Genesys Cloudカスタマーケア

マイサポートウェブポータルからケースを開く前に、以下の手順を実行してください。

• いくつかの基本的なトラブルシューティングを行います。 カスタマーケアに連絡する前のトラブルシューティングをご覧ください。
• Genesys Cloud Customer Careが処理に責任を持つ問題を必ず理解してください。 カスタマーの責任範囲をご覧ください。
• 以下を集めてください。
  • 組織のショートネーム。 [管理] > [アカウント設定] > [組織の設定] をクリックします。  
  • 組織ID 管理>アカウント設定>組織の設定 をクリックし、 詳細をクリックします。
  • 会話ID（どうやって入手できますか？）
  • 問題の説明とそのビジネスへの影響

次の点にも注意してください。

• 設定ファイル、エラーのスクリーンショットなど、問題を分析するのに役立つその他の情報を含めてください。コンソールログ。 
• 各問題を別個に報告してください。それにより、問題を個々に追跡して解決しやすくなります。  最良の結果を得るには、問題をまとめてグループ化しないでください。
• 重大(重大度1)の問題を解決するには、Genesys Cloud Customer Careと連携するために、指定連絡先が常に利用可能である必要があります。

重大度と優先度。重大度は、問題がお客様の業務遂行能力に与える影響として定義されます。問題の重大度レベルは以下に定義されています。「優先度」は、顧客が指定した重要度レベルとして定義されます。

問題の重大度レベル. 問題に割り当てられた重大度レベルは、次のように定義されます。

指定連絡先. カスタマーは、カスタマーとGenesys クラウド サービス カスタマー ケアチーム（「指定連絡先」）との間の主要な連絡窓口として機能するために、プライマリ連絡先を指定し、プライマリが不在の場合は少なくとも1つのバックアップを指定する必要があります。  指定連絡先は、Genesys クラウド サービスに精通している必要があり、サポートケースのトラブルシューティングに参加します。

予備的なトラブルシューティング. カスタマーが問題に気づいた場合、Genesysのサポートケースを開く前に、指名された担当者は、Genesysのサポートポータルに記載されているように、合理的な基本的なトラブルシューティングを行い、カスタマーの責任領域を理解するために最善の努力を払わなければなりません。 

症例の提出. 重大な影響を与えるケースを除くすべての重大度レベルのケースは、電話またはサポートポータルを通じてカスタマーが提起することができます。  カスタマーが重大な影響として指定した問題は、サポートポータルにある該当するGenesysカスタマーケア番号を通じて電話で提起する必要があります。  サポートポータルを介してケースが送信され、ビジネスへの影響が重大な影響の重大度にまで増加した場合、カスタマーは電話でケースの重大なサポートを要求する必要があります。  サポートポータルでのケースの送信には、カスタマーの名前、組織ID、および使用とそのビジネスへの影響の説明が含まれます。  指定連絡先には、Genesysが問題を分析するのに合理的に役立つ、指定連絡先が知っているその他の情報が含まれます（例： ネットワークまたはファイアウォールの変更、新しい構成、以前のトラブルシューティング作業などを含む環境上の変更)。

重大度の割り当て. Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。  カスタマーがケースを開くと、カスタマーは上記の表の説明に基づいて優先度を特定します。  カスタマーの優先順位の指定は、問題の重大度を定義するときにGenesysによって要因として使用されます。  問題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとカスタマーの両方によって相互に再決定される場合があります。  両当事者は、そのような決定を行う際に合理的に行動することに同意します。

目標の初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づきます。 ケースの提出後にカスタマーが受け取った自動応答は、Genesysの最初の応答とは見なされません。  最初の応答は、問題が適切なGenesys担当者に割り当てられたときに行われたと見なされ、カスタマーはGenesysから問題を確認する人間の応答（電話またはケースノートメッセージ）を受け取ります。  Genesysは、以下の表に従って問題に対応するために合理的な努力を払います。

Genesys Cloud Customer Careの目的は、機能をできるだけ早く復元することです。 

復元する時間 機能が回復するまでにカスタマーが影響を受ける時間の長さです。 ターゲットを復元する時間は、割り当てられた重大度に基づいています。 

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。 

復元する時間と解決する時間は、プラットフォームレベルの問題にのみ適用されます。 単一のカスタマーに影響を与える問題は、プラットフォームレベルの問題ではありません。

プラットフォームレベルのターゲット復元時間

Genesys Cloud Customer Careのアナリストは、以下の目標復旧時間内にプラットフォームの問題機能を復旧することに努めています。  

プラットフォームレベルのインシデントの公式根本原因分析(RCA)

重大度1のプラットフォームレベルのインシデントに対してサービスが復旧した後、Genesysは、影響を受けるカスタマーに5営業日以内に包括的なRCAドキュメントを提供するよう努めています。
RCAドキュメントは、インシデントに関連するオープンサポートケース内で共有されます。

プラットフォームレベル以外のインシデントの解決策ケースの概要

重大度1の非プラットフォームレベルのインシデントについては、Genesys Cloud Customer Careが通常の更新に加えてインシデントの概要を提供します。 これらの事件
BYOC (Bring Your Own Carrier) の問題、Edge の問題、設定の問題、ステーションの問題、その他 Genesys Cloud Status ページ に掲載されていない孤立したインシデントが含まれますが、これらに限定されません。

これらのインシデントは、公式のRCA文書の対象外です。 ただし、Genesys Cloud Customer Careは、関連情報と更新を含む症例概要を提供します。 要約には、問題、原因または所見、および復旧および/または是正措置(該当する場合)の説明が含まれます。

プロダクトサポートに提出された案件が、開発、クラウドオペレーション、またはサードパーティの関与が必要な場合、彼らの分析および調査結果を待つために解決に時間がかかる場合があります。

エスカレーションの基準

エスカレーション要求が承認されるには、以下の基準を満たす必要があります。

1. アクティブなケースがあるはずです。 エスカレーションする前に、既存のケースが開かれている必要があります。
    メモ：   ケースがクローズされると、「ケースをエスカレートする」ボタンは非アクティブになります。 ケースを再開するには、サポートポータル から行うか、プロダクトサポート に連絡してください。
2. ケースをダブルチェックする。 最近、見逃しそうな事件のアップデートがあったのでしょうか？ プロダクトサポートは、お客様からの情報を待っているのでしょうか？
3. 緊急度や影響度の変化に基づくエスカレーションを要求しないでください。 緊急性が高い、または影響が大きいなどの理由で、優先順位を「高」に更新する必要がある場合は、、製品サポートにご連絡ください。 。
4. Cloud Platform の停止に対する RCA (根本原因分析) のエスカレーションはリクエストしないでください。ただし、RCA 提供の標準サービス レベル目標に従って、製品サポートがクラウド導入の分析を完了するまでに 5 営業日を要する場合は除きます。 詳細については、を参照してください。 Genesys製品サポートセンターへようこそ。
    メモ：   重大度1のプラットフォームレベルのインシデントでサービスが復旧した後、Genesysは5営業日以内に影響を受けるお客様に包括的なRCAドキュメントを提供するよう努めます。
5. 優先度の高いケースのエスカレーションは、最後の更新から24時間必要です 、かつ、問題が積極的に重大なビジネスインパクトを引き起こしている場合です。
6. 優先順位の低い案件はエスカレーションの対象外です。
   • 案件を中優先度に変更する場合は、ワークノートで変更を依頼します。
   • 優先順位の高い案件に変更する場合は、プロダクトサポート までご連絡ください。

ケースエスカレーションの提出方法については、Genesys Product Support Center のケースエスカレーション管理プロセス を参照してください。

高品質のサービスを維持し、問題に適切な優先順位を付けるために、Genesys Cloud Customer Care すべてのケースが指定連絡先によって積極的に処理される必要があります。 3 営業日以内に適切に対応されないチケットは、事前の通知を行うことにより、終了される場合があります。 同様に、問題が報告されていないResolution Proposedステータスのケースは、3営業日目の終了時にクローズされます。