音声書き起こしを操作する

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. トランスクリプトを表示するインタラクションの行をクリックします。
3. クリックトランスクリプトタブ。

    メモ：   録音されたインタラクションが再生されると、対応する単語（最大3つ）がハイライトされ、トランスクリプトでは青い背景で表示されます。 言葉を発した後、トランスクリプトではグレーで表示されます。 詳しくは、インタラクションの概要で作業する をご覧ください。

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1. 上のトランスクリプトタブの検索トランスクリプトの上部にあるフィールドに、検索したい単語を入力します。
2. Enterを押します。 

トランスクリプトの単語や文章は、スピーカーのセクションに分けられている： 顧客、IVR、ACD、またはエージェント。

画面の左側には、すべてのセクションがタイムスタンプで区別されている。 このタイムスタンプは、発言者がいつ発言を開始したかを示し、発言者を表す以下のアイコンのうち2つが表示される。

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顧客のプライバシーを保護するため、自動編集がデフォルトで有効になっており、機密性の高いPII または PCI データ対話から収集された音声は、音声トランスクリプトから自動的に編集されます。例えば、トランスクリプトにはクレジットカード番号の代わりに[カード番号] 。いつPIIまたはPCIデータが検出され、編集済み、データが見つかった場所では、オーディオ再生時に無音が聞こえます。

このリストは編集されたデータの完全なリストです:

[カード番号 
[カード有効期限]
[国民ID]
[郵便番号]
[機密データ]
[電話]
[名前]
[位置]
[ユーザー情報]
[メールアドレス] 

特定のユーザーのみが、編集されていないトランスクリプトにアクセスできます。録音>録音>機密データを表示する許可。デフォルトでは、ロールにはこの権限は付与されません。この権限は管理者によって付与される必要があります手動で。

詳しくは、機密情報の自動再編集を有効にする をご覧ください。

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. トランスクリプトを表示するインタラクションの行をクリックします。
3. [ 成績証明書 タブ。
4. クリックトランスクリプトをコピートランスクリプトの右上隅にあります。 

次のメタデータがコピーされます。

• インタラクションのタイプ
• インタラクション ID
• メッセージ・タイプ（メッセージ・インタラクションでのみ使用可能）
• 開始時間（ユーザーのタイムゾーン）
• 終了時間（ユーザーのタイムゾーン）
• 接続時間
• 内部参加者
• 外部参加者
• トランスクリプト
  • 日時（ユーザーのタイムゾーン）
  • 参加者のタイプ（内部／外部）
  • 参加者
  • テキスト
• インタラクションの概要

要点:

• 可用性
  • トランスクリプションが存在する場合、インタラクションの詳細ページで翻訳オプションを利用できます。
• サポートされているインタラクションの種類
  • 音声文字変換、チャット、デジタル/Web メッセージ、電子メールのやり取り (本文のみ) を翻訳できます。
    HTML トグルを有効にしたインタラクションはサポートされていません。
• ユーザーインターフェース要素
  • 翻訳アイコン（アクティブになると外観が変わります）が表示されます。
  • トランスクリプト パネルの上部にあるラベルには、翻訳が進行中であることが示され、ソースとターゲットの方言が表示されます。
  • ドロップダウン メニューで別のターゲット言語を選択できます。ドロップダウン メニューには、言語がネイティブ スクリプトでリストされています (たとえば、ヘブライ語は עברית と表示されます)。
• 考慮事項
  • 音声インタラクションの場合、最初の約 25 分 (または 10,000 文字) のみが翻訳されます。
  • デジタルインタラクションの場合、最初の 10,000 文字のみが翻訳されます。
  • この機能は、1 日あたり 1 組織あたり 1,000 件の翻訳に制限されています。
  • 翻訳中、トピック タグ、検索機能、カラオケ、感情マーカー、編集などの元のテキスト機能は異なる動作をします。たとえば、トランスクリプトをコピーすると、常に元のテキストがコピーされます。
  • 元のトランスクリプト内の編集されたテキストは翻訳されません。注: 翻訳サービスがそのように処理する場合、編集されたエンティティ名が括弧内に表示されることがあります。
  • 最初の翻訳後、翻訳されたテキストは最大 20 時間キャッシュされ、翻訳アイコンを有効にすると表示されます。
    

オンデマンドの文字起こし翻訳を利用する

1. 確認するインタラクションに移動します。やり取りに書き起こし（音声、チャット、デジタル メッセージ、または電子メール本文）が含まれていることを確認します。
2. 翻訳アイコンを見つける。トランスクリプト パネル内で、翻訳アイコンを探します。このアイコンは、転写が存在する場合にのみ表示されます。
3. 翻訳アイコンをクリックまたは切り替えます。アクティブ化すると、アイコンの外観が変わり、翻訳プロセスが開始されたことを示します。トランスクリプト パネルの上部に、テキストがソース方言から選択したターゲット方言に翻訳中であることを示すラベルが表示されます。
4. 翻訳が完了するまでお待ちください。システムが翻訳を処理している間、通常はインタラクション ページの右上に回転するアイコンが表示されます。音声によるインタラクションの場合、少なくともリクエストの半分に対して 4 秒以内に翻訳が表示され、ほぼすべてのリクエストに対して 10 秒以内に翻訳が表示されることが予想されます。メールの翻訳には時間がかかる場合があります。
5. 翻訳されたトランスクリプトを確認します。翻訳が完了すると、翻訳されたテキストが元のトランスクリプトの各行の下に表示されます。
   一部の要素 (トピック タグ、感情マーカー、検索機能など) は元のテキストに基づいて残ります。
6. ターゲット言語を調整します（必要な場合）。自動的に選択されたターゲット言語が希望する方言でない場合は、翻訳領域のドロップダウン メニューをクリックして、希望の言語を選択します。ドロップダウン内の言語は、ネイティブ形式 (たとえば、ヘブライ語の場合は עברית) で表示されます。

翻訳を無効にする

元のトランスクリプトに戻すには、翻訳オプションをオフにするだけです。翻訳ラベルが消え、アイコンが元の状態に戻り、トランスクリプトに元の言語が表示されます。

• 品質保証
• コーチングとトレーニング
• 顧客とのやりとりの傾向を特定する

• 根本原因をより早く特定— 通話全体を聞いたり、長い記録を読んだりすることなく、否定的な体験の核心に迫ります。
• ターゲットを絞ったコーチングを提供する— 感情をエージェントの行動やインタラクションの瞬間に直接リンクして、より効果的なフィードバックを導きます。
• インタラクション全体の傾向を検出する— 全体的な満足度に影響を与える可能性のある、ポリシーの変更や製品のバグなどの繰り返し発生する問題を発見します。
• フォローアップを賢く優先順位付けする— 感情要因の重大性と種類を理解して、最も緊急性の高いケースに焦点を当てます。