メール インタラクションを使用

前提条件 

 以下の権限

  • Conversation > Email > Accept
  • Conversation > Email > Create
  • Conversation > Email > Forward
  • Routing > Agent > OnQueue

メールインタラクションでは、お客様からのメールメッセージを受信し、返信することができます。 組織やキューの設定により、複数のメールメッセージを同時に受信したり、他のインタラクションを処理しながらメールメッセージを受信したりすることができます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理するを参照してください。

Genesys Cloudは、自動呼出分配（ACD） を使用して、電子メールのインタラクションをキュー経由でお客様にルーティングします。 Genesys Cloud は、キューの評価とルーティング方法 に基づいて、メールメッセージをルーティングします。 例えば、ジェネシス・クラウドは、以下のいずれかの理由で、お客様に対する電子メールメッセージをルーティングします：

  • お客さまと同じ言葉で話す。
  • 特定のスキルをお持ちの方
  • あなたは、次に使えるエージェントです。 

ノート: 

  • メールでのやりとりの際、定型文を見つけて送る や、スクリプト を使ってやりとりを誘導することができます。 スクリプトで質問を促したり、連絡先を更新したりすることができます。
  • 対話中にスーパーバイザーに助けを求めるには、Agent assistance を使用します。
  • Genesys Cloudはメールの下書きを自動的に保存し、メールのやり取りを表示する際に下書きを確認することができます。
  • Genesys Cloud threads emails with the same subject line and starts a new thread if you change the subject line. If you change the subject line, Genesys recommends that you make changes in the middle or end. For more information, see How does Genesys Cloud thread email messages? and Configure organization-level email threading timeline.
  • 管理者が電子メール対話の自動応答を有効にしている場合、新しい電子メール対話を警告するために、Genesys Cloudは短い音声による警告を再生します。 詳細については、 キューを作成して構成する。