音声およびネイティブ通話コントロール用の統合エクスペリエンスを構成する

電話のサービス チャネルが ServiceNow で設定され、アクティブになっている必要があります。詳細については、サービス チャネルを作成または構成する。

1. ServiceNow にログインします。
2. 移動先全て>サービスチャネル。
3. 新規をクリックします。
4. サービス チャネルについて次の情報を入力します。
   • 名前 – 構成するサービス チャネルの名前。
   • 受信トレイの順序 – サービス チャネル アイテムがエージェントの受信トレイに表示される順序。
   • アクティブ – オプションを選択します。
   • テーブル – 選択インタラクション[相互作用]リストから。 
   • フィールドに割り当てる – 選択割り当て先リストから。アイテムに割り当てられたユーザーを参照するフィールド。
   • 割り当てグループ フィールド – リストから割り当てグループを選択します。アイテムに割り当てられた割り当てグループを参照するフィールド。
   • タイプ – 選択電話リストから。
   • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
   • デフォルト容量 – 値として 1 を入力します。
5. 「容量と使用率」セクションで、次の詳細を入力します。
   • デフォルトの作業項目サイズ – 値として 1 を入力します。
   • デフォルト容量 – 値として 1 を入力します。
   • 利用条件 – 次の条件を追加します。
     • タイプは電話です
     • 州は新しいまたは進行中
6. クリック提出するまたはアップデート。

外部キューを作成する前に:

• キューの作成と構成Genesys Cloud で。

ServiceNow で Genesys Cloud からすべてのキューを直接インポートするか、ServiceNow プラットフォーム内で Genesys キューにマップし直して外部ルーティングを容易にする外部キューを作成することができます。

ServiceNow のインポートキュー

Genesys Cloud からキューをインポートして、顧客とのやり取りがエージェントのスキルと空き状況に基づいて適切なエージェントにルーティングされるようにします。

1. ServiceNowで、全て>コンタクトセンター統合センター> CCaaS 管理コンソール。
2. 設定で、インポートキュー。
3. キューをインポートするコンタクト センター プロバイダーとして Genesys Cloud を選択します。
4. Genesys Cloud から特定のキューを検索します。
5. 選択したキューに対して、キューに割り当てるサービス チャネルを選択します。
6. クリック インポート。

インポートが成功したことを確認するには、キューのリストを確認します。

ServiceNowでキューを作成する

Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合を設定すると、管理者は ServiceNow で Genesys Cloud に外部ルーティングされるキューを作成できるようになりました。あなたがキューを作成するServiceNow で、次のオプションを選択します。

• サービスチャネル –電話
• 条件モード –単純
• 作業項目ルーティング条件 –タイプ>は>電話
• 外部 – オプションを選択します。外部サードパーティルーティングセクションで、キュー ID を入力します。
  • プロバイダー キュー ID – Genesys Cloud キュー ID を入力します。詳細については、 Genesys Cloud でキューのキュー ID を取得するにはどうすればよいですか?

取得するsys_idServiceNow で作成した外部キューの。 

1. Genesys Cloudにログインします。
2. 移動先管理者>統合。
3. Genesys と ServiceNow の統合から Unified Experience を選択します。
4. 選択してください構成タブをクリックして選択高度なオプション。
5.  JSON設定で、次のフィールドを見つけて、sys_id外部キューの:
   • defaultServiceNowQueue
   • defaultQueueConfigurations
6. クリック保存変更を適用します。

Genesys Cloud は、指定された ServiceNow 外部キューを、Unified Experience 統合内のデフォルトの音声キューとして使用するようになりました。