Genesys Cloud CXにおけるエージェントの体験

Genesys Predictive Engagement が Genesys Cloud CX のエージェントに提示する顧客ジャーニー データについて説明します。

前提条件

デフォルトでは、ロール「ユーザー」には次の権限が付与されます。カスタム ロールを作成する場合は、カスタム ロールに次の権限を追加してください。

Genesys Cloud CXで以下の権限を設定します。

旅>イベント>ビュー(顧客体験ガジェットを表示し、Web セッションの詳細を表示するためのコア権限)
旅>イベントタイプ>ビュー(Webセッションのカスタマイズを可能にするため)
旅>セッション>ビュー(Webセッションのリストを取得する)
旅>セッションタイプ>ビュー(Webセッションの詳細を取得するため)
旅>結果>ビュー（訪問で達成された成果とスコアを確認する）
旅>アウトカムスコア>ビュー（リアルタイム予測を見るには）
旅>セグメント>ビュー（訪問に一致するセグメントを確認する）
ルーティング>コードをまとめる>ビュー（インタラクションに関連付けられたラップアップ コードを表示するには）
ルーティング>列>検索(インタラクションが含まれるキューを表示する)
外部連絡先>セッション>ビュー(顧客ジャーニータブの表示を有効にします)

 メモ：   Genesys Cloud CXの顧客であれば、組織で使用している可能性があります。ウェブメッセージングの代わりにウェブチャット。

顧客ジャーニーについて

顧客ジャーニー タブを使用すると、顧客とのさまざまな会話の全体的な概要と、Genesys Predictive Engagement が追跡する Web サイトへの顧客の Web アクセスを表示できます。顧客ジャーニー情報は、次のチャネルからの会話で入手できます。

  • 音声
    • インバウンド コール
    • 代理店発信のアウトバウンドコール
  • メッセージング
    • ウェブ メッセージ
    • Webチャット
  • デジタル
    • メール
    • SMS
    • エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
  • ソーシャルメディア
    • WhatsApp
    • LINE
    • Twitter SM
    • Facebook Messenger
    • ウェブサイト訪問数
    • Webイベント（Genesys Predictive Engagementのみ）
    • コンテンツオファー（Genesys Predictive Engagementのみ）

以下のチャネルからの会話は、カスタマージャーニー情報を利用できません。

  • ナレッジ - サポートセンター
  • エージェントレスの電子メール通知
  • コールバックを含むキャンペーン
  • コブラウズ
  • インスタグラムDM

顧客との会話をすべて表示するには、顧客ジャーニーアイコンをクリックします。 :  

  • タブにはさまざまな旅程がリストされます。各ジャーニー項目をクリックすると、「メッセージの詳細」セクションでさらに詳細が表示されます。メッセージの詳細セクションには、最後のキューの詳細と、最後にやり取りを処理した最新のエージェントが表示されます。
  • Genesys Cloud は、標準の会話セッション カードを使用してボットのみの会話セッション (エージェントなし) を視覚化し、ボットとエージェントの会話に共通するデータ (チャネル、発信方向、期間、一部のステータス値など) を表示します。
  • このタブでは過去 60 日間のデータが確認できます。
    重要

 メモ：   ログインしたユーザーがログアウトして引き続き Web サイトを使用すると、Predictive Engagement はそのユーザーを新規ユーザーと見なし、認証されていないユーザーのすべてのアクションに対して新しいジャーニー マップを作成します。

 メモ：   必ず追加してください外部連絡先>セッション>表示権限カスタマー ジャーニー ガジェットを表示するには、自分のロールにアクセスしてください。


カスタマージャーニーを見る

顧客ジャーニー マップは、顧客が Web サイト内を移動し、インタラクション リクエストに応答し、セグメントと一致する結果に応じてリアルタイムで更新されます。

ウェブセッションの詳細

カスタマージャーニーマップには次の内容が含まれます。

  • 一致したセグメント:セグメントとは、共通点を持つ顧客のグループを表します。例えば、同じブラウザーを使っているお客様や、同じ地域のお客様をセグメントとすることができます。セグメントは、Genesys Predictive Engagement が顧客に割り当てた順番で表示されます。顧客の訪問に一致したセグメントは、ジャーニー マップのセグメント アイコンと [セグメント] セクションの両方から表示できます。セグメントの詳細については、セグメントについて。
  • 実行された検索:顧客がWebサイトで何を検索したかを知ることで、顧客が持つ質問に答えることができます。検索の詳細は、カスタマー ジャーニー マップの検索アイコンと [検索] セクションの両方から表示できます。
  • 結果が一致しました:アウトカムは特定の目標を表し、色のついたバーはその目標に向けたお客様の進捗を表しています。例えば、商品の購入がゴールであれば、お客様が商品をショッピングカートに入れることで、そのゴールに向かってお客様の進捗が進みます。このバーは、お客様の進捗状況の変化に応じてリアルタイムに更新されます。結果の詳細については、「結果の予測と確率について」を参照してください。
  • デバイス情報:ウェブサイト訪問者のデバイスに関する情報（地理的な場所、デバイスの種類、オペレーティングシステム、ブラウザなど）。デバイス情報を表すアイコンの詳細については、デバイスアイコン。
  • エージェントとキューの詳細:エージェントとキューの詳細を表示するには、インタラクションをクリックします。旅程タブの下部に情報が表示されます。インタラクションが異なるキューとエージェント間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。

カスタマージャーニータブのレイアウトを変更する

ページを 4 つの異なるレイアウトで表示することを選択できます。25%、50%、75%、または 100% のレイアウト。表示される旅程情報は、選択したレイアウトによって異なります。

顧客ジャーニータブ項目のステータスを理解する

アクティブな会話と非アクティブな会話

アクティブな会話や Web 訪問の場合は、最初の列に緑色のステータス アイコンが表示されます。45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。顧客が別の Web イベント (ページ ビューなど) をトリガーしない限り、アイコンは非アクティブのままです。トリガーすると、インタラクションに緑色のアイコンが再び表示されます。