ジェネシスクラウド
強化された音声相談エクスペリエンスと新しいデジタルウォーム転送機能

発表日 発効日 Aha! アイデア
2025-04-28 - Aha! リンク

今後のリリースでは、Genesys Cloud により、メッセージング インタラクションを処理するエージェントが顧客を転送する前に同僚に相談できるようになります。この新しい機能は、メッセージング エクスペリエンスを音声インタラクションと連携させ、デジタル チャネルにコラボレーション ツールを導入するもので、Multipanel Agent Workspace を使用する顧客にのみ適用されます。これまで、メッセージング チャネルで作業するエージェントには、顧客を転送する前に社内で通信する正式な方法がありませんでした。 

今後のアップデートでは、エージェントは新しいディスカッション パネルを介して、同じメッセージング インタラクション内で内部コンサルテーションを開始できます。このアップデートにより、次のことが可能になります。
  • 転送する前に同僚に意見を求める
  • 顧客の問題の背景を共有する
  • 2人目のエージェントの空き状況を確認する
  • 相談に基づいて転送を完了するかキャンセルするかを選択します
相談を受けたエージェントは、進行中の顧客との会話も確認できるため、即座に状況を把握でき、スムーズな移行が可能になります。 より詳しい視覚的な情報については、次のセクションを参照してください。 

さらに、音声コンサルテーションの更新されたエクスペリエンスには、コンサルティング エージェントの名前、コンサルテーションの期間、保留中の相手などの詳細がより明確になるほか、専用の新しい通話コントロールも含まれるようになります。この変更により、初回コンタクトでの解決率が向上し、専門家の活用が促進され、エージェントはより柔軟にワークロードを管理できるようになるとともに、同じことを繰り返す必要がなくなるため、顧客の労力も軽減されます。 より詳しい視覚的な情報については、次のセクションを参照してください。