メトリクス定義

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   （放棄数/着信数）* 100

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

アクティブエージェントの数。 一部のビューでは、この数はキューメンバーの総数の横に表示されます。

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    （応答/提供）* 100

食事に費やした時間 状態 指定した期間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

回答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

保留インタラクションの数

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

エージェントが対話を処理していた時間。

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

会議に費やした時間 状態 指定した期間

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

放棄されたコールを含む、サービスの割り当てのためコールを試みた数です。

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

このメトリクスは、割り当てられていないインタラクションに現在取り組んでいるエージェントの数を表します。 この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。 割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。  

名前付きエージェントと通信している名前または番号。 相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

Role of Agent & Eligible to Join Queue X & Online & not joined to queue X と同等の即時観測/クエリ。 補足エージェントは、キューに人員を配置できる人の集合である。

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

エージェントが現在の状況にあった時間。

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   （転送数/インタラクションの応答数）* 100

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

キューに入っているインタラクションの合計数です。

ある期間内にエージェントによって行われたユニークなインタラクションの総数の派生メトリック。

計算方法:   保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

離席中に過ごした時間 状態 指定した期間

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中ステータスに費やされた時間。 Genesys Cloudは、エージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしているが、スクリーンセーバーがエンゲージしている、スクリーンがロックされている、またはエージェントが非アクティブであるためシステムがスリープモードに入ると、エージェントをアイドルステータスにします。 Genesys CloudがエージェントのステータスをIdleに変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。 エージェントがアイドルステータスになると、Genesys Cloudはエージェントのステータスを「アウェイ」と表示します(たとえば、エージェントのプロファイルページ)。

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   （総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数）

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

エントリがフローで費やされた平均時間。

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

エントリがフローで費やされた最長時間。

フローに費やされた合計時間エントリ。 

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

フローアウトカムの数。

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

定義された サービスレベル.

短期放棄したインタラクションの割合。

短期放棄したインタラクションの数。

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

エージェントが警告された最小時間。

エージェントがアラートされた最大時間。

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

キャンペーンによって開始されたインタラクションの数です。

お客様がインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューでエージェントが回答するのを待っている時間の合計です。

Compliance Abandonsの割合を全ダイヤル数で割ったもの。

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。

会話が放棄されるまでの期間。

インタラクションにおいてルーティングサービスによって設定されたスキルを表示します。

総コールバック時間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティを合計したものである。 例として、総コールバック時間には、以下の例の呼のすべての時間が含まれる： tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.