エージェントのリクエストに対する通話後の作業を構成する

アフターコールワーク（ACW）エージェントが通話終了後にメモを追加したり、処理を完了するなどのフォローアップ タスクを実行できるようにします。Genesys Cloud では、管理者はキュー レベルで ACW の動作を設定できるため、運用ワークフローに柔軟に対応できます。エージェントが通話後の作業をリクエストできるようにするには、Genesys Cloud でキューを設定します。詳細については、キューの作成と構成。

Genesys Cloud は、エージェントが通話後の作業を明示的に要求して音声通話のラップアップ ノートを完了できるようにするエージェント要求など、キューの ACW 構成オプションをいくつか提供します。 エージェントが通話後の作業をリクエストできるようにするには、CX Cloud で次のコンポーネントが設定されていることを確認してください。

• エージェントの音声通話記録ページの作成と設定
• 音声通話記録ページにインタラクションユーティリティコンポーネントを追加する

エージェントがSalesforce Service Cloud Voiceコンソールのオムニチャネルを通じて通話を受信または発信すると、音声通話記録ページに埋め込まれたインタラクションユーティリティコンポーネントに、通話後の作業依頼次のスクリーンショットに示すようにオプションを選択します。

このオプションを使用すると、エージェントはインタラクションの通話後の作業を希望するかどうかを示すことができます。 

詳細については、 Genesys Cloud CXユーティリティでの通話後処理。