ジェネシスクラウド
条件付きグループ アクティベーション (CGA) による条件付きルーティングの強化

今後のリリースでは、Genesys Cloud に、条件付きグループ ルーティング (CGR) の機能を強化および拡張する新しい機能である条件付きグループ アクティベーション (CGA) が導入されます。以前の CGR では、キュー間でエージェントを共有する方法とタイミングを決定する際に、管理者はルールごとに 1 つの条件のみを定義できました。CGA を使用すると、管理者はプライマリ キューの各ルール内に複数の条件ステートメントを構成できるようになります。 これは、1つまたは複数のターゲットキューにわたって、エージェントの可用性や推定待ち時間などのいくつかのパラメータを評価してから、ルーティングのターゲットキューと共有されるエージェントを考慮する。この改善により、キュー間でより正確な KPI ベースのリソース共有が可能になります。

また、これらの条件付きルールは定期的に（たとえば、30 秒ごとに）評価されるため、変化するキュー条件にリアルタイムで応答でき、共有エージェントの使用方法を最適化できます。

CGA は [キュー メンバー] タブからアクセスでき、Bullseye ルーティング、優先エージェント ルーティング (PAR)、標準ルーティングなどの他のルーティング方法とより柔軟に統合されます。つまり、組織は CGR のようなロジックを他のルーティング戦略と併用して、ワークロードをより適切に管理できます。

Genesys Cloud は現在の形式で CGR を引き続きサポートしますが、今後は新しいメトリックや機能は追加されません。CGA は、拡張された機能と統合による前進への道を提供します。