Genesys Cloudでの通話記録の概要

組織で有効にする機能に応じて、Genesys Cloud は次の 2 つの基本的な記録カテゴリを提供します。

ユーザー録画:Genesys Cloud Communicate を使用すると、ユーザーは通話を 1 つずつ手動で録音できます。
ポリシーベースの記録:Genesys Cloud Contact Center を使用すると、マネージャーは記録を体系的に有効にし、キャプチャされたインタラクションに対して許可されるアクションを定義するポリシーを作成できます。

ユーザーベースの録画とポリシーベースの録画

次の表は、ユーザー録画とポリシーベースの録画の違いを説明しています。

	ユーザーレコーディング	ポリシーベースのレコーディング
誰が録音を開始しますか?	Genesys Cloud ユーザーは、Communicate 通話中に録音を開始します。	トランクで録音を有効にしている場合、Genesys Cloud は自動的にインタラクションを記録します。作成した記録ポリシーに応じて、記録の保持期間は Genesys Cloud が記録を保持または削除する方法によって異なります。Genesys Cloud は次のいずれかを実行します。録音を無期限に保存する一定期間録音を保持し、その後削除します録音を削除する
誰がレコーディングを聴くことができますか？	レコーディングを行ったユーザー。	次のユーザー: 適切な権限を持つスーパーバイザー。インタラクションを評価するために割り当てられた評価者。エージェントが自分自身の評価を確認します。
Genesys Cloudインターフェースのどこに記録がありますか?	レコーディングを行ったユーザーの受信トレイ。	インタラクションの詳細ページと評価のためのページ。

ユーザー記録

ユーザー録画は「アドホック録画」と呼ばれることもあります。ユーザーがインタラクションを記録すると、Genesys Cloudはそのユーザー受信トレイに記録を送信します。これはそのユーザーのみが利用できます。ユーザーは、内部ユーザーと外部ユーザーの両方とのやり取りを録音することができます。通信する電話。詳細については、通話を録音する。

ポリシーベースのレコーディング

ポリシーベースの録音は、コンタクトセンター環境で録音を体系的にキャプチャするための主な手段です。録音は、品質管理目的、音声およびテキスト分析の有効化、または組織のコンプライアンスや規制目的のために必要です。
Genesys Cloud でポリシーベースの録音をキャプチャする主なメカニズムは、ライン録音とも呼ばれるトランク側録音を有効にすることです。SIP トランクで録音を有効にすると、Genesys Cloud は、定義されたポリシーがなくても、デフォルトですべての外部通話の録音を保持します。

注記：通話を録音するには、SIP トランク上で録音が有効になっている必要があります。電話管理者は、SIPトランク録音を有効にするには、有効にするポリシーベースの記録手順。

Genesys Cloud でポリシーベースの記録をキャプチャするための 2 番目のメカニズムは、ステーション側の記録を有効にすることです。ユーザーのステーションで記録を有効にすると、Genesys Cloud はそのユーザーが処理したすべてのインタラクションの記録を保持します。この録音方法は、トランク側の録音では不可能な、このユーザーの内部通話の録音をキャプチャする必要がある場合に役立ちます。

トランク側録音ポリシーとステーション側録音ポリシーの両方で、さまざまなカテゴリのインタラクションで実行できるアクションを定義します。たとえば、ポリシーを使用して特定のインタラクションに評価を割り当てたり、一定期間後に一部のインタラクションのレコーディングを削除したりできます。ポリシーは、ポリシーを公開した後に発生するすべてのインタラクションに対して実行されます。存在するインタラクションに対して遡及的にポリシーを実行することはできません。たとえば、既存の録画を削除するポリシーを作成することはできません。詳細については、記録ポリシーを作成する。

注記：IVR、保留、またはキュー待機時間の抑制が有効になっている場合、これらのセグメントのトランスクリプトは生成されません。その結果、要約にはこれらのセグメントのコンテンツは含まれません。

通話が IVR またはキュー待機中の場合は、トランク側の録音をキャプチャしないことを選択できます。IVRでの録音を抑制するには、アーキテクトで該当するフローを編集し、Recording and Speech Recognition settingsでSuppress recording for entire flow を選択します。発信者がキューで待機しているときに録音を抑制するには、無効にします。キュー待機中に音声録音を継続する音声タブでキュー構成。通話保留中に録音を抑制するには、無効にしますホールドの中でオプションの録音の項メディアタブの外部トランク設定。これらの通話部分の録音抑制を有効にすることで、プライバシー関連のコンプライアンス目標を達成し、Genesys Cloudの公正使用ポリシーに基づくデータストレージの使用量を削減することができます。また、インタラクションの録音再生は通常、エージェントが ACD コールに応答した時点で開始されるため、スーパーバイザーの品質管理レビューの効率も向上します。

Architect で通話録音を構成する場合、通話録音の同意により、デフォルトのトランク側録音動作に例外が作成されます。このオプションを使用すると、Architectで、着信発信者にレコーディングを承諾するかどうかを尋ねるアクションを作成できます。ユーザーが「いいえ」と答えた場合、Genesys Cloud メディアレイヤーはまったく記録しません。ユーザーが「はい」と答えると、Genesys Cloud メディアレイヤーは通常どおり録音のキャプチャを開始し、インタラクションはポリシーに従って通常どおり処理されます。詳細については、参加者の録画アクションを有効にする。

外部転送を続ける

デフォルトでは、Genesys Cloudは外部転送後に記録を継続せず、外部から外部への接続呼び出しになります。ただし、この動作を有効にすることができます。外部トランク設定（メディア下にある）をご参照ください。

トランク側録音とステーション側録音

トランクサイド録音

トランク側の録音では、顧客が外部参加者である場合など、外部参加者の視点からエンドツーエンドの録音が提供されます。Genesys では、インタラクションを記録するために、デフォルトでトランク側の記録を有効にすることをお勧めします。また、トランク側からのインタラクションの記録は、文字起こしやその他の音声およびテキスト分析機能を有効にするための前提条件です。

注記：放送局側での録音については文字起こしは提供されません。

必要に応じて、選択したユーザーセットに対してステーション側の録画を有効にすることもできます。この場合、これらのユーザーがトランク側の録音とステーション側の録音の両方を有効にした状態で外部通話を処理すると、会話の重複した録音が生成されます。品質管理ポリシーには、内部通話のみのステーション側録音を条件付きで保持するメカニズムはありません。したがって、重複した録音とデータ保存を最小限に抑えるには、内部通話の録音が不可欠な場合にのみ、ユーザーに対してステーション側の録音を有効にします。

次の表は、トランク側とステーション側の録音機能の詳細な比較を示しています。

録音機能	トランクサイド録音	ステーションサイドレコーディング
録音を有効にするにはどうすればいいですか?	トランク設定	ユーザーの電話設定。電話設定の基本設定を介して、複数のユーザーに対して設定できます。
オーディオ形式の選択	はい	はい
デュアルチャネルサポート	はい	はい
ビープ音のサポート	はい	いいえ
同意を得た場合のみ録音	トランクで設定可能	対応するトランクが同意の記録を有効にしている場合は、同意ステータスに準拠します。トランク側の録音が有効になっていない場合、同意の録音はサポートされません。
IVRでの録音抑制	フローで設定可能	適用できない *。通話の IVR 部分はキャプチャされません。
キュー待機時の記録抑制	キューで設定可能	適用できない *。通話のキュー待機部分はキャプチャされません。
録音抑制保留中	トランクで設定可能	サポートされていません。通話が保留中の場合、エージェントがマイクに話している内容は常に録音されます。
外部ブリッジ転送の記録継続	トランクで設定可能	適用できない。通話が外部参加者に転送される場合でも、ステーション側の録音は常に継続されます。
記録を参照	トランクで設定可能	通話の相談部分は、どちらかの当事者のステーション側の録音によって本質的にキャプチャされます。
安全な一時停止	安全な一時停止中にキャプチャを停止します。	安全な一時停止中にキャプチャを停止します。
QMポリシー – 記録の保持	該当する	該当する
QMポリシー – 記録のアーカイブ	該当する	該当する
QMポリシー – エクスポートの記録	該当する	該当する
録画キー管理のすべてのオプションによる暗号化をサポート	はい	はい
データストレージの使用はフェアユースポリシーにカウントされます	はい	はい
グローバルメディアファブリックのローカル地域ストレージ	サポートされています - 録音ストレージはトランクのローカル Genesys Cloud メディア領域に従います。	サポートされています - 録音ストレージは、ステーションのローカル Genesys Cloud メディア領域に従います。
音声文字変換をサポート	はい	いいえ
機密情報の編集をサポート	はい	いいえ
AudioHookモニターをサポート	はい	いいえ
Genesys Agent Copilot のサポート	はい	いいえ
インタラクションビューの「記録済み」フィルターのサポート	はい	はい
録画アクセス制御をサポート（録画 > 録画 > 表示の権限が必要）	はい	はい
録画セグメントのアクセス制御をサポート（録画 > 録画セグメント > 表示の権限が必要）	はい	はい、各ステーション側の録音は 1 つの録音セグメントとして扱われます。
録画一括アクションAPI（削除/アーカイブ/エクスポート）をサポート	はい	はい
削除からの保護をサポート	はい	はい
監査イベントが生成されました	はい	はい

注記： *通常、録音抑制は適用されません。ただし、唯一の例外は、顧客がステーション側の録画が有効になっている内部ユーザーである場合です。たとえば、内部ユーザー（ステーション側の録音が有効になっている）が、社内 ACD コールとして企業の IT ヘルプデスクに電話をかけます。この場合、キューまたはフローの抑制設定がユーザーのステーション側録音に適用されます。

駅側録音

ステーション側の録音は、エージェントが内部参加者である場合など、内部参加者の視点からの録音を提供します。これは、システムが外部参加者の視点に基づいて記録するトランク側の記録とは対照的です。組織でステーション側の録音のみを有効にし、トランク側の録音を有効にしないことも可能ですが、品質管理とコンプライアンスの目的でステーション側の録音のみに依存すると制限があります。次の表に詳述されている 2 つの録音メカニズム間で、さまざまな通話シナリオにおける録音結果の違いを確認します。

録音機能	トランクサイド録音	ステーションサイドレコーディング
インバウンドACDインタラクション(例: IVR フローからエージェントへのキュー)	顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。	エージェントの応答からエージェントの切断までをエージェントの視点から記録します。
外部参加者からの着信DID通話	顧客の視点からの録音の 1 つ。	エージェントの視点からの 1 つの記録。
着信 IVR のみの通話、またはキュー放棄された通話	顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。 *	録音はありません。
内部通話	録音はありません。	エージェントの視点からの 1 つの記録。相手側でもステーション側録音が有効になっている場合は、録音が 2 つ（各相手から 1 つ）あります。
外部参加者への発信通話	顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。	エージェントの視点からの 1 つの記録。
直接転送	顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。	2 つの録音 (両方のエージェントでステーション側の録音が有効になっている場合): 最初のエージェントの視点からの 1 つの録画。 2 番目のエージェントの視点からの 1 つの録画。
相談転送	2 つの録音 (コンサルテーション録音が有効になっている場合): 顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。 1 つのコンサルテーション録音では、コンサルテーション中に最初のエージェントと 2 番目のエージェント間のプライベートな会話が記録されます。	2つの録音: 最初のエージェントの視点からの 1 つの録画。 2 番目のエージェントの視点からの 1 つの録画。
ACDカンファレンス	顧客の視点からのエンドツーエンドの記録。	各エージェントの視点に基づいた複数の録音。
音声モニタリング	録音は透明です。	録音は透明です。
ボイスコーチング	録音は透明です。	コーチング音声が録音されます。
音声割り込み	バージイン音声が録音されます。	バージイン音声が録音されます。

注記： *録音抑制が有効になっている場合、トランク側の録音にはコンテンツが含まれません。