ジェネシスクラウド
非アクティブなメッセージインタラクションの自動処理

今後のリリースでは、Genesys Cloud では管理者がメッセージング インタラクションの非アクティブ時間制限を定義できるようになります。設定された時間内に顧客が応答しない場合は、管理者の設定に応じて、インタラクションが切断されるか、Architect フローにルーティングされます。この変更により、エージェント名簿の非アクティブ時間が短縮され、エージェントの全体的な効率が向上します。 

なぜこれが重要なのか

以前は、顧客が応答しない場合、非同期メッセージングのやり取りが無期限に開いたままになり、エージェントが拘束され、新しい会話に参加できないことがありました。この機能により、管理者とスーパーバイザーは非アクティブなメッセージングのやり取りを管理する方法を制御できるため、エージェントが必要な場合にのみ対応し、適切な場合には他の顧客を支援できるようになります。

詳細を変更する

• 非アクティブタイムアウト設定– 管理者は、メッセージングのやり取りにおける顧客の非アクティブ期間に制限時間を設定できます。
• 自動切断またはフロールーティング– タイムアウト後、インタラクションは切断されるか、Architect フローに転送されます。
• 非同期メッセージングに適用– セッションが数時間または数日に及ぶ非同期メッセージング チャネル向けに特別に設計されています。
• 古い会話を削除する– 非アクティブなセッションを閉じることで、エージェントのワークロードを最新かつ適切な状態に保ちます。

利点

• エージェントの可用性を向上– エージェントは応答のない顧客を待つ必要がなくなり、より多くのやり取りを処理できるようになります。
• サービス品質の向上– 会話の中断によって生じる混乱や遅延を軽減します。
• 運用効率を向上– セッションのクリーンアップを自動化し、手動による監視の必要性を軽減します。
• 柔軟な管理制御– ビジネスニーズに基づいて構成可能な処理戦略を提供します。