評価フォームの自動採点オプション

評価フォームは、スクリプトの遵守、ビジネス慣行の遵守、顧客満足度、またはその他のビジネスベンチマークを測定します。 

あなたが評価フォームを作成する自動スコアリングを設定できます。 AIスコアリングまたは評価支援。

自動スコアリングを設定する

1. 質問グループを作成します。詳細については、評価フォームを作成して公開する。
2. 新しい質問を追加するときに、質問ごとに自動採点を設定できます。
   
   オプションは次のとおりです:
   •  自動化なし
   • AIスコアリング
   • 評価支援
3. 質問を保存し、評価フォームの設定を完了します。詳細については、評価フォームを作成して公開する。

AIスコアリング

評価フォーム エディター内で質問ごとに AI スコアリングを有効にして、Genesys Cloud が AI を使用して評価の回答を事前入力するようにすることができます。

AI プロンプトは更新されますが、次の編集アクション中に既存のスコアリング設定は失われません。

• 質問または質問グループを並べ替えます。
• 質問または質問グループを削除すると、AI プロンプトが更新されます。
• いくつかの質問または質問グループを追加すると、AI プロンプトが更新されます。

質問プロンプトを作成する

プロンプトは、質問グループのテキスト、質問、回答、およびヘルプ テキストから自動的に構築されます。不明瞭な質問を言い換え、これらのフィールドにコンテキストを追加すると、AI スコアリングに対する質問の有効性を高めることができます。

プロンプトフィルター

Configured questions for AI scoring use a prompt filter, so Genesys Cloud only provides answers to questions where the AI model's answer has a high confidence level.

• 回答制限:AIスコアリング設定を保存することはできません回答の選択肢が 3 つ以上ある質問。
• N/Aまたは証拠なし:この場合、AI モデルには質問に答えるのに十分な情報がありません。ジェネシスクラウドAI モデルが回答を提供できない場合にコンテキストを表示します。
  

  表示

  
• 転がり精度:Genesys Cloud は、AI によって生成された回答の保存されたデータを調べ、データの正確性を評価します。精度は、人間が回答を編集した回数に基づいて計算されます。精度の測定が十分であれば、Genesys Cloud は、それぞれの質問とともに今後の評価の回答を表示します。
  この精度の測定値が低すぎる場合、Genesys Cloud は、精度が向上し始めるまで、質問に対して低い信頼度のエラーを報告します。 

AIスコアリングのガイドライン

AI スコアリングを使用する場合、Genesys では次のガイドラインを考慮することをお勧めします。

質問を構築する 

• 焦点を当てるトランスクリプトに基づく質問。トランスクリプトから直接回答できる質問には AI スコアリングを使用します。トランスクリプトに記載されていない情報や会話の文脈を超えた情報を要求する質問は避けてください。
  
  Example
  “Did the agent greet the customer at the beginning of the conversation using a standard greeting such as 'hi,' 'hello,' or 'good morning'?”
  
• 避ける主観的な質問主観的な解釈に依存するもの。主観的な質問を、詳細なヘルプ テキストでサポートされている特定の測定可能な基準で言い換えることができます。明確で実行可能な基準を提供すれば、主観的な質問が測定可能になり、AI が評価しやすくなります。
  
  例

  • 主観的な解釈を伴う質問: 「エージェントは、やり取り全体を通して忍耐力を示しましたか？」
  • 改善された質問: 「エージェントは、顧客が中断することなく話を終えられるようにしましたか？」
  • ヘルプテキストの例: エージェントは、応答する前に顧客が発言を完了できるようにする必要があります。中断とは、顧客の会話の途中で話を遮ることと定義されます。

質問の明確さを向上させる

• 使用完全な文章。質問は明確に表現し、省略表現は避けてください。
  
  Example:
  Replace “Greeting protocol” with: “Did the agent greet the customer at the beginning of the conversation using a standard greeting such as 'hi,' 'hello,' or 'good morning'?”
  
• 提供する関連する文脈質問に対して。
  
  例:
  次のような質問の場合、 「エージェントは顧客の身元を確認しましたか？」次のようなヘルプテキストを含めます。
  エージェントは、問題を解決する前に、顧客の電話番号と注文 ID を確認する必要があります。
  
• 曖昧さを避けるために、ビジネス用語とビジネスプロセスを明確にする。
  
  例
  次のような質問の場合、 「エージェントはアカウントのエスカレーションのプロセスについて説明しましたか？」明確にするには:
  エージェントは、連絡先、必要な情報、予想される応答時間など、懸念事項をエスカレーションするための手順を明確に説明しましたか?
   
• Standardize terminology. Use consistent terms across all questions. For example, consistently use 'agent' and 'customer' instead of alternatives, like 'staff' or 'client.'

ベストプラクティス

• トランスクリプトから得られた回答に焦点を当てる:すべての質問がトランスクリプトデータに基づいて直接回答可能であることを確認します。
• 指示はわかりやすくする:シンプルで実用的な言語を使用して AI スコアリングをガイドします。
• 継続的に改良する:AI フィードバックを活用して、質問の明確さと関連性を反復的に改善します。

評価支援

評価支援条件はトピックで構成されます。 トピックは、ビジネスレベルの意図を示すフレーズのコレクションです。たとえば、顧客がサービスをキャンセルしたいというやり取りを識別する場合は、「キャンセル」という名前のトピックを作成し、「アカウントを閉鎖する」や「キャンセルしたい」などのフレーズをいくつか含めます。さらに、トピックは、会話の中で組織固有の言語を探すために基礎となる言語モデルを適応させるため、対話における特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。

フォームの質問に評価支援条件を追加する場合、音声およびテキスト分析では、条件に含まれるトピックとのやり取りを見つける必要があります。特定のトピックとのやり取りが見つかった場合、特定の質問に対する回答が自動的に生成されます。詳細については、プログラム、トピック、フレーズを理解するそしてトピックを扱う。

フォームの質問に評価補助条件を追加する

1. 評価票の質問を作成する。
2. 評価補助条件の追加 をクリックして、回答を自動生成させたい回答に関連付けます。 
3. select ifconversation リストから、会話に 1 つまたは複数のトピックを含めるか除外するかを選択します。
4. これらのトピック リストから、1つまたは複数のトピックを選択します。
5. (オプション)評価補助条件の追加 オプションを再度クリックし、同じ回答に別の条件を追加します。