メール メッセージのインタラクションに返信または転送する

前提条件 

 以下の権限

  • Conversation > Email > Accept
  • Conversation > Email > Create
  • Conversation > Email > Forward
  • Routing > Agent > OnQueue

メール メッセージのインタラクションにどのように返信するかは、コンタクトセンターの電子メール設定によって異なります。

デフォルトでは、メールインタラクションごとに1つのアクションを実行する設定になっています。 メールを受信して、それに返信した時点でやりとりは終了です。

1 回の電子メールのやり取りで複数のアクションを実行できるようにするために、管理者は電子メールのやり取りごとに複数のアクションを有効にすることができます。もしかしたら、メールを別の部署に転送して処理してもらい、別の部署から回答があることをお客様に知らせたいのかもしれません。詳細については、ドメインにメールアドレスを追加するセクションを参照してください。組織のメールドメイン名を使用する。

 メモ：   終了した電子メールのやり取りに再接続して返信する方法の詳細については、以下を参照してください。終了したメールに返信できますか? 。

  1. 会話」ロスターから、返信したいメールのやりとりを選択します。
  2. 以下のいずれかの手順を実行します。
    • 送信者に返信する場合は、 返信をクリックします。
    • 複数の相手がメールを受信し、すべての相手に返信する場合は、 全員に返信をクリックします。
    • メッセージを転送するには、フォワード、メールを転送する相手のメール アドレスを入力して、Enter キーを押します。 または、名前の入力を開始し、候補リストから目的の外部連絡先を選択します。
      メモ: 
      • 元のメッセージの送信者がカスタムの返信先アドレスを指定した場合、GenesysCloudは返信時にこのアドレスを使用します。
      • Genesys Cloudは、1つの返信先アドレスをサポートします。 送信者が複数の返信先アドレスを指定した場合、GenesysCloudは返信時に最初のアドレスを使用します。
  3. （オプション）管理者がメール履歴をオプションとして設定している場合、メールスレッドの以前のメッセージを含めるには、メッセージ履歴を表示。 詳細については、 組織のEメールドメイン名を使用する。
  4. 応答を入力してください。 必要に応える場合は、 インライン画像を追加する または 添付 ファイル.回答のテキストの書式設定の詳細については、以下を参照してください。電子メールメッセージのテキストの書式設定。

     メモ：   管理者、重複を避けるために、Genesys Cloudがメッセージ送信時に電子メールの署名を付加することを有効にしている場合、送信メールのやりとりに署名を手動で付加することはありません。 詳しくは、組織のメールドメイン名を使用する をご覧ください。

  5. 送信をクリックします。
  6. コンタクトワーク の後、任意のを完成させる。
  7. このインタラクションは、「会話」の登録から外れます。
  1. 会話ロスターから、アクションを起こすメールのやり取りを選択します。
     メモ：   Genesys Cloudは、最後のメッセージが展開されたスレッドのメッセージヘッダーをコンパクトにまとめたリストを表示します。 メッセージを拡大または縮小するには、メッセージのヘッダーをクリックします。
  2. 以下のいずれかの手順を実行します：
    • 送信者に返信する場合は、 返信をクリックします。
    • 複数の相手がメールを受信し、すべての相手に返信する場合は、 全員に返信をクリックします。
    • メッセージを転送するには、フォワード、メールを転送する相手のメール アドレスを入力して、Enter キーを押します。 または、名前の入力を開始し、候補リストから目的の外部連絡先を選択します。
      メモ: 
      • 元のメッセージの送信者がカスタムの返信先アドレスを指定した場合、GenesysCloudは返信時にこのアドレスを使用します。
      • Genesys Cloudは、1つの返信先アドレスをサポートします。 送信者が複数の返信先アドレスを指定した場合、GenesysCloudは返信時に最初のアドレスを使用します。
  3. (オプション）管理者がメール履歴をオプションとして設定している場合、メールスレッドの以前のメッセージを含めるには、Show Message History をクリックします。 詳細については、 組織のEメールドメイン名を使用する。
  4. 応答を入力してください。 必要に応える場合は、 インライン画像を追加する または 添付 ファイル.回答のテキストの書式設定の詳細については、以下を参照してください。電子メールメッセージのテキストの書式設定。

     メモ：   管理者、重複を避けるために、Genesys Cloudがメッセージ送信時に電子メールの署名を付加することを有効にしている場合、送信メールのやりとりに署名を手動で付加することはありません。 詳しくは、組織のメールドメイン名を使用する をご覧ください。

  5. 送信をクリックします。会話は会話登録に残ります。
  6. (オプション）さらに多くの返信を送信する場合は、手順2～5を繰り返します。
  7. インタラクションを終了するには、切断するをクリックします。 接続解除メールアイコン
  8. コンタクトワーク の後、任意のを完成させる。
  9. このインタラクションは、「会話」の登録から外れます。

 メモ：   管理者がEnable Multiple Actions を有効にしている場合、エージェントがインタラクションを終了する前に送信する各メールは、独自のハンドル時間を持つ別のセッションとしてカウントされます。 例:  エージェントが受信メールメッセージに最初の応答を送信し、処理時間は10分です。 エージェントがメッセージを別の参加者に転送した場合、タイマーはやり直しとなり、このセクションの処理時間は2分となる。