発表日	発効日	Aha! アイデア
2025-02-17	-	Aha! リンク

今後のリリースでは、Genesys Cloud にエージェント タイムライン ビューが導入され、エージェント アクティビティの監視可視性が向上します。新しいエージェント タイムライン ビューは、音声およびデジタル チャネル全体でのステータスの変更ややり取りなど、エージェントの 1 日の業務のタイムラインを明確かつ視覚的に表示します。スーパーバイザーは、作業負荷の分散を追跡し、デジタル会話が音声通話とどのように重複しているかを確認し、エージェントの効率性に関する洞察を得ることができます。スーパーバイザーは、「パフォーマンス ワークスペース > エージェント パフォーマンス ビュー」からこのビューにアクセスできます。タイムラインでは、日付範囲やメディア タイプによるフィルタリングが可能で、関連性の高い分析情報を確実に得ることができます。 

主な機能と利点

• 統一されたアクティビティタイムライン– エージェントのプレゼンス、プライマリおよびセカンダリ ルーティング ステータス、インタラクションなどを単一の構造化されたタイムラインで表示します。
• 歴史的洞察– 現在のアクティビティを監視し、過去の傾向を確認して、エージェントの作業負荷とパフォーマンスを把握します。
• マルチチャンネル視覚化– 同時デジタルインタラクションと音声通話がどのように重なるかを確認し、作業負荷の分散をより適切に評価します。
• 詳細な分析のためのドリルダウン– 任意のインタラクションをクリックすると、より深い洞察とパフォーマンスの詳細にアクセスできます。
• カスタマイズ可能なフィルター– 特定の期間とメディア タイプに焦点を当てて、関連するデータを分析します。
• コーチングとパフォーマンス監視の改善– 作業負荷のパターンと応答時間を特定して、人員配置とコーチング戦略を最適化します。