ジェネシスクラウド
デジタルチャネルを通じてボットから添付ファイルを送信する

今後のリリースでは、Genesys Cloud では、パブリック URL を指定することにより、デジタル ボットがサポートされているメッセージング チャネルを介してファイル添付ファイル (PDF、Word 文書、Excel ファイル、PowerPoint プレゼンテーションなど) を送信できるようになります。この機能により、Genesys Digital Bot の機能が強化され、組織は自動化を通じて顧客のニーズを満たしながら、効率性と顧客満足度を向上させることができます。

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これまで、デジタル ボットは画像ファイル (JPG および PNG 形式) のみを送信できました。この更新により、ボット作成者はボット フロー内で直接 URL 経由で追加のファイル タイプを構成し、送信できるようになります。その後、ファイルはエージェントの引き継ぎを必要とせずに、インタラクション中にユーザーにルーティングされます。

次のメッセージング チャネルがこの機能をサポートします。

• ビジネス向けAppleメッセージ
• X（旧Twitter）
• Facebook Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• SMS
• オープン メッセージング
• ウェブ メッセージ

なぜこれが重要なのか

この改善により、デジタル ボットが独自に処理できる内容が大幅に拡張されます。

• エージェントの異動が少ない– ユーザーはボットとのやり取りを離れることなく、関連するドキュメントを入手できます。
• 運用コストの削減– ボットはエンドツーエンドでより多くのやり取りを処理します。
• エクスペリエンスの向上– ユーザーはコンテキストを失ったり、単純なリクエストのためにリダイレクトされたりすることはありません。
• 自動化の強化– チケット、明細書、マニュアル、領収書などの送信などの新しいユースケースが可能になります。

これは誰の役に立つのでしょうか?

• エンドユーザーチャネルを切り替えたりエージェントを待ったりすることなく、必要なコンテンツを即座に入手できます。
• ボット作成者完全かつ効率的なセルフサービスインタラクションを設計できます。
• ビジネス管理者エージェントの作業負荷を軽減しながら、顧客にさらなる価値を提供できます。

使用例

顧客がボットに最新の携帯電話の請求書を要求します。エージェントに引き渡す代わりに、ボットはパブリック URL を使用して請求書の安全な PDF を自動的に取得して送信し、ボット セッション内で迅速かつエスカレーションなしでタスクを完了します。

UIの更新

ボット作成者は、Genesys デジタル ボットのリッチ テキスト ビルダー内で、既存の画像サポートに加えて、URL 経由でオーディオ ファイルやビデオ ファイルを追加できるようになりました。URL 経由で他のファイル タイプ (Word 文書、PDF、Excel スプレッドシートなど) を添付するための新しいオプションも利用できます。