Google Dialogflowクイックスタートクイック スタート ガイド

前提条件

  • この機能が必要ですEdgeおよびMedia Tierバージョン1.0.0.8734以降のオンプレミスEdgeアプライアンス。 Genesys Cloud VoiceおよびBYOC Cloudのクラウドベースのメディアサービスはすでに必要なバージョンを実行しています。

Google と Genesys は、AI と Google の音声インタラクションテクノロジとコール センターの自動化を組み合わせることで、組織がカスタマー エクスペリエンスを向上させる高度な機能を提供Genesys支援するパートナーシップを開発しました。

注記:Genesys Cloud で Google CCAI 統合を使用する Google Cloud Dialogflow ES ボットは PCI に準拠していません。ベストプラクティスでは、Architect のセキュアなコールフローで Google CCAI 統合を使用しないことが推奨されています。

Google DialogflowボットはGoogle機械学習を使用します。 この機械学習は、自然言語理解 (NLU) を実装してユーザーの意図を認識し、時刻、日付、数値などのエンティティを抽出します。 人工知能ツールの進化する機能性により、コンピューターとの会話型の対話が主流になりました。 コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

Genesys CloudからGoogle Dialogflowにリアルタイムでオーディオをストリーミングし、意図とスロットをGenesys Cloudに戻すことができます。 インテントのセルフサービスフルフィルメントは、Google側またはArchitectフローで処理できます。 必要に応じて、お客様は適切なエージェントに適切なエージェントに適切にエスカレートします。

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クイックスタート手順

このクイックスタート記事は、Google Dialogflow統合の実装をガイドします。 ここでは、次の手順を実行する方法について説明します。

  1. Google Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの認証情報を作成します。
  2. Genesys AppFoundryからGoogle Dialogflow統合を取得します。
  3. Google Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの認証情報を構成します。
  4. Google Cloud Dialogflow ESインテグレーションを有効にします。
  5. Genesys Cloud Architectフローを設定し、GoogleダイアログフローボットをArchitectフローに関連付けます。
  6. Genesys Cloudの電話番号をArchitectフローに転送します。
メモ：   Google Dialogflowプレミアムアプリケーションを入手する前に、Genesys Cloud Salesに連絡してサブスクリプションを更新する必要があります。 これらのアプリケーションの詳細については、 プレミアムアプリケーションとは何ですか？ そして プレミアムアプリケーションについて. 

ステップ 1:   Google ダイアログフロー プラットフォーム サービス アカウントの資格情報を作成する

このセクションでは、 コンソールGoogle クラウド プラットフォーム で Google ダイアログフロー プラットフォーム サービス アカウントの資格情報を作成する方法について説明します。

前提条件

Google ダイアログフロー プラットフォーム サービス アカウントの資格情報を作成するには、次の手順を実行します。

  1. Google Cloud Platform コンソール 、新しいプロジェクトを作成し、プロジェクトのサービスアカウントを作成します。 
  2. サービス アカウントに次のロールを付与します。
    • ダイアログフロー API クライアント
    • Dialogflow APIリーダー
  3. サービス アカウント キーを作成し、JSON バージョンをダウンロードします。  

Googleドキュメント：

ステップ 2:   Genesys AppFoundryから Google ダイアログフローを入手する

このセクションでは、 から Google ダイアログフロー統合にアクセスしてインストールする方法について説明しますGenesys AppFoundry。 Google Dialogflowプレミアムアプリケーションを入手する前に、Genesys Cloud Salesに連絡してサブスクリプションを更新する必要があります。 これらのアプリケーションの詳細については、 プレミアムアプリケーションとは何ですか？ そして プレミアムアプリケーションについて. 

組織に Google ダイアログフローをインストールするには、次の手順に従います。

  1. Googleダイアログフローを追加する組織のGenesys Cloudにログインします。
    1. 適切な組織を選択します。
    2. メールアドレスとパスワードを入力します。
    3. クリック ログイン.
  2. 管理をクリックします。
  3. 統合で統合をクリックします。
  4. 統合をクリックします。
  5. の中に 調べる ボックス、タイプ Google Dialogflow. Google Dialogflowのカードが表示されます。
  6. クリック Google Dialogflow カード。 アプリに関する情報が表示されます。
  7. インストールをクリックします。

GoogleダイアログフローがGenesys Cloudから設定およびアクティブ化できるようになりました 管理 > 統合 > 統合 ページ。 

もっと詳しく知る：

ステップ 3:   Google Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの資格情報を構成する

このセクションでは、Genesys CloudでGoogle Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの認証情報を設定する方法について説明します。 

 メモ：   Genesys クラウド OAuth クライアントの資格情報の要件は廃止され、必要なくなりました。

前提条件

Google Dialogflowプラットフォームサービスアカウントの資格情報を設定するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、 管理 メニューに移動し、 統合. 次に、Google Dialogflow統合を検索して開きます。
  2. Google Dialogflow統合ページで、をクリックします 設定 タブ 。
  3. クリック 資格情報、そしてクリック 構成、設定.
  4. 以前にダウンロードした Google ダイアログフロー JSON サービス アカウントキーファイルを開きます。
  5. JSONサービスアカウントキーファイルから適切なGenesys Cloudフィールドに情報をコピーします。
    1. 「client_id」値をJSONファイルからGenesys Cloudにコピーします。 クライアントID フィールド。
    2. JSONファイルから「client_email」の値をGenesys Cloudにコピーします。 クライアントのEメール フィールド。
    3. JSONファイルから「private_key_id」をGenesys Cloudにコピーします。 秘密キーID フィールド。
    4. 「private_key」値をJSONファイルからGenesys Cloudにコピーします。 秘密キー フィールド。
       メモ：   引用符の間に表示されるすべての情報をコピーしてください。 表示されている正確な値をコピーして貼り付け、値が無効なコマンドに変換されないようにします。 たとえば、3人目の相手方の or 参加者コピープログラムは、 改行する
  6.   [OK] をクリックします。

もっと詳しく知る：

Googleドキュメント：

ステップ 4: Google Dialogflow統合を有効にする

  1. の ステータス 列 クリック 非 アクティブ. [ステータスの変更] ダイアログボックスが開きます。
  2. [はい] をクリックします。  GoogleのDialogflow統合はステータスへの変更 アクティブ.

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もっと詳しく知る：

ステップ5： Genesys Cloud Architectフローを作成し、Google Dialogflowボットで構成する

次の例では、顧客が花を注文して配達できるようにするArchitectフローを作成する方法を示します。 レンタカー用に事前に設定された Google ダイアログフロー ボットのArchitectを設定する方法を示す追加の例を示します。 これらの例は、以前に構成されたGoogle Dialogflowエージェント、およびGenesys Cloudキューとデータアクションがあることを前提としています。

前提条件

  • Google ダイアログフロー コンソールで構成されている Google ダイアログフロー ボット。 詳細については、 Google のダイアログフロードキュメント.

Architectフローを作成するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、管理をクリックします。
  2. 下 Architectクリック Architect。 Architect のホームページが表示されます。
  3. Architectホームページで、をクリックするか、 流れ メニューから適切なフロータイプを選択します。
  4. クリック 追加 .  [フローの作成]ダイアログボックスが開きます。
  5. の中に 名 フィールドに、フローの一意の名前を入力します。
  6. (省略可能) このオプションを選択します。の 説明 フィールドには、このフローを説明する短い文または語句を含めます。
  7. をクリックします。 既定の言語 をクリックし、フローのサポートされている言語デフォルト選択します。
  8. クリック 部署 フローを配置する部門をリストして選択します。
  9. クリックします。 フローを作成します。.  フロー構成ページが開きます。

  1. Architect ツールボックスから、 タスク カテゴリをクリックし、 タスク アクションを [再利用可能なタスク] 領域に入力します。
  2. クリック これを開始タスクとして設定する. 
  3. タスクに名前を付けます。
  4. [最初の案内応答] で、プロンプトを割り当てるか、音声合成（TTS）します。
  5. クリック クリックして開く。

  1. Architect ツールボックスから、 データ カテゴリをクリックし、 コール ダイアログフロー ボット 開始アクションの下にアクションを実行します。
  2. [コール ダイアログフロー ボット]パネルで、次の手順を実行します。
    1. (省略可能) このオプションを選択します。[コール ダイアログフロー]アクションの名前を変更します。
    2. 以前に設定したダイアログフローエージェントを選択します。 この例では、 MyDialogflowBot.
  3. 下 意図 > オーダーフラワーズを使用して、花の数、配送先住所、配送日、および種類を設定します。

例: 

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  1. Architectツールボックスから[オーディオ]カテゴリを展開し、 オーディオの再生アクション の下 花を注文する パス。
  2. 花の注文のために顧客に感謝するプロンプトまたは音声合成（TTS）を追加します。
  3. を展開します。 転送 カテゴリをクリックし、 ACD への転送 の下のアクション ライブエージェント パス。
  4. を構成します。 ACD への転送 次のオプションに対するアクション :
    • ライブエージェントと話したいときにお客様を転送するキュー。
    • （オプション）転送前および転送失敗のオーディオ。
    • （オプション）ルーティングの優先順位、優先エージェント、および言語スキル。
    • （オプション）障害出力。

例: 

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次の画像が示すように、Google Dialogflowボットと関連するフローを構成して、レンタカーオプションを含めオプション 。 この例には、 Architect データの呼び出しアクションでは、成功、失敗、およびタイムアウトパスを構成します。

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もっと詳しく知る：

ステップ6： Genesys Cloudの電話番号をフローに転送します

すでに電話番号を所有している場合は、以前に作成したフローに関連付けることができます。 また、Genesys Cloud Voiceの電話番号を購入することもできます。 Genesys Cloud Voiceの詳細については、以下の「詳細」セクションを参照してください。

前提条件

このタスクには、次のアクセス許可が必要です。

  • アーキテクト > フロー > 見る
  • テレフォニー > プラグイン > すべて 

コール ルート エントリを設定するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、管理をクリックします。
  2. 下 ルーティングクリック 通話ルーティング。
  3. クリック 追加 .  
  4. の中に 名 フィールドに、一意のコールルーティング名を入力します。 この名前は[着信サービス]ページのエントリの一覧に表示されます。
  5. 設定に関連付ける電話番号を追加するには、次の手順を実行します。
    1. 下 アドレスクリック 追加 .
    2. 完全な電話番号文字列を数値形式でのみ入力します。
    3. 提出するをクリックします。
  6. 電話番号をさらに追加するには、手順5を繰り返します。
  7. 保存するをクリックします。

常に単一のフローにルーティングするには、次の手順を実行します。

  1. 下 通常のルーティングを確認してください。 スケジュールベースのルーティングを使用する トグルは無効です。
  2. クリックすべての通話リストで、ユーザーが関連する番号をダイヤルするときに入力する公開フローの最初の数文字を入力し、リストから選択します。
  3. クリック 保存する。  エントリが保存されたことを示すメッセージが表示されます。 入力内容は、検索結果に表示されるまで数分かかることがあります。  

 メモ：   このリストには、Architect で既に公開されているコールフローのみが表示されます。 コールルート設定を非公開フローに関連付けることはできません。

もっと詳しく知る：

サマリー

おめでとうございます! これでセットアップが完了し、Genesys CloudでGoogle Dialogflow Agentをテストする準備が整いました。 Genesys Cloud Architectでインタラクションをフローにルーティングできるようになりました。 また、Architectフローに関連付けられたGoogleダイアログフローエージェントを使用して、インタラクションを誘導し、Genesys Cloudのライブエージェントへのエスカレーションを設定することもできます。