シングルカスタマービューの概要

シングルカスタマービューは、異なる識別子を1つの外部コンタクトレコードに結合し、Genesys Cloudでサポートされているチャネル間のインタラクションをリンクします。

プロフィールタブに自動ステッチされた外部連絡先と、識別子のための他の外部連絡先があります。

外部コンタクトが以前に作成された外部コンタクトと識別子（例えば、音声通話の場合は電話番号、電子メールの場合は電子メールアドレス、Genesys Cookieの場合はソーシャル識別子）と一致する場合、Genesys Cloudはそのインタラクションを外部コンタクトにステッチします。 その識別子の他の外部コンタクトが利用可能な場合、識別子は自動的に検索フィールドに追加され、他の外部コンタクトに関連する結果が表示されます。

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例えば、 

• 2月4日に電話番号+1 803-123-0000でAlexisというコンタクトが作成されます。
• 3月20日に同じ電話番号+1 803-123-0000でDavidという別のコンタクトが作成されています。
• 1 803-123-0000から電話を受けると、Alexisがその電話番号で最初に作成された外部コンタクトであるため、そのインタラクションはDavidではなくAlexisにステッチされる。 

プロファイルタブで、外部連絡先が誤って一致し、識別子の既存の外部連絡先がない。

エージェントが既存の外部コンタクトがそのインタラクションのベストマッチでないと特定した場合、エージェントは他の可能な外部コンタクトからベストマッチを選択し、そのインタラクションを外部コンタクトにリンクすることができます。 Genesys Cloud がコンタクト識別子を使用して既存の外部コンタクトを見つけられない場合、Genesys Cloud はProvided contact data ボックスを表示します。 エージェントは、Create Contact ボタンをクリックし、外部コンタクトを作成し保存することができます。 

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コンタクトの作成については、コンタクトの追加 をご覧ください。 

アイデンティティーの解決

With the single customer view, when an interaction begins, Genesys Cloud automatically uses identity resolution to try to link the contact to an existing contact record.

ID 解決により、次の 4 種類の連絡先で単一の顧客ビューが実現します。

この機能が外部連絡先に与える影響については、外部連絡先管理シナリオの例 をご覧ください。

カスタマー ジャーニー

連絡先がリンクされているかどうかに関係なく、GenesysCloudは連絡先の移動を自動的に追跡します。 コンタクトの旅、リンクされたコンタクトに関連するすべてのチャネルで、コンタクトがあなたの組織で経験したすべての経験が含まれます。 一時的な連絡先については、Genesys Cloudはその連絡先とお客様の組織とのやりとりを引き続き追跡します。 一時的な連絡先をリンク先の連絡先に昇格させることができます。

Genesys Cloud Predictive Engagement これらの機能をさらに強化することができます。