Genesys 管理設定を構成する
前提条件
- Salesforce でコンタクト センターを作成および設定します。 詳細については、を参照してください。コンタクトセンターを作成する。
Salesforce から Genesys 管理設定を管理するには:
- セットアップホームページで、アプリランチャーアイコンをクリックし、[アプリとアイテムの検索] ボックスで管理設定アプリを検索して、アプリを起動します。
- アプリのナビゲーション項目で、 Genesys 管理者設定。
- 「コンタクト センター」で、コンタクト センターを選択します。
適切なオプションを選択してくださいログ記録、ステータス管理、 そしてGenesys Cloud 会話フィールド マッピングセクション。
サーバーサイドログを有効にする
ステータスマッピング
音声通話用のサービスチャンネルを含む、Available for Voiceという名前のプレゼンスステータスを作成します。 エージェントがそのプレゼンス状態にサインインすると、音声通話の着信を受けることができます。 詳細については、プレゼンス・ステータスを作成し、ユーザーにプレゼンス・ステータスへのアクセス権を与える をご覧ください。
同様に、エージェントが Genesys Cloud でキューから外れると、オムニチャネルのステータスが「使用可能」に設定され、エージェントは音声通話以外にチャットや電子メールなどの他のインタラクションを受信できるようになります。
| オムニチャネルの状況 | Genesys Cloudの状況 |
|---|---|
| 音声で利用可能 | キュー中 |
| 音声通話可能」状態からの復帰時 | 応答可能 |
| 取り込み中 |
待ち受け状態を解除する場合 |
| オフキューまたはダイレクトコールのみ利用可能 |
デフォルトの電話機の状態 |
メモ： ステータス マッピングの例に従うには、Salesforce で「ビジー」および「キュー外対応可能」または「直接通話のみ」のプレゼンス ステータスを作成し、ユーザーがこれらのステータスにアクセスできるようにする必要があります。
強化されたステータス同期
Salesforce と Genesys Cloud の間のステータス マッピングの詳細を示す拡張クラスを Salesforce に作成できます。 検索ボックスに拡張クラス名を入力し、リストからクラスを選択します。
拡張クラスの作成方法の詳細については、「 Genesysクラウド開発者ブループリント。
メモ： Genesys Cloud ステータスとオムニチャネル ステータス間のステータス マッピングは必須です。 拡張ステータス同期中にエラーが発生した場合、ステータス マッピングがフォールバック アプローチとして使用されます。
ジェネシス・クラウドの会話フィールドマッピング
Salesforce Service Cloud Voice は、フィールドをインタラクション属性にマッピングできる音声通話レコードを提供します。 Salesforce フィールドは、Service Cloud Voice の通話を表します。 詳細については、を参照してください。通話属性を Salesforce VoiceCall レコードと同期する。
また、を参照してください。音声通話フィールドSalesforce ドキュメントに記載されています。
