ジェネシスクラウド
日中の作業割り当てのためのワークフォース管理ブロックスケジュール

今後のリリースでは、Genesys Cloudはブロックスケジュールこれにより、人材管理 (WFM) チームは、一日の指定された時間に特定の種類の作業を行うエージェントをスケジュールできるようになります。この機能により、計画グループ ベースの作業ブロックをエージェント スケジュールに直接割り当てることができるため、シフト計画の精度が向上します。この新しいレベルのスケジュールの詳細により、WFM チームはサービス ニーズをエージェントの作業パターンとより効果的に調整できるようになり、複数の作業タイプを組み合わせるか、特定の作業タイプに集中するかのエージェントの割り当てをより細かく制御できるようになります。

なぜこれが重要なのでしょうか?

以前は、エージェント シフトでは時間をオンキューとして指定することしかできませんでした。つまり、エージェントは作業の種類を指定せずに、割り当てられた計画グループのいずれかからの作業を処理できました。ブロック スケジュールを使用すると、管理者はデフォルト以外のオンキュー アクティビティ コードを特定の計画グループに関連付けることができます。スケジューラは、これらのアクティビティ コードを手動スケジュールと自動スケジュール生成の両方で使用して、エージェントが適切なタイミングで適切なタイプの作業を処理できるようにすることができます。

何が変わるのでしょうか?

• 計画グループの割り当て—アクティビティ コードは、任意の作業に対して開かれた状態になるだけでなく、特定の計画グループにリンクできるようになりました。
• 手動ブロックスケジュール設定—スケジューラは、これらの時間固有の作業ブロックをエージェント シフトに手動で挿入して、特定の種類の作業に専用の期間を割り当てることができます。
• 作業計画の統合—作業計画構成では、これらの拡張アクティビティ コードがサポートされるようになり、スケジュール生成エンジンが日中の作業タイプを最適化できるようになりました。
• 強化された指標—主要な予測とパフォーマンス メトリック (サービス レベル、平均応答速度、占有率など) は、スケジュールされた作業ブロックの効果を反映します。

利点

• 需要への適合性の向上—エージェントが一日を通して特定のキューまたはチャネルのサービス目標を達成するようにスケジュールされていることを確認します。
• よりきめ細かな制御— WFM 管理者が時間帯ごとに作業タイプを定義および最適化できるようにすることで、予測の精度と人員配置の効率が向上します。
• 手作業の削減—自動スケジュール生成により日中の作業割り当てが可能になり、純粋な手動編集への依存が軽減されます。
• 作業スケジュールを人間の取り扱い特性に合わせて調整する—たとえば、書面と口頭のタスク、音声とメッセージ、作業項目とその他のインバウンドインタラクションなどを比較して、頻繁なコンテキスト切り替えによって生じる認知負荷を軽減します。