ジェネシス メッセージング

メッセージで顧客があなたと直接つながるための強力な新しい方法を提供します

モバイル メッセージング チャネルを使用して、デバイス上で顧客と関わり、シームレスなエクスペリエンスを実現し、ブランドを構築し、サービスとサポートのコストを削減します。問題点としては、チャネル間でコンテキストを伝達できないことによる顧客の不満の増大や、エージェントへの通話の増加によるコストの上昇などが挙げられます。

Genesys Messaging を使用すると、統合エージェント支援と永続的なコンタクト履歴を使用して、継続的でパーソナライズされた会話をサポートし、メッセージング インタラクション戦略に新しいレベルの拡張性、一貫性、応答性をもたらします。

今日のデジタル世界では、電話は必ずしも企業とのコミュニケーションの最良または望ましい方法とは限りません。電話は視覚的なものではなく、同期したライブのやり取りが必要です。消費者は、自分のスケジュールに合わせて、自分の選んだチャネルを通じて、シンプルで便利なコミュニケーション手段を求めています。サードパーティのメッセージング アプリケーションは、企業とやり取りする手段として消費者が期待する人気のコミュニケーション オプションです。

Genesys メッセージングにより、使い慣れたモバイル デバイス上で消費者と企業間の双方向の会話が可能になります。Genesys メッセージングは、単一のメッセージング会話を通じて質問に答え、問題を解決するための、機能が豊富で柔軟性があり便利な方法を提供します。会話は長期間にわたって非同期であるため、消費者とコンタクト センターのエージェントは、完全な履歴を使用していつでも会話に戻ることができます。

このユースケースにより、企業は Genesys コンタクト センター環境で Genesys Web Messaging、Facebook Messenger、Twitter Direct Message、LINE、WhatsApp などのチャネルを使用してメッセージング会話を処理できるようになります。企業がエコシステムに参加するには、WhatsApp に承認を申請し、ユースケースを WhatsApp に承認してもらう必要があります。

セルフサービスによるやりとりの成功率を高めるために、これらのメッセージング チャネルで使用されるチャットボットは、顧客との会話を自動化できます。この機能は、必要に応じて (このユースケースの範囲外)、インタラクションをコンタクト センター エージェントにシームレスに転送します。企業が Genesys 環境内でサポートされている Genesys Messaging カスタマー サービス チャネルを有効にすると、次のようなメリットが得られます。

• スキルベースのルーティングを通じて、すべての消費者を最も対応力のあるエージェントにマッチングすることで、初回コンタクトの解決率が向上し、処理時間が短縮されました。
• すべてのGenesysチャネルの管理方法と同様に、チャネル間でコンテキストを伝達し、消費者と適切なスキルを持つエージェントをマッチングすることでNPSを向上
• エージェントが複数のメッセージング会話を同時に管理し、同じエージェントデスクトップでメッセージング会話を他のメディアタイプと組み合わせる機能を提供することでコストを削減
• 非同期の会話の継続性により、消費者は一日、一週間、または購入やサービスの過程を通じて都合の良いときに連絡を取ることができます。
• コンタクトセンターの他の部分と統合された人材管理とレポート
• 積極的に宣伝されることが期待される新しいチャネルを提供することでブランド認知度を向上
• 個別のチャットウィンドウではなく、使い慣れたメッセージングアプリを提供することで消費者に利便性を提供します。

消費者は、Facebook Messenger、Twitter ダイレクトメッセージ、LINE、WhatsApp などのメッセージング プラットフォームで企業と直接会話を開始できます。顧客のモバイル アプリ、Web サイト、販促資料でメッセージング アプリ、リンク、アカウント名、電話番号を含むオファーを受け取ることでこれを実現します。Genesys Web Messaging も同様に機能し、消費者は Messenger が導入されている Web サイトまたはモバイル アプリを通じて企業と直接やり取りします。これらの会話は、Genesys メッセージング サービスを通じて会社のコンタクト センターにルーティングされます。チャットボットは会話を自動化できます (このユースケースの範囲外)。また、コンタクト センターのエージェントが人間によるサポートを提供することもできます。これらのエンゲージメントは永続的かつ長期間 (非同期) になりますが、必要に応じてライブ (同期) で処理できます。会話中に、エージェントは豊富なメッセージング要素を提示できます。これらの要素には、画像、URL リンク、絵文字、ステッカーが含まれます。この機能により、消費者が問題を解決したり、質問に対する回答を受け取ったり、取引を完了したりするのに便利である(このような機能はチャネルによって異なります)。

ビジネスの論理

ユーザーは迷惑メッセージを受信することはなく、会話を制御できる必要があります。

重要。  

• ジェネシス ウェブメッセージング
  • 会話は、最大 72 時間の非アクティブ期間に達するまでスレッド化されます。エージェントがやり取りを終了し、72 時間以内にそれ以上のアクティビティがない場合、会話セッションは終了し、消費者が Messenger に再度アクセスしたときに新しいセッションが表示されます。この 72 時間のスレッド ウィンドウは、必要に応じて 72 時間未満に設定できますが、Messenger での会話の顧客ビューは常に 72 時間の非アクティブ時間に基づいて表示されます。

• Facebook Messenger
  • Facebook Messenger プラットフォームを使用する企業は、標準メッセージングを使用する場合、Messenger でユーザーから送信されたメッセージに最大 24 時間以内に返信する必要があります。ボットは送信することもある1つ24 時間の制限時間が経過した後に追加メッセージが表示されます。24 時間の制限は、Messenger の会話エントリ ポイントにリストされている対象アクションのいずれかを通じてユーザーが企業に応答するたびに更新されます。この制限は一般に「24 + 1 ポリシー」と呼ばれます。
  • お客様はFacebook Messengerに同意し、遵守する必要があります。プラットフォームポリシーの概要。
• Twitter ダイレクト メッセージ
  • Twitter を使用して、大量の大量の一方的な返信やダイレクト メッセージを送信したり、同一のダイレクト メッセージを繰り返し送信したり、ダイレクト メッセージのアクティビティの大部分がコメントなしで共有されたリンクで終わるダイレクト メッセージを繰り返し送信したりすることはできません。
  • お客様は、 Twitterルールそしてスパム/プラットフォーム操作ポリシー。
• LINE
  • 当社は、多数のユーザーに対して無差別にメッセージを送信する行為、その他スパム行為とみなされる行為、本サービスを販売、宣伝、広告、勧誘その他の営利目的に利用する行為（当社が認めた目的を除きます）、宗教活動または特定の宗教団体への勧誘に関連する行為を禁止します。
  • お客様はLINEを遵守することに同意します利用規約。
• WhatsApp（ベータ版）
  • ブランドは消費者に応答するのに 24 時間の猶予があります。その時間枠内であれば、ボットとエージェントはテンプレート メッセージまたは自由形式のメッセージを必要なだけ送信できます。消費者からの応答があれば、その 24 時間の制限はリセットされます。
  • テンプレート メッセージのサポートは、Genesys Cloud CX の短期ロードマップ機能です。24 時間の制限が過ぎると、消費者が応答するまで、有料の WhatsApp 承認テンプレート メッセージ (「有料通知」と呼ばれる) のみを送信できるようになります。消費者が応答すると、エージェント、ボット、消費者が通信するための別の 24 時間のウィンドウが開きます。

Distribution Logic

それぞれの会話で:

• 新しいインタラクションの場合:
  • Genesys Web Messaging、Facebook、Twitter、LINE は、プラットフォーム固有の一意の ID を渡します。エンド カスタマーは、ID 照合のために追加情報を自発的に提供する必要があります。
  • WhatsApp は、会話を開始した人物を識別するために顧客の電話番号を渡します。
• 以前に会話を開始した顧客の場合、システムは会話履歴を取得し、エージェントに提示します。

• インタラクションの到着時に、顧客履歴がエージェントに表示されます。エージェントは以前のメッセージをスクロールして、最初のやり取りまでさかのぼることができます。
• エージェントは、プラットフォームに応じて、画像、絵文字、ステッカー、URL リンクなどの豊富なメッセージ要素を送信できます。
• Genesys Web メッセージング、オープン メッセージング、およびサードパーティのメッセージング チャネルには、Genesys Cloud CX 2 ライセンスまたは Genesys Cloud Digital Upgrade が必要です。

リアルタイムレポート

Genesys Cloud CX パフォーマンス ビューとダッシュボードを使用して、メッセージのやり取りに関するリアルタイム レポートを作成します。メディア タイプでフィルターして、メッセージング チャネルのメッセージ分析レポートを表示します。

のインタラクションビュー一定期間における、メッセージの会話継続時間、メッセージがルーティングされたキュー、メッセージを処理したエージェント、メッセージの処理に必要なスキル、コンサルト転送、合計処理時間、ラップアップ コードなど、メッセージ インタラクションに関する現在のメトリックと履歴のメトリックおよびデータを表示します。このビューのデータとインタラクションの詳細ビューを表示する初回連絡時の解決率の向上と処理時間の短縮に役立ちます。

のエージェントパフォーマンス概要ビュー一定期間に処理されたメッセージの数、エージェントがメッセージのやり取りに費やした平均秒数、エージェントがメッセージの処理に費やした合計時間、転送されたメッセージの割合など、エージェントのメッセージやり取りに関する現在のメトリックと履歴データを表示します。このビューのデータとエージェントパフォーマンス詳細ビューメッセージのやり取りを予測し、エージェントのスケジュールを設定するのに役立ちます。

のキューパフォーマンス概要ビューそしてそのキューパフォーマンス詳細ビューメッセージのやり取りを受信するキューの現在および過去のメトリックとデータを表示します。メッセージ インタラクションを受信するように構成されたキューには、一定期間内にキューにルーティングされたメッセージの合計数、メッセージがキュー内で待機した平均時間、キュー内で放棄されたメッセージの数、エージェントによって転送されたメッセージの数、エージェントがキュー内のメッセージの処理に費やした合計時間と平均時間が表示されます。これらのビューのメトリックは、メッセージング チャネルのエージェントのワークロードのバランス調整と管理に役立ちます。

進行中および待機中のメッセージインタラクションに関するリアルタイムレポートを表示します。マイキューアクティビティビュー。このビューのデータは、メッセージングの人材管理の改善に役立ちます。

履歴レポート

Genesys Cloud CX レポートのメッセージング チャネルについてレポートするには、メディア タイプ パラメータでメッセージを選択します。以下は、メッセージのやり取りに関するレポートを実行する例です。

実行インタラクション詳細レポート特定の日付と時間の範囲内で 1 人以上のエージェントに対して。レポートには、エージェントに関連付けられたメッセージ インタラクション、キューの待機時間、メッセージの継続時間、ラップアップ コードが含まれます。このレポートは、インタラクションの詳細に加えて、エージェントがメッセージのインタラクションに費やしている時間を把握するのに役立ちます。

該当なし

ウェブ メッセージ

• 顧客は Messenger の構成と展開を作成し、消費者が企業とやり取りできる Web ページに展開スニペットを追加します。

Facebook Messenger

• 顧客は承認された Facebook Messenger アプリを展開します。
• 標準メッセージングを使用する場合、メッセージを送信する企業は、Messenger でユーザーから送信されたメッセージに最大 24 時間以内に返信する必要があります。ボットは、24 時間の制限時間が経過した後も、追加のメッセージを 1 つ送信する場合があります。24 時間の制限は、ユーザーが応答するたびに更新されます。この制限は一般に「24 + 1 ポリシー」と呼ばれます。

Twitter ダイレクト メッセージ

• 企業は承認された Twitter ダイレクト メッセージ アプリを導入します。
• お客様は、 TwitterルールそしてスパムポリシーTwitterの定義による。

LINE

• 顧客は承認された LINE アプリを導入します。
• お客様はLINEに同意する利用規約。

WhatsApp ブランドは、オプトイン メッセージを送信したり、CTA を提供したりすることで、消費者のチャネル切り替えを試みることができます。これらのやり取りはオプトインとしてカウントされます。例：

• ブランドのウェブサイト上のクリックトゥアクションボタン
• メール署名内のリンク
• WhatsAppへの切り替えを提案するSMSを送信する
• IVR は WhatsApp へのチャネル切り替えを提案します (まず顧客が WhatsApp を使用しているかどうかを確認する必要があります)。消費者が WhatsApp でブランドに連絡してから 24 時間以内に、エージェントまたはボットは消費者に好きなだけ投稿できます。
• Genesys Cloud CX は、近い将来のロードマップ機能としてテンプレート メッセージをサポートする予定です。24 時間経過すると、エージェントまたはボットによる通常のメッセージは拒否されます。代わりに、ブランドは事前に承認された通知メッセージ（テンプレートメッセージと呼ばれる）を送信する必要があり、ブランドはそのメッセージの料金を支払う必要があります。有料メッセージはGenesysに請求され、GenesysはWhatsAppが公表した料金に基づいて毎月のメッセージごとにブランドに請求します。WhatsApp料金表を見る（料金表) また、詳細についてはWhatsAppのリファレンスもご覧ください (ガイダンスどのようなメッセージが許可されるかについては、(英語) を参照してください。

その他の仮定

エンド カスタマーは、該当する場合は、サポートされているアプリケーション バージョンをモバイル アプリケーションまたはデスクトップ アプリケーションとしてインストールするか、サポートされている Web ブラウザーを使用してメッセージング チャネル プロバイダーの Web サイトにログインする必要があります。

• テキスト、画像、絵文字、URL リンク、ステッカーがサポートされています (サポートはチャネルによって異なります)
• モバイルアプリケーション
  • Facebook Messenger、Twitter、LINE、WhatsApp モバイル クライアントは、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があり、必要なプラットフォーム メッセージング アプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。
• ウェブサイトアプリケーション
  • Facebook Messenger、Twitter、WhatsAppのウェブクライアントは必要なプラットフォーム メッセージング アプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されている場合、Genesys Cloud CX の Genesys Messaging と互換性があります。
• デスクトップアプリケーション
  • LINEデスクトップクライアントは互換性がありますGenesys Cloud CX 用の Genesys Messaging では、必要なプラットフォーム メッセージング アプリがプロバイダーのガイドラインに従って承認、構成、展開されています。

WhatsApp

• テンプレート メッセージ (送信通知) がサポートされるまで、顧客はエージェント、メッセージング フローの自動応答、またはチャットボットを介して 24 時間以内にすべての受信メッセージに応答することに同意します。お客様は、応答がないまま 24 時間以上キューに入れられた受信メッセージには応答できないことを了承します。

• 五1.0.2最終更新2022年7月12日