Get started in Genesys Cloud for ServiceNow integration

1. 管理をクリックします。
2. 下 コンタクトセンタークリック ACDスキル。 ［ACD スキルの管理］ページを開きます。
3. From the Category list, select the category under which you want the skill to be organized:
   • Languages – For example, an agent who speaks or comprehends Japanese and can assist Japanese-speaking callers.
   • Skills – For example, if an agent is highly competent in warranty specifications, they can be a first choice when the system routes warranty calls to agents.
4. 選択する スキルを追加。 ［スキルの追加］ダイアログボックスが開きます。
5. In the New ACD Skill text box, type the name of the skill you want to add.

For more information, see Add an ACD skill.

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. キューを作成をクリックします。 
4. Name ボックスに、キューに固有の名前を入力します。 
5. アクセス区分 リストをクリックし、以下の手順を実行します。
   注意： 検索リストに何も入力しない場合、デフォルトで最初の10分割が表示されます。
   
   
   1. キューを置きたいアクセス区分の最初の数文字を入力し始めます。
   2. 必要なアクセス区分を見つけるには、利用可能なアクセス区分のリストをスクロールします。
   3. リストから適切なアクセス区分を選択します。
6. 既存のキューから設定とメンバーシップをコピーするには、Copy settings and members from で、既存のキューを検索して選択します。
   Note: You can edit the new queue’s membership and settings after you copy the existing configuration.
7. 保存をクリックします。 キュー構成が一般タブに開きます。

For more information, see Create queues.

1. [管理]をクリックします。
2. Contact Centerの配下にある、キューをクリックします。 キューの管理ページが開きます。
3. Select the queue that you created.
4. In the General tab, select the After Call Work list. You can select any of the options except for Agent Requested as the ServiceNow UI cannot support this request. For more information, see Wrap-up code administration.
5. Set the after call timeout.
6. 保存するをクリックします。

詳細については、キューの作成と構成。

Before you set up the agents, ensure that you create a custom role with the following permissions:

• Integration > cxCloudSN > Add
• Integration > cxCloudSN > Edit
• Integration > cxCloudSN > View
• Integration > cxCloudSN > Delete
• Messaging > All Permissions
• 会話>すべての権限
• アウトバウンド > 連絡先 > 見る
• Outbound > Contact > Edit
• Outbound > DNC > Add

Also, add the following existing default roles to the agent when you create them:

• employee 
• エージェント
• Communicate - ユーザー
• Outbound Agent

To add an agent:

1. 管理をクリックします。
2. ユーザーと許可の下のユーザーをクリックします。
3. ユーザーを追加をクリックします。 [組織にユーザーを追加] ダイアログボックスが開きます。
4. ユーザー タブをクリックします。
5. （必須） フルネーム そして Eメール フィールド 
6. (Required) Under Division, click ホーム, and select the division in which to place the user.
7. （オプション）追加情報を入力するには、をクリックします。 オプションのフィールド。 
    メモ：    マネージャーのフィールドはオプションですが推奨されます。 Genesys Cloudでは、マネージャーの割り当てを使用して、 階層ビュー.
8. （オプション）個人をキューに追加するには、次の手順を実行します。
   1. Under Assign Queues, begin typing the first few letters of the queue.
   2. リストでスケジュールを選択します。 
   3. 個人を追加する追加のキューごとに、ステップabからabを繰り返します。 
9. （オプション）個人に役割を追加するには、次の手順を実行します。
   1. Under Assign Roles, begin typing the first few letters of the role.
   2. リストでスケジュールを選択します。 
   3. 割り当てる追加の役割ごとにステップabからabを繰り返します。 
10. 今すぐ招待を送信を選び、招待を自動送信します。  
    Note:  The people you add cannot join Genesys Cloud until they receive an invite. If you don’t do this action now, remember to do it later.
11. 作成するをクリックします。

After adding the agent, you can edit the persons in Genesys Cloud and add the skills that you have created for ServiceNow integration. For more information, see Assign multiple skills to users.

For more information, see Add people one at a time.

In the Unified Experience from Genesys and ServiceNow integration, setting up a directory group is required for effectively managing user access and permissions. To create a general group, add users, and assign roles within ServiceNow, follow these steps:

1. 管理をクリックします。
2. 下 ディレクトリクリック グループ。
3. 一般 タブをクリックします。
4. 一般グループの追加 をクリックします。
5. の中に 名前 ボックスに、プロファイルと検索結果に表示する名前を入力します。
6. From the Type list, select Official.
7. [表示]リストで、グループを見つけることができるユーザーを選択します。
   
   • 公: 誰でもグループを見つけることができます。 
   • メンバーのみ: グループのメンバーのみがグループを見つけることができます。 
   • 所有者のみ: グループの所有者だけがグループを見つけることができます。
     メモ: 
     

     • 有効にすると、所有者を含める設定により、新しく追加された所有者はグループの個々のメンバーになります。無効にした場合所有者を含める新しく追加された所有者はグループの個々のメンバーにはならず、グループの可視性設定が適用されます。
     • グループの表示設定は、ディレクトリ > プライベートグループ > 表示のユーザーには適用されません。これらのユーザーは、表示設定に関係なく、すべてのグループを表示できます。
8. 保存するをクリックします。

For more information, see Create a group.

To add users to the group:

1. Open the new group that you created.
2. 編集するをクリックします。
3. Enter the name of the user in the Add Individual box and select to add the user.
4. Click Save to add the users to the group.

To add roles to the group:

1. Open the new group that you created.
2. 編集するをクリックします。
3. を選択 役割 タブ。
4. Turn on the Enable Roles toggle switch.
5. Click Assign Roles. All the available roles in the org are displayed.
6. Turn on the toggle switch for the following roles:
   • 従業員
   • エージェント
   • Communicate - ユーザー
   • Outbound Agent
   • A custom role created with the following permissions:
     • Integration > cxCloudSN > Add
     • Integration > cxCloudSN > Edit
     • Integration > cxCloudSN > View
     • Integration > cxCloudSN > Delete
     • Messaging > All Permissions
     • 会話>すべての権限
     • アウトバウンド > 連絡先 > 見る
     • Outbound > Contact > Edit
     • Outbound > DNC > Add
7. 保存するをクリックします。