys は、これらのソーシャルメディア機能をより広範なコンタクトセンターエクスペリエンスに統合することで、革新的なアプローチを実現します。この統合により、ソーシャルインタラクションがサイロ化されることがなくなり、ブランドの顧客エンゲージメントとサービス戦略の重要な部分になります。

コンタクトセンターのエージェントにとって、メリットはエンゲージメントだけにとどまりません。リアルタイムの洞察と感情分析が提供され、やり取りの優先順位付けやパーソナライズに役立ちます。

エンドカスタマーは、シームレスでプロアクティブかつ応答性の高いサービスエクスペリエンスを体験できます。顧客がソーシャルメディアやその他のデジタルチャネルを介して連絡を取った場合でも、AI を活用したソーシャル CX により、顧客の懸念事項が迅速に解決されます。顧客は、保留状態のまま待ったり、断片化されたサポートチャネルをナビゲートしたりする代わりに、選択したチャネルで即時の応答、パーソナライズされたエンゲージメント、および問題解決を受けることができます。

さらに、ソーシャルインタラクションが完了すると、システムは会話を自動的に記録して分類し、将来の分析のために貴重な洞察を確実に取得します。これらの洞察により、企業はソーシャルエンゲージメントの有効性を測定し、戦略を改良し、顧客エクスペリエンスを継続的に改善できるようになります。

ソーシャルリスニングとエージェントが関連する顧客のコメントに直接対応できる機能を統合することで、企業はエンゲージメントを拡大し、ブランドロイヤルティを高め、ソーシャルインタラクションを顧客サービス、評判管理、収益増加の強力な機会に変えることができます。

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	Genesys Cloud Social はリアルタイムのエンゲージメントを可能にし、顧客が好みのソーシャルプラットフォームで迅速かつパーソナライズされた応答を受け取ることを保証します。
従業員の稼働率の向上	AI を活用した感情分析により、顧客の懸念や傾向を検出し、問題が深刻化する前に企業が対処できるようにします。
顧客離れの減少	リアルタイムの監視と対応機能により、否定的な感情が広がり、ブランドイメージが損なわれるのを防ぎます。これにより顧客離れが減ります。
初回コンタクト解決率の向上	AI 主導の Genesys Cloud Predictive Routing などのさまざまなルーティング方法により、ソーシャルメディアのやり取りが適切なエージェントにルーティングされ、複数のタッチポイントの必要性が軽減されます。
収益の増加	ソーシャルリスニングは顧客の意図を特定し、企業が販売機会を捉え、潜在的な購入者とのエンゲージメントを促進できるようにします。
洞察力と可視性の向上	ソーシャルインタラクションは他のカスタマーサービスチャネルと統合され、エージェントにカスタマージャーニーの完全なビューを提供します。

サマリー

ジェネシスクラウドソーシャル企業はソーシャルメディア上で顧客をリアルタイムで監視、分析し、やり取りできるようになります。AI を活用した感情分析により、傾向と顧客の意図を検出し、プロアクティブなエンゲージメントと評判管理を可能にします。

このソリューションは、ソーシャルメディアのインタラクションを他のチャネルとシームレスに統合し、エージェントにコンテキスト豊富なインタラクションと AI 駆動の自動化を提供して、迅速な応答とスマートなルーティングを実現します。企業はソーシャルエンゲージメントを通じて顧客満足度を向上させ、エージェントの作業負荷を軽減し、収益機会を獲得することができます。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

ソーシャルチャネルの 1 つから受信メッセージが受信されます。
メッセージデータは、関連性を保証するためにデータ取り込みルールに基づいて取り込まれます。
メッセージはソーシャルエスカレーションルールを通じて処理され、エージェントの介入が確実に行われるようにする。必須。
エージェントの介入が必須エージェントは会話を引き継ぎ、完全なコンテキストと履歴が提供されます。
エージェントは応答を提供し、それを顧客に返信します。適切な社会的チャネル。
顧客は応答を受け取り、会話を継続または終了することができます。そこにはさらに質問があります。

ビジネスと流通のロジック

Genesys Cloud Social の背後にあるプロセスのビジネスロジックは、次の手順に分解できます。

インバウンドソーシャルメッセージ

顧客は、次のような公共ソーシャルメディアプラットフォームにメッセージ、コメント、または質問を投稿します。 X (Twitter)、Facebook (FB)、Instagram (IG) 。
これらのメッセージは、一般的な問い合わせ、苦情、フィードバック、またはブランドとの関わりなどである可能性があります。
これらのメッセージは公開メッセージまたは非公開メッセージである可能性がありますs

データの取り込み

システムソーシャルメディアデータを取り込むに基づくデータ取り込みルールユーザーが作成したもの
これらのルールにより、どのメッセージをキャプチャするかが決定され、ノイズが除去され、関連する顧客とのやり取りに焦点が当てられます。

社会的エスカレーション

データが取り込まれると、それはソーシャルエスカレーションルールエージェントの介入が必要かどうかを判断します。
エスカレーション基準には以下が含まれる。感情検出、特定のキーワード
エスカレーションが必要な場合、メッセージはエージェントにルーティングされます。

エージェントエンゲージメント

エスカレーションされたメッセージはエージェントの介入を必要とし、エージェントはエージェントデスクトップ。
エージェントは会話の完全なコンテキストと履歴を受け取り、パーソナライズされた情報に基づいた対応。

エージェントの応答

エージェントは応答を作成し、適切なソーシャルチャネルを通じて返信します。
応答は、問い合わせの内容に応じて手動で行うことも、テンプレートベース（定型応答）で行うこともできます。

ソーシャルチャネルへの送信メッセージ

応答は、元のソーシャルメディアプラットフォーム (X、Facebook、Instagram など) で顧客に返されます。
これにより、ブランドと顧客の間でシームレスでリアルタイムのやり取りが保証されます。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

ソーシャルリスニングパフォーマンスビューページは、より多くの情報を表示するための中心的な場所です。私ソーシャルリスニングのパフォーマンスデータに関する情報。データは、管理者が作成したクエリに基づいて自動的に入力されます。このページでは、次のカテゴリのソーシャルリスニングパフォーマンスデータを視覚的に表示します。

トピック別の言及数の推移 –特定の期間にデータ取り込みルールで追加されたブランド言及とキーワードのトピック別のソーシャル統計を表示します。デフォルトでは、データは折れ線グラフとして表示されます。グラフの種類を円グラフに変更して標準偏差を確認できます。

トピック別ユニークユーザー数 –トピックに基づいて、特定の期間におけるユニークユーザーの数を表示します。デフォルトでは、データは折れ線グラフとして表示されます。グラフの種類を円グラフまたは棒グラフに変更して、標準偏差を確認できます。

ネット感情の経時変化 –トピックに基づいて、特定の期間の純感情パーセンテージデータを表示します。デフォルトでは、データは折れ線グラフとして表示されます。標準偏差を見ることができます。ネット感情は次のように計算されます: ((肯定的な投稿の合計 - 否定的な投稿の合計) / (肯定的な投稿の合計 + 否定的な投稿の合計 + 中立的な投稿の合計)) * 100

トピック別の感情の内訳 –肯定的、否定的、中立的、不明などのトピック別の感情データを表示します。デフォルトでは、データは棒グラフとして表示されます。

プラットフォーム別の感情の内訳 –プラットフォームごとの感情データの割合を表示します。デフォルトでは、データは棒グラフとして表示されます。

プラットフォーム別の言及内訳 –プラットフォーム別のソーシャルリスニングデータを表示します。デフォルトでは、データは棒グラフとして表示されます。グラフの種類を円グラフに変更できます。デフォルトでは、データは棒グラフとして表示されます。

トピックとプラットフォーム別の言及内訳 –トピック別およびプラットフォーム別のソーシャルリスニングデータを表示します。

プラットフォーム別のコンテンツタイプの内訳 – Open、X (旧 Twitter)、Instagram、Facebook などのプラットフォーム別のコンテンツタイプデータを表示します。デフォルトでは、データは円グラフとして表示されます。

ソーシャルリスニングのデータと指標を見るには、パフォーマンス>ワークスペース>社交>ソーシャルリスニングのパフォーマンス。

すべてのグラフタイプで、それぞれのデータポイントを右クリックすると、そのポイントのドリルダウン情報とフィルターおよび期間を表示できます。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

クリックパフォーマンス>ワークスペース。
左側からタイムゾーンドロップダウンメニューで、分析ワークスペースのデフォルトのタイムゾーンとして必要なタイムゾーンを選択します。

にビューを保存するフィルターを使用して、保存ビュー。

このビューは、[フィルター] ペインからフィルターを使用する場合を除き、自動的に更新されます。最新のデータを見るには、リフレッシュ。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、フィルターを任意に組み合わせてソーシャルリスニングパフォーマンスビューをカスタマイズします。たとえば、特定の種類のデータを表示するために、特定のフィルターのみを表示するように選択できます。フィルターと列の設定を保存したビュー同じビュー内で関心のあるさまざまなデータ間をすばやく切り替えます。

レポート

該当なし

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

該当なし

一般的な仮定

ウェブメッセージング

顧客は Web Messenger の構成と展開を作成し、消費者が企業とやり取りできる Web ページに展開スニペットを追加します。

モバイルメッセージング

顧客は、Genesys Mobile Messenger SDK をネイティブモバイルアプリに埋め込むことで、Web Messenger と同様に、消費者が企業とやり取りできる非同期メッセージングが可能な Messenger UI を表示できます。

フェイスブックメッセンジャー

顧客は、Genesys Cloud で Facebook Messenger 統合を作成し、Facebook Messenger が有効になっている Facebook ページを Genesys Cloud に接続し、Genesys Cloud 内でダイレクトメッセージの送受信を有効にします。

Instagram

顧客は、Genesys Cloud で Instagram 統合を作成し、Instagram アカウントを Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内でダイレクトメッセージの送受信を有効にします。

X (Twitter) ダイレクトメッセージ

顧客は Genesys Cloud で X 統合を作成し、X ハンドルを Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内で直接メッセージを送受信できるようにします。
企業は承認された X (Twitter) ダイレクトメッセージアプリを導入します。
お客様はX/ TwitterルールそしてスパムポリシーX (Twitter) の定義による。

WhatsApp

顧客は、ビジネス WhatsApp アカウントで使用する音声番号または SMS 番号をプロビジョニングし、所有します。お客様は、その番号を使用する WhatsApp アカウントがアクティブである限り、音声番号または SMS 番号の所有権を保持します。
顧客は Genesys Cloud で WhatsApp 統合を作成し、WhatsApp 番号を Genesys Cloud に接続して、Genesys Cloud 内でダイレクトメッセージの送受信を可能にします。

オープンメッセージング

顧客は、Outbound Notification Webhook を使用して Genesys Cloud にオープンメッセージング統合を作成し、Genesys Cloud へのカスタム非同期メッセージングチャネルに接続します。これにより、Genesys Cloud でメッセージの送受信が可能になります。

その他の仮定

エンドカスタマーは、該当する場合は、サポートされているアプリケーションバージョンをモバイルアプリケーションまたはデスクトップアプリケーションとしてインストールするか、サポートされている Web ブラウザーを使用してメッセージングチャネルプロバイダーの Web サイトにログインする必要があります。

テキスト、ファイル、画像、絵文字、URL リンク、リッチメディアがサポートされています (サポートはチャネルによって異なります)
モバイルアプリケーション
Facebook Messenger、X (Twitter)、Instagram、WhatsApp モバイルクライアントは、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があり、必要なプラットフォームメッセージングアプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。
ウェブサイトアプリケーション
Facebook Messenger、Instagram、X (Twitter)、WhatsApp Web クライアントは、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があり、必要なプラットフォームメッセージングアプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。

カスタマーの責任

お客様は、Genesys Cloud で構成することを選択したソーシャルメッセージングプラットフォームのすべての利用規約を遵守するものとします。