ジェネシスクラウド
ポリシーベースのステーション側通話録音により内部通話の範囲が拡大

今後のリリースでは、Genesys Cloud にポリシーベースのステーション側通話録音が導入され、管理者はユーザーのステーションで内部通話を直接録音できるようになります。

Genesys Cloud は現在、通話のトランク側でのみポリシーベースの録音をサポートしています。つまり、通話が外部のテレフォニー システムを通過したときに録音が行われたことになります。この方法は、ACD 着信、DID 着信、発信コールなど、常に外部トランクを使用する一般的なコンタクト センターの顧客シナリオに適しています。 ただし、エージェント間の通話や従業員から社内サポート デスクへの通話など、内部通話は外部トランクを完全にバイパスすることがよくあります。Genesys Cloud は、これらのインタラクションが ACD インタラクションから生じるコンサルテーション転送の一部であった場合にのみ、これらのインタラクションを記録しました。

ステーション側の録画を使用すると、管理者はユーザーのデバイスで内部会話をキャプチャするためのポリシーを構成できます。この新しい機能は、既存のトランク側の録音を補完し、重要なやり取り（特にエージェント間の内部やり取りや社内サポートとの内部やり取り）が一貫して記録されることを保証します。このアップデートにより、組織は金融サービス、医療、保険などのコンプライアンス要件を満たし、特に大企業や規制対象セクターにおいてエージェントのアクティビティの全体像を把握できるようになります。