GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンス

統合エージェントワークスペースを備えた単一のソリューションでリアルタイムのコミュニケーションを管理し、顧客データを処理します。

課題は何ですか?

カスタマーエクスペリエンス担当者には、リアルタイムのコミュニケーションを管理するための情報とコントロールが必要です。彼らはまた顧客データを確認して処理し、ビジネスプロセスを使用し、ワークフローを呼び出して顧客にサービスを提供します。これらのツールは別々のシステムにあることが多く、作業者は複数のデスクトップアプリケーションに注意を分散させ、それらの間でデータをコピーして貼り付ける必要があります。。これは従業員にとってイライラさせられる、エラーが発生しやすい状況であり、結果として顧客に残念な体験をもたらします。

解決策は何ですか?

シングル解決コミュニケーションを処理し、顧客データを処理するための統合エージェントワークスペースが答えです。このような解決策スタッフに過度の負担をかけたり、一度に 1 種類の作業のみを担当させることを回避します。それ排除する1つのタスクに複数のデスクトップを使用することによるフラストレーションとエラー。コンテキストと顧客データを単一の UI に統合してプロセスを合理化し、全体的に効率の高いエージェントエクスペリエンスを実現します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスは、リアルタイムのコミュニケーション、ケース管理、顧客データを統合し、顧客と従業員向けの単一のオーケストレーションされたエクスペリエンスを実現します。単一のオーケストレーションエンジンを使用するジェネシスより作業は、チャネルのない統合エージェントワークスペースで、理想的なカスタマーエクスペリエンス担当者に配信されます。AI をサポートするエージェントは、関連する知識と次善のアクションを明らかにします。顧客データ、フォーム、ワークフローは、リアルタイムのインタラクションコントロールと並んで配置されます。包括的なパフォーマンスデータが従業員エンゲージメント管理機能に流れ込み、正確なすべてのワークロードにわたる予測、効率的なスケジュール設定、パフォーマンス管理を実現します。

ユースケースのメリット

利点	説明
カスタマー体験の向上	インタラクションコンテキスト、コントロール、顧客データ、エージェントコパイロットを組み合わせることで、エンドユーザー向けの迅速かつ正確なソリューションが実現します。
従業員の離職率の減少	統合されたインテリジェントなデスクトップとバランスの取れた仕事の提供により、従業員のフラストレーションが軽減され、人件費が削減され、生産性が向上して勤続年数が長くなります。
処理時間の短縮	インタラクションコントロールと顧客データを統合することで、従業員はより早く仕事を完了できるようになります。
IT運用コストの削減	意図的に設計され、事前構成されたシステム統合により、ServiceNow CSMとGenesys Cloudの統合のインストール、構成、テスト、保守にかかる時間が短縮されます。

サマリー

GenesysとServiceNowのUnified Experienceは、それぞれの分野で確固たる地位を築いた2つのリーダー。ジェネシスクラウド、先導的な顧客関係管理そしてプラットフォーム、そしてServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM)。 Genesys Cloud は、ServiceNow のチャットとケースを、すべてのネイティブ通信チャネルとともにルーティングします。ServiceNow内のエージェントに作業を配信しますCSM エージェントワークスペース埋め込み型のインタラクションコントロールを備えた受信トレイ。エージェントは、エージェントホーム内のアクティビティダッシュボードにアクセスします。 CSM エージェントワークスペーススケジュールを閲覧し、シフトを管理し、評価を確認し、学習および開発コースを受講し、同僚と比較した順位を確認することができます。その結果、世界クラスの成果をもたらす、効率的で生産性の高い、熱心なカスタマーエクスペリエンスセンターが誕生しました。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

顧客が音声会話、ServiceNow CSMチャット会話、またはServiceNow CSMケースを開始する
作業はルーティングのためにACDキューに転送されます
Genesys Cloudは設定されたルーティングを使用して利用可能なエージェントを検索します
GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスは、ServiceNow CSMエージェントワークスペースを通じて割り当てられたエージェントに警告します。
エージェントが拒否した場合、応答なしの状態に移行し、作業はキューの先頭に戻されます。
承認された場合、作業はServiceNow CSMエージェントワークスペースでエージェントに表示されます。適切なやりとりおよび作業管理
エージェントは、作業を終了するか、作業を転送するか、作業を保留にすることで作業を完了します。

ビジネスと流通のロジック

ServiceNow CSM ケースおよびチャットキューは、Genesys Cloud API を使用して Genesys Cloud オーケストレーションエンジンで作業ルーティング要求を作成する外部ルーティングを使用するように構成されています。Genesys Cloud は、添付データを使用して、関連付けられた優先度とスキル要件を持つ指定されたキューを介してルーティングすることにより、これらのリクエストを処理します。キューは、選択されたルーティングアルゴリズムを使用して適格なエージェントを識別し、ServiceNow API を使用して CSM エージェントワークスペースを通じて作業を割り当てます。

エージェントは CSM エージェントワークスペースを使用してプレゼンスを設定します。これにより、Genesys Cloud API が呼び出され、システム間でユーザーの存在が同期されます。作業が完了すると、CSM エージェントワークスペースの受信トレイに届きます。承諾すると、ServiceNow は Genesys Cloud API を呼び出して作業を受け入れます。保留、ミュート（音声）、転送、切断などのインタラクションコントロールは CSM Agent Workspace でアクセスされ、Genesys Cloud は API を通じて同期されます。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

統合エクスペリエンスには、ユーザーのプレゼンスを管理するためのネイティブコントロールが含まれています。受け入れる割り当てられた作業を拒否し、音声およびデジタルでのやり取りを処理します。WEMエージェントアクティビティダッシュボードの組み込みコンポーネントが含まれています。ジェント副操縦士、その他。これは、豊富な顧客データ、プロセス、ワークフローを備えたServiceNow CSMエージェントワークスペースの一部です。ツール。

レポート

該当なし

カスタマー対応に関する考慮事項

Interdependencies