スロットリングの仕組み

機能の廃止:Genesys は、対応するすべてのチャット ウィジェット バージョンを通じて顧客に提供されている ACD Web Chat v2 のサポートを終了します。これは、以前に発表された ACD Web Chat v1 の廃止に続くものです。その結果、Predictive Engagement では、これらの従来の Web チャット バージョンのサポートも終了します。詳細については、「廃止予定」を参照してください。 ACD Web チャットの削除 (バージョン 2) 。 既存のすべてのお客様には、Web メッセージングと Messenger への移行をお勧めします。

注意： この記事は、ウェブチャットをご利用のお客様のみに適用されます。 Genesys Cloud CXをご利用のお客様には、Webチャットに代わる新しい機能として、Webメッセージング をご利用いただくことをお勧めします。

スロットリングの機能

Genesys Predictive Engagementでは、スロットリングはWebチャットのオファー数を制限するプロセスで、プロアクティブチャットのオファーが殺到してエージェントキューが圧迫されないように保護するためのものです。 スロットリングは、特定の指標やKPIに対して最適化しようとするものではありません。 むしろ、キューの飽和の兆候に反応し、キューの飽和を緩和するためにチャットの着信率を下げようとするのです。

スロットリングの仕組み

Genesys Predictive Engagementは、チャットのエンゲージメントの状態を監視し、キューで観測されるサービスレベルを追跡します。 Genesys Cloud CXは、標準のGenesys Cloud CX 式 に従ってサービスレベルを計算します。 Genesys Cloud CXは、観測されたサービスレベル値を用いて、次の1分間のキューでのサービスレベルを予測します。 サービスレベルがキューに設定されたサービスレベルを下回ると予測される場合、Genesys Predictive Engagementはサービスレベルを改善するためにチャットオファーの数を調整します。 設定したサービスレベル以上になると予測された場合、Genesys Predictive Engagementはスロットルを減らし、より多くのアクションを提供します。
 メモ：  
  • サービスレベル スロットリングは、Web チャット アクション マップにおいて、 Route when agents are available が有効な場合にのみ適用されます。
  • キューに設定されたサービスレベルは、スロットリングが達成しようとする目標値ではなく、スロットリングを開始するための最小値です。 キューで観測されたサービスレベルは、設定されたサービスレベルを超えている可能性があります。
  • ショートアバンドン スロットリング目的のサービスレベル計算にはカウントされません。

    サービスレベル式

    サービスレベルの計算式は

    (nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)

    nエンゲージド = エンゲージド・アクションの数

    noverSla = 開始から従事まで、サービスレベルの目標値より長い時間を要したアクションの数

    n放置 = 放置されたアクションの数

    サービスレベルターゲットのデフォルトは20秒ですが、Genesys Cloud CXの キュー構成 で変更可能です。 Genesys Multicloud CXの場合、パブリックAPIを使用してサービスレベルターゲットを変更します。 詳しくは、 シングルアクションのターゲットを更新する をご覧ください。

    サービスレベル閾値

    サービスレベルのしきい値のデフォルトは80%ですが、Genesys Cloud CXの キューの構成 で変更することができます。 Genesys Multicloud CXの場合、パブリックAPIを使用してサービスレベルの閾値を変更します。 詳しくは、 シングルアクションのターゲットを更新する をご覧ください。