Genesys Cloud – 近日公開予定の機能
このプレビューには、次の Genesys Cloud リリースで予定されている機能がリストされています。これらの機能は、2025 年 9 月 15 日まで Genesys Cloud で利用できません。2025年9月15日の機能説明Genesys Cloud リリースノートリソース センターまたは開発者センターの付随ドキュメントへのリンクが含まれます。今後のGenesys Cloud機能リリースの詳細については、以下の機能リリースとアナウンスのセクションを参照してください。 Genesys Cloud リリースノート。
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
スケジュールされたコールバックで電話番号を更新するための API
管理者は、PATCH /api/v2/conversations/callbacks API を使用して、conversationId によって識別される既存のスケジュールされたコールバックの電話番号を更新できるようになりました。新しいオプションの callbackNumber パラメータを使用すると、連絡先の電話番号が変更されたときにスケジュールされたコールバックを調整できるようになります。 以前は、スケジュール後に番号が更新された場合、管理者はコールバックをキャンセルして再作成する必要がありました。この機能強化により、コールバックを直接更新できるようになり、手作業が削減され、連絡先情報が頻繁に変更される動的な環境でのコールバックの精度が向上します。
Apple Messages for Business における受信メッセージング チャネル ルーティングのサポート
管理者とコンタクト センター マネージャーは、Apple Messages for Business 統合を有効にして、受信顧客メッセージを Genesys Cloud に直接ルーティングできるようになりました。このリリースにより、Apple Messages for Business は Genesys Cloud のネイティブ デジタル チャネルとなり、組織は Apple のエコシステムからの会話を他のデジタル チャネルと並行して管理できるようになります。この機能により、顧客は Apple がサポートする豊富な会話要素と独自のエントリ ポイントにアクセスできるようになり、管理者は標準の Genesys Cloud ツールを使用してインタラクションを管理および監視できるようになります。
Apple Messages for Business の認証サポート
フロー作成者は、Apple Messages for Business チャネルの Architect デジタル ボット フローで認証を構成できるようになりました。この機能により、顧客は OAuth2 を使用して認証できるようになり、ボット作成者は ID を検証し、パーソナライズされたサポートを提供し、認証されたユーザーに限定されたアクションを実行できるようになります。認証メッセージをフローに直接追加できるため、管理者は安全で顧客固有のエクスペリエンスを設計できます。この更新により、エージェントのトランスクリプトに個人を特定できる情報 (PII) が表示されなくなるため、顧客のプライバシーも保護されます。
Apple Messages for Business の外部連絡先 ID 解決サポート
管理者は、Apple Messages for Business の ID 解決と顧客ジャーニーのサポートを有効にできるようになりました。これにより、エージェントと管理者は他のソーシャル チャネルと同じように Apple メッセージを管理できるようになります。Apple メッセージが、外部連絡先管理インターフェース、エージェントのプロファイル パネル、顧客体験ビューに表示されるようになりました。この機能により、エージェントは Apple Messages for Business のやり取りを新規または既存の連絡先に関連付け、過去のやり取りを表示して、より適切なコンテキストと継続性を提供できるようになります。
デジタルボットフローとApple Messages for Businessのサポートを設計する
フロー作成者は、Architect デジタル ボット フローから顧客に iMessage アプリを送信できるようになりました。これにより、対象となる Apple デバイスを持つ顧客は、Apple Messages for Business チャネルを使用するときにこれらのアプリを操作できるようになります。このアップデートでは、Genesys Cloud のメッセージ タイプとして iMessage アプリが導入され、これらのメッセージがトランスクリプトにどのように表示されるかが定義され、ボット作成者に iMessage アプリケーション コンポーネントをフローに含める方法が提供されます。その結果、iOS ユーザーは Apple Messages for Business の会話中に、よりインタラクティブなエクスペリエンスを利用できるようになり、エンゲージメントと全体的なインタラクションの質が向上します。
パフォーマンスビューでのカスタム計算
管理者とスーパーバイザーは、パフォーマンス ビューでカスタム数式と列ヘッダーを作成できるようになりました。関連ビュー内の利用可能な列を使用して、ビジネス固有のメトリックを計算できます。必要な権限を持つユーザーは、これらのカスタム数式と列ヘッダーを他のユーザーやチームと共有して、カスタマイズされたレポートエクスペリエンスを提供できます。管理者と監督者は、専用のインターフェースを通じて、組織内で使用されているカスタム計算を管理することもできます。この機能により、組織はデフォルトで提供される標準の計算を超えて、独自のビジネス ニーズをより適切に反映する指標を追跡できるようになります。
エージェント側の会話のAI要約
管理者は、会話中の各人間エージェントと仮想エージェントが実行した特定のアクションを強調表示する AI 生成サマリーを有効にできるようになりました。この機能により、ビジネス アナリストはエージェントの貢献を迅速に把握し、根本原因分析を実行し、製品、サービス、プロセス、トレーニングを改善する機会を特定できます。
ライセンスされたキューメンバーに Agent Copilot を自動割り当て
管理者は、キューで Agent Copilot と Agent Assist の自動割り当てを有効にできるようになりました。自動割り当てがオンになっている場合、システムは Agent Copilot ライセンスを持つ新規および既存のキュー メンバーの両方に Agent Copilot を自動的に割り当てます。 この更新により、Agent Copilot が有効になっているキューに適格なエージェントが参加するたびに手動で割り当てる必要がなくなり、管理作業が軽減されます。また、該当する場合はエージェントが Agent Copilot と一貫してマッチングされるようにすることで、効率とセットアップ時間を改善します。
Architect のセキュアコールフローにおけるオーディオコネクタの統合
フロー作成者は、Architect のセキュア コール フローで Call Audio Connector アクションを使用できるようになりました。この機能により、サードパーティのボットへの安全な会話の双方向ストリーミングが可能になり、安全なやり取りを設計する際の柔軟性が向上します。以前は、Call Audio Connector アクションはコールフローとキュー内フローでのみ使用可能でした。この機能は、サポートを安全なコールフローに拡張することで、ボット設計者がセキュリティ要件を維持しながら機密情報を含む会話を処理できるようにします。
