Genesys UCC サードパーティ統合

一般的なプラットフォームとの統合により、顧客が統合コミュニケーションプロバイダーとテレフォニーソリューションを選択できるようになります。

課題は何ですか?

エージェントは、さまざまな分離されたシステムで動作します。デバイスの切り替えや変更のたびに、従業員のエクスペリエンスに時間がかかり、摩擦も増えます。

解決策は何ですか?

コンタクトセンターとバックオフィスを統合した単一のユーザーエクスペリエンス。エージェントは、Genesys Cloud CX 内から組織ディレクトリを検索し、連絡先情報やユーザーのステータスを表示し、必要に応じてクリックして通話したり、ウォーム転送したりできます。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

Genesys Cloud CX の生産性とコミュニケーション機能、および Microsoft Teams や Zoom などのコラボレーションツールを活用することで、コンタクトセンターのエージェントが社内の各分野の専門家と連携してコミュニケーションを取り、顧客との最初のコンタクトで問題を解決しやすくなります。Genesys Cloud CX™ プラットフォームの柔軟性と、生産性およびサポートされるコミュニケーション機能のメリットを享受できます。コンタクトセンターのエージェントが社内の各分野の専門家と連携してコミュニケーションを取り、記憶に残る顧客体験を提供することが容易になります。

エージェントは、統合されたディレクトリ、検索、プレゼンス機能を使用して、主題の専門家を見つけ、空き状況を判断し、ワンクリックでリアルタイムに共同作業を行うことができます。エージェント用の単一の通信およびコラボレーションインターフェースにより、システム間の切り替えが不要になります。専門家にリアルタイムでアクセスできるため、最初の連絡で問題を解決できます。着信および発信音声と内部通話については、Microsoft、Genesys、または別の通信事業者から選択します。

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	コンタクトセンターのエージェントが社内の各分野の専門家とリアルタイムで連携してコミュニケーションをとることが容易になり、顧客からの問い合わせに効率的に対応できるようになります。
従業員の生産性の向上	エージェントのエクスペリエンスにおける摩擦を軽減し、エージェントの効率、関与、生産性の向上を支援します。
初回コンタクト解決率の向上	組織全体の専門知識をエージェントに提供することで、初回コンタクトでの解決率を向上させ、パーソナライズされたエクスペリエンスを推進し、顧客ロイヤルティを構築します。

サマリー

単一の統合されたコミュニケーションおよびコラボレーションインターフェースをエージェントに提供することで、作業の品質と生産性を向上させます。専門家にリアルタイムでアクセスできるため、最初の連絡で顧客の問題を解決できます。着信および発信音声と内部通話については、Microsoft、Genesys、または別の通信事業者から選択します。これは、業界をリードする Genesys Cloud CX ルーティングおよび人工知能機能と、単一の制御ポイントを備えた便利な組み合わせです。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

MS Teams (通話プラン) + Genesys Cloud CX PCV + MS Teams (クラウド) および Cloud SBC

Genesys Cloud CX BYOC-クラウド + MS Teams (クラウド)

Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User

PSTN から Genesys Cloud CX IVR への着信コール
Genesys Cloud CX IVRフローは、MS Teams電話システム（クラウド）ユーザーDIDへの通話転送を開始します。
Genesys Cloud CX ダイヤルプランは、Genesys Cloud CX BYOC クラウドトランクを介して MS Teams 電話システム (クラウド) に通話をルーティングします。
MS Teams 電話システム (クラウド) が MS Teams リモートユーザーへの通話転送を開始します
MS Teams 電話システム (クラウド) は、MS Teams 電話トランクを介して MS Teams リモートユーザーに通話をルーティングします。

MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User

MS TeamsリモートユーザーがGenesys Cloud CXユーザーDIDへのウォーム転送を開始する
MS Teams 電話システム (クラウド) は、MS Teams ダイレクトルーティングトランクを介して Genesys Cloud CX への通話を開始します。
MS Teams の「ダイヤルプラン」は、MS Teams ダイレクトルーティングトランクを介して Genesys Cloud CX に通話をルーティングします。
Genesys Cloud CXはGenesys Cloud CXユーザーへの通話転送を開始します
Genesys Cloud CXはGenesys Cloud CX電話トランクを介してGenesys Cloud CXユーザーに通話をルーティングします
MS Teams ユーザーが通話を切断する

Genesys Cloud CX BYOC-クラウドキャリア + Zoom PhoneキャリアとPBX

Genesys Cloud CX BYOC-クラウド + Zoom Phone

Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR

PSTNからZoom Phone IVRへの着信通話
Zoom Phone統合によりGenesys Cloud CXへの通話転送が開始されます
Zoom PhoneはGenesys Cloud CX BYOC-クラウドトランク経由でGenesys Cloud CX IVRに通話をルーティングします
PSTN発信者はGenesys Cloud CX IVRを聞いて利用可能なオプションから選択します
Genesys Cloud CX IVR は、通話を適切なエンティティ (ユーザー、グループ、キューなど) にルーティングします。

Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User

Genesys Cloud CXユーザーがZoom Phoneユーザーへのウォーム転送を開始する
Genesys Cloud CXがGenesys Cloud CX BYOC-クラウドトランクからZoom Phoneへの通話を開始
Genesys Cloud CX「ダイヤルプラン」は、Genesys Cloud CX BYOC-Cloudトランクを経由してZoom Phoneに通話をルーティングします。
Zoom PhoneがZoom Phoneユーザーへの通話転送を開始する
Zoom PhoneはZoom Phoneトランクを経由してZoom Phoneユーザーに通話をルーティングします
Genesys Cloud CX ユーザーが通話を切断する

ビジネスと流通のロジック

該当なし

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

音声インタラクションを処理するエージェントは、UC 統合 (Teams、Zoom、その他) に関連付けられた新しい「タブ」を表示できます。このタブでは、外部プラットフォームからの UC 統合ユーザーのプレゼンスが表示され、通話を転送するときに外部プラットフォームに関連付けられた電話番号が使用されます。MS Teams 統合と Zoom Phone 統合の詳細については、以下のリンクも参照してください。

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/

レポート

リアルタイムレポート

該当なし

履歴レポート

UC 統合では、Genesys Cloud CX の BYOC-Cloud および Premises* ソリューションを利用して、通話の転送や終了などの通話イベントに関する情報をネイティブにサポートする外部 UC プラットフォームへの音声接続を実現します。

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です:	少なくとも次のいずれかが必要です。	任意	例外
オープンプラットフォーム Genesys 音声サービス (OP04)

以下のすべてが必要です:

少なくとも次のいずれかが必要です。

任意

例外

オープンプラットフォーム

Genesys 音声サービス (OP04)

一般的な仮定

BYOC-Cloud または BYOC-Premises を介した Genesys Cloud CX と外部プラットフォーム間の SIP 接続。

カスタマーの責任

お客様は、SCIM プロバイダーを選択し、Genesys Cloud CX 組織の SCIM 実装を管理する責任を負います。お客様は、外部サービスプロバイダーの要求に応じて SIP 接続を設定し、SBC や Edge などの追加のシステムコンポーネントを管理する責任を負います。

ドキュメントバージョン

バージョン 1.0.0最終更新2021年11月9日