ジェネシスクラウド
条件付きグループアクティベーション（CGA）による条件付きルーティングの強化

今後のリリースでは、Genesys Cloud に、条件付きグループ ルーティング (CGR) の機能を強化および拡張する新しい機能である条件付きグループ アクティベーション (CGA) が導入されます。以前の CGR では、管理者はルールごとに 1 つの条件のみを定義して、キュー間でエージェントを共有する方法とタイミングを決定することができました。CGA を使用すると、管理者はプライマリ キューの各ルール内に複数の条件ステートメントを設定できます。これは、1つまたは複数のターゲットキューにわたって、エージェントの可用性や推定待ち時間などのいくつかのパラメータを評価し、ルーティングのターゲットキューと共有されるエージェントを考慮する。この改善により、キュー間でより正確な KPI ベースのリソース共有が可能になります。

また、これらの条件付きルールは定期的に（たとえば、30 秒ごとに）評価されるため、変化するキュー条件にリアルタイムで応答でき、共有エージェントの使用方法を最適化できます。

管理者は、「管理 > コンタクト センター > キュー > メンバー」タブから CGA にアクセスでき、ブルズアイ ルーティング、優先エージェント ルーティング、標準ルーティングなどの他のルーティング方法とより柔軟に統合されます。つまり、組織は CGR のようなロジックを他のルーティング戦略と併用して、ワークロードをより適切に管理できます。

Genesys Cloud は現在の形式で CGR を引き続きサポートしますが、メトリックや追加機能は追加されなくなります。