ジェネシスクラウド
AIを活用したメールルーティングと応答

今後のリリースでは、Genesys Cloud は Architect の受信メールフローに AI を活用したインテントとエンティティの検出機能を追加する予定です。この機能により、組織は受信メールの目的を自動的に理解し、メッセージを適切なキューにルーティングしたり、サポート チケットを開いたり、関連する詳細を含む自動応答を送信したりするなど、適切なアクションを実行できるようになります。現在、受信メール フローでは、メールを誘導するために手動ルールまたはキーワード ベースのロジックが必要です。このアップデートにより、AI は電子メールの内容を分析して顧客の意図 (パッケージの状態に関する問い合わせなど) を検出します。これにより、応答が速くなり、ルーティングがより効率的になり、管理者とエージェントの手作業の負担が軽減されます。

たとえば、公益事業会社は、顧客がメーターの読み取り値を電子メールで送信するとそれを検出し、確認応答とともに正しいルーティングに自動的に送信することができます。物流会社は、紛失した荷物に関するサポートリクエストを認識し、顧客に通知しながらヘルプチケットを作成できます。

Genesys Cloud は、AI を受信メール フローに統合することで、メール処理の効率を高め、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。