ジェネシスクラウド
エージェントUIの複数のコンテキストパネル

発表日 発効日 Aha! アイデア
2023-11-15 - Aha! リンク

拡張リリースの詳細

Important: This spring, the agent multi contextual panel experience becomes Genesys’ new workspace experience. The need for an agent to opt-in once given the new permission for multi contextual panel experience is being removed though we will leave the legacy experience available for an extended period of time as administrators roll out permissions to all users.

In a future release, Genesys Cloud will introduce a new multipanel agent interface that replaces the existing tab-based layout. Beginning in Fall 2024, as part of a future release and initially available through opt-in, the current interface (where agents switch between tabs to access different tools), will transition to a more dynamic design that displays multiple tools simultaneously. By Spring 2025, this change will be rolled out to all customers. The new multipanel agent interface introduces several changes and benefits, including the ability to:

  • 複数のコンテクストパネルを同時に表示。
  • インタラクションの種類ごとに、デフォルトで表示するパネルと表示順序を選択して、ワークスペースをパーソナライズする。
  • 会話パネルとコンテクストパネルのデフォルトサイズを設定することで、ワークスペースをパーソナライズできます。
  • 誤クリックを減らし、参加者の会話コントロールの視覚的階層を改善する。

The multipanel UI provides agents with a flexible workspace that allows them to view various tools and contextual customer information side-by-side, eliminating the need to switch tabs during interactions. This updated design also offers configurable options, letting agents configure panel sizes and layout to match their workflow preferences. This change aims to increase efficiency by reducing the time spent navigating between tools and making it easier to utilize AI features like Agent Copilot.

以前は、エージェントは一度に 1 つのツールしか表示できませんでした。新しいデザインは、ワークフローをスムーズにするだけでなく、顧客分析の可視性を高め、エージェントがより効果的に問題を解決できるようにします。また、これらの更新はすべてのインタラクション タイプに適用され、ビューは常に全幅で表示されます。 

While the full transition will occur in Spring 2025, administrators can enable this feature early to allow agents to experience the benefits immediately. During the opt-in period, agents can switch back to the old interface if needed, ensuring a gradual and adaptable transition. Feedback from agents using the new UI has already shown improvements in key metrics, such as reduced handle time, fewer errors, and higher first-contact resolution rates.

マルチパネル UI の導入は、エージェント エクスペリエンスを近代化し、AI 時代にツールとインサイトをよりアクセスしやすく実用的なものにするという Genesys Cloud の戦略の第一歩です。 

新しい UI を確認するには、次のセクションを開いてください。

マルチパネル分割画面により、エージェントは複数のインタラクションを管理しながら、リアルタイムのパフォーマンス統計を確認できます。

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分割画面へのアクセス

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詳細については、メモとまとめの強化コミュニティページ、そしてGenesys Cloud – UI の新機能Genesys コミュニティで。