ServiceNow でケースを割り当てるためのルーティングを設定する

ServiceNow からルーティングされたケースを処理するには、Genesys Cloud に作業自動化を追加します。作業自動化の基本的な構成には、作業自動化のカスタム属性の作成、作業ボックスの作成、および作業タイプの定義が含まれます。

ServiceNow からケースをルーティングするための作業項目を定義するスキーマに、次の 2 つの属性を追加します。

• sn_case_id
• sn_work_item_id

作業自動化のためのカスタム属性を作成する

1. 管理をクリックします。
2. 下作業自動化、 クリックカスタム属性。
3. クリックスキーマを作成します。
4. スキーマの次の詳細を入力します。
   • スキーマの一意の名前
   • 作業タイプを定義する説明
5. クリックカスタム属性を追加する。 
6. 指定されたフィールド タイプとフィールドの長さを持つ次の 2 つの属性を追加します。

   属性	フィールドタイプ	フィールドの長さ
   sn_case_id	小さなテキストフィールド	最小長さ:0 最大長:100
   sn_work_item_id	小さなテキストフィールド	最小長さ:0 最大長:100

7. 保存するをクリックします。

作業ボックスを作成する

ワークビンは非同期ストレージです部門に属する領域。作業項目は作業ボックスに保存されます。

1. 管理をクリックします。
2. 下作業自動化、 クリック作業箱。 作業ボックスのダッシュボードが開きます。
3. クリック新しい作業ボックスを作成。
4. 次の詳細を入力します。
   • 名前– 作業ボックスの一意の名前。
   • 説明– 作業ボックス内の作業項目の性質を説明する説明。
   • 分割– 作業ボックスが属する部門を選択します。一度設定すると、作業ボックスの区分を変更することはできません。
5. 保存するをクリックします。

作業タイプを定義する

処理して適切なキューまたはエージェントにルーティングする必要があるケースの詳細は、作業タイプで定義されます。 

1. 管理をクリックします。
2. 下作業自動化、 クリック仕事の種類。 作業種別ダッシュボードが開きます。
3. クリック新しいワークタイプを作成。
4. 次の詳細を入力します。
   • 名前– 作業タイプの一意の名前。
   • 説明– 説明文作業タイプの目的を最もよく表している。
   • 作業箱– 既存の作業ボックスと部門を選択するか、新しい作業ボックスを作成します。
5. 保存するをクリックします。

作業タイプの次の設定を変更できます。

• プロパティ– 作業タイプのスキーマを選択します。ServiceNow のカスタム属性を使用して作成したスキーマを選択します。
• ルーティング– ルーティングを有効にして、特定の作業タイプのケースを定義済みのキューにルーティングします。
• ルール– 作業項目のアクションを自動化するには、作業タイプのルールを作成し、Architect から作業タイプを作業項目フローに関連付けます。 

作業タイプIDを取得する

ServiceNow でキューの外部ルーティングを設定するには、ワークタイプ ID が必要です。Genesys CloudでワークタイプIDを取得するには:

1. 管理をクリックします。
2. 下作業自動化、 クリック仕事の種類。 作業種別ダッシュボードが開きます。
3. ID を取得する作業タイプを選択します。
4. ブラウザのアドレスバーの URL を調べます。URL の形式は次のとおりです。

   https://<Genesys_Cloud_region>.com/directory/#/admin/worktypes/37a4152c-xxxx-42a3-91e1-xxxxa930473a/summary

5. 一意の文字列であるワークタイプ ID を見つけます。たとえば、37a4152c-xxxx-42a3-91e1-xxxxa930473a は、指定された URL 内のワークタイプ ID です。

詳細については、作業タイプの定義。 

Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合を設定すると、管理者は ServiceNow で Genesys Cloud に外部ルーティングされるキューを作成できるようになりました。あなたがキューを作成するServiceNowで、外部のオプションを選択し、次の情報を入力します。

• プロバイダー– クリックリストを使用した検索アイコンを選択してGenesys Cloud（ケース）リストから外部プロバイダーとして選択します。
• プロバイダーキューID – Genesys Cloud キュー ID を入力します。詳細については、 Genesys Cloud で ServiceNow 統合のキュー ID を取得するにはどうすればよいですか?
• 外部リクエストID – Genesys Cloud で作業自動化用に作成した作業タイプ ID を入力します。

これらのキューは、複数の方法でケースに割り当てることができます。ケースは、ルーティング条件、割り当てグループのマッピング、およびオプションでスキルやその他の基準に基づいてキューに割り当てられます。