ジェネシスクラウド
Genesys Cloud Social に Instagram のサポートが追加され、顧客エンゲージメントが統合されます

今後のリリースでは、Genesys Cloud では管理者が Instagram アカウントを設定して、定義済みのエンゲージメント ルールを使用して顧客とのやり取りを監視およびルーティングできるようになります。この機能強化により、X (旧 Twitter) と Facebook に加えて Instagram が Genesys Cloud Social の機能に追加され、企業は他のソーシャル プラットフォームで既に使用しているのと同じインターフェース内で、パブリックとプライベートの両方の Instagram メッセージを管理できるようになります。

すべての公開 Instagram 投稿には感情 (肯定的、否定的、中立的) が割り当てられ、管理者はデータ取り込みルールとソーシャル エスカレーション ルールを作成するときに Instagram をチャネルとして選択することもできます。Instagram は、ソーシャル リスニング投稿とソーシャル リスニング パフォーマンス セクションの両方でフィルター オプションとしても利用でき、プラットフォーム上の顧客とのやり取りに関するきめ細かな制御とより深い洞察を提供します。

このアップデートにより、組織は 3 つの主要ソーシャル プラットフォームすべてにわたって一貫した顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。Instagram、X、Facebook。管理者は、ボットまたはライブエージェントによる追加の処理が必要な公開 Instagram 投稿を識別するためのツールも利用できるようになります。 

なぜこれが重要なのでしょうか?

Instagram は、消費者エンゲージメントにおいて最も広く使用されているプラットフォームの 1 つです。X や Facebook と同じシステムに統合することで、次のことが可能になります。

• エージェントは、1 つの場所からすべてのチャネルにわたってより迅速かつ一貫して応答できます。
• スーパーバイザーは、Instagram 固有のパフォーマンス データを含む統合分析にアクセスできるようになり、運用監視が向上します。
• ソーシャル メディアでのやりとりは従来の電話サポートよりも処理コストが低いため、企業はサポート コストを削減できます。
• 顧客はより迅速でパーソナライズされたサービスを受けることができ、満足度と忠誠心が向上します。

UI 更新前と更新後

エージェントデスクトップ（Instagram）

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データ取り込みルール

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ソーシャルエスカレーションルール

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ソーシャルリスニング投稿

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