ACDコールを転送する前に、転送先の相手と相談する。

近日公開予定の機能: エージェントレベルの転送権限

重要今後数週間で、エージェントのマルチコンテキスト パネル エクスペリエンスが Genesys の新しいワークスペース エクスペリエンスになります。マルチコンテキスト パネル エクスペリエンスの新しい権限が付与されたらエージェントがオプトインする必要はなくなりましたが、管理者がすべてのユーザーに権限を展開するため、従来のエクスペリエンスは長期間にわたって利用可能なままになります。詳細については、エージェント UI の複数のコンテキスト パネル。

前提条件

 以下の権限

  • 分析>キュー監視>ビュー
  • キューへの転送を実行するには: ルーティング>>検索
  • 相談転送を実行するには: 会話>コミュニケーション>全て
  • 相談転送を実行するには: Conversation > Communication > consultTransfer
  • 別のエージェントへのコンサルト転送を実行するには: Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • 外部連絡先への相談転送を実行するには: 会話>コミュニケーション>外部への転送の相談
  • キューへのコンサルト転送を実行するには: 会話>コミュニケーション>転送キューの相談

コンサルト転送を使用して、電話を転送する前に目的の相手と話をする。

注記:相談には 3 つの当事者のみ参加できます。ACD電話会議の詳細については、 ACD電話会議に参加者を追加する

  1. 現在の通話から、「インタラクションの詳細」の上にある「相談する」をクリックします。
  2. Consultウィンドウで、を開始して名前を入力すると、Genesys Cloudは入力に一致するユーザー、キュー、外部コンタクトを動的に表示します。
    • すべての結果を表示するには、All をクリックします。
    • Genesys Cloud のユーザーでフィルタリングするには、Users をクリックします。
    • キューでフィルタリングするには、Queues をクリックします。
    • 外部連絡先でフィルタリングするには、外部連絡先 をクリックします。
      Genesys Cloudのユーザー、キュー、外部連絡先のアイコンを表示するGenesys Cloudのコンサルティングウィンドウです。
      メモ: 
      • [すべて] タブには、[ユーザー]、[キュー]、および [外部連絡先] タブの初期結果の合計が表示されます。一致する結果をすべて表示するには、[ユーザー]、[キュー]、および [外部連絡先] タブをクリックし、表示される合計数が一致する結果と同じになるまでスクロールします。
      • 相談したい相手が複数の電話番号を持っている場合は、希望する番号を選択するには、もっと
  3. 結果リストから、インタラクションを転送する相手またはキューの名前をクリックします。 Genesys Cloudは、通話相手を保留にし、相談したい相手やキューに繋ぎます。通話コントロールが表示されます。 Genesys Cloud コンサルコールコントロールのウィンドウ
  4. オリジナルのコールをコントロールするには、上部のコントロールを使用します。 協議をコントロールするには、下部のコントロールを使用する。
     メモ:   利用可能なコントロールは、組織の設定によって異なります。
    • テンキーを使用して数字を入力するには、ダイヤルパッド
    • 2番目の相手を保留にするには、所有。このアクションにより、2 番目のパーティが保留になり、1 番目のパーティの保留が解除されます。最初の相手を再び保留にして、2番目の相手ともう一度話すには、所有
    • 元の発信者とあなたと相談相手との会話に参加するには、再開する
    • 相談をACDカンファレンス、 クリック会議を開始
      注記:相談は会議に似ていますが、相談ではどちらの当事者も保留にすることができます。
    • 元の発信者と相談相手があなた抜きで会話を続けるには、通話終了
    • 相談相手との会話を終了するには、切断
    • 元の発信者と相談相手を接続して会話を終了するには、移行
    • マイクをミュートするには、ミュート。マイクのミュートを解除するには、ミュート解除
    • セキュアポーズセッションを開始するには、セキュアポーズを開始。セキュアポーズセッションを終了するには、セキュアポーズを終了