ジェネシスクラウド
エージェントはスケジュールの空き時間を自分で定義できます

今後のリリースでは、Genesys Cloud でエージェントが勤務できない時間を定義できるようになり、Workforce Management (WFM) スケジュールでは、スケジュール生成時にこの入力がハード制約として使用されるようになります。この新しい機能により、Genesys Cloud は地域固有のスケジュール要件に適合し、プラットフォーム全体でより柔軟でエージェントに優しいスケジュール プロセスが導入されます。

何が変わるのでしょうか?

現在、エージェントのスケジュールは、割り当てられた作業計画で提供される柔軟性と予測される作業負荷に基づいてのみ生成されます。エージェントが対応できない時間帯を直接指定するメカニズムはなく、また、初期スケジュール生成時にその種の個人の対応可能時間が一貫して考慮されることもありません。 このアップデートでは次のようになります:

• エージェントは対応できない時間を入力できるようになります毎日、部分的または全日利用不可の場合も含みます。
• スケジューラはこの入力を確認しますシステムはスケジュール生成時にこれをハード制約として尊重します。
• スケジュールはエージェントの空き状況に合わせて調整されますたとえそうすることでサービス レベル目標に若干のトレードオフが必要になるとしても。

詳細を変更する

この機能は、特にオランダ、ベルギー、ルクセンブルクなどの重要な地域の労働慣行をサポートします。これらの地域では、労働者評議会または法的枠組みにより、従業員が事前に勤務可能時間を指定すること、およびスケジュール設定時にこのデータを尊重することが義務付けられています。

利点は次のとおりです:

• コンプライアンスの向上地域の労働協定と法律
• 透明性の向上—エージェントは提出された空き状況を確認し、確認することができます
• 手動でのスケジュール調整の削減一時的な変更や交渉の必要性が減る
• ワークライフバランスの改善—エージェントは、許容可能なシフトウィンドウを可視化することで、スケジュールに入力できるようになります。
• より強力なスケジューラサポート—管理者はシフトを計画または調整する際にエージェントの制約を表示できます

これは誰の役に立つのでしょうか?

• エージェント– いつ働けるか、いつ働けないかを管理できるようになり、個人のスケジュール管理が改善される
• 管理者とWFMスケジューラー– 少ない経費で法的に準拠したスケジュールを作成できる
• 労働保護が強い地域で活動する組織– 労働協約および労働組合ガイドラインの遵守を確保する

使用例

公共交通機関を利用するベルギーのエージェントは、割り当てられた勤務計画ではより早い開始時間が許可されているにもかかわらず、9:00 から 18:00 までのシフト勤務しかできません。この新しい機能を使用すると、9:00 より前に対応できないことを送信できます。WFM はスケジュールを生成する際に、その時間外のシフトの割り当てを回避するため、手動での修正が不要になります。