シリーズ： 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要

前提条件

 以下の権限

  • 外部コンタクト > 対話 >アソシエイト
  • 外部連絡先 >連絡先 >閲覧
  • 外部連絡先 >外部組織 >表示
重要。  連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。

アイデンティティーの解決

単一の顧客ビューでは、インタラクションが始まるとGenesys Cloudが自動的にアイデンティティ解決連絡先を既存の連絡先レコードにリンクしようとします。

ID 解決により、次の 4 種類の連絡先で単一の顧客ビューが実現します。

連絡先タイプ 説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりには、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声インタラクションでは、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
  • Web チャット インタラクションの場合、Genesys Cloud は、提供されている場合は電子メール アドレスを使用します。電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。電子メール アドレスまたは電話番号が利用できない場合は、Genesys Cloud は入力された名前を検索します。検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。ウェブチャットフィールドの設定の詳細については、開発者センター。
  • メッセージングインタラクションでは、Genesys CloudはメッセージングIDを使用します。 Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。
  • のためにオープンなメッセージングのやり取りGenesys Cloud は、オープン メッセージング統合を通じて提供される不透明な ID を使用します。不透明 ID が利用できない場合、Genesys Cloud は電話番号または電子メール アドレス (提供されている場合) を使用します。不透明なIDは、外部ID 。不透明 ID、電子メール アドレス、または電話番号のいずれかの検索結果が 1 つだけ一致する場合、Genesys Cloud は自動的に連絡先をリンクします。

Identified contacts expire 60 days after their last interaction with your organization.
エフェメラル

If Genesys Cloud finds no matches, or if it finds more than one match, it uses cookie identifiers to create an ephemeral, or temporary, contact. An agent can create a new contact from the temporary contact or link a temporary contact to an existing external contact. 

Ephemeral contacts expire 60 days after their last interaction with your organization.
カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、ある人が電子メールで御社にコンタクトを取った後、同じ人がWebメッセージを使って御社にコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。

The resulting merged canonical contact is a curated contact, which does not expire.
キュレーション

エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。

Curated contacts do not expire. 
注意： エージェントまたはAPIクライアント/統合がコンタクトを促進した後、エフェメラルコンタクトと識別されたコンタクトは、キュレーションコンタクトになります。

シングルカスタマービューが外部コンタクトに与える影響についての詳細と例については、 シングルカスタマービューの例 を参照してください。

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

Genesys Cloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子を取得します。

  • 検証をキャンセルしても、Genesys Cloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更し、新しいメッセージのインタラクションを開始した場合、Genesys Cloudはエージェントに新しい情報で外部連絡先レコードを更新するように要求します。
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